Serviciu de răspuns automat pentru e-mailurile de asistență. Salutare vocală prin telefon la centrul de fitness. Salutare cu informații despre înregistrarea conversației

Text pentru mesaj vocal pe robotul telefonic al companiei sau PBX-ul trebuie să fie concis și succint. Cu cât rezolvi mai repede și mai ușor problema clientului cu care a venit la tine, cu atât poți conta pe mai multă loialitate.

Durata ideală a unui salut vocal este de 15-30 de secunde. Orice durează mai mult devine enervant. Așa cum bipurile lungi sau scurte de pe un receptor de telefon au un impact negativ asupra conversiei, mesajele IVR lungi și neconsiderate au un impact la fel de negativ. Frazele obișnuite de uz casnic nu mai funcționează. Clienții nu vor cuvinte de dragul cuvintelor. Majoritatea sună pentru a auzi de la o persoană reală - un operator de call center, manager, consultant, vânzător. Comunicarea cu un robot este o necesitate. Încercați să minimizați stilul de comunicare fără suflet, reduceți-l la un simplu limbaj uman. „Mulțumim că ai sunat” este mai bun decât „Apelul tău este foarte important pentru noi”.

Ți-am pregătit șabloane pentru texte standard de salutări vocale pentru roboturi telefonice și PBX-uri de birou, pe care firmele le comandă cel mai adesea de la mine. Puteți pur și simplu să copiați versiunea care vă place și să mi-o trimiteți pentru voce off, înlocuind numele, adresa site-ului web și programul de lucru. Sau puteți compila propria versiune a textului, folosind aceste exemple ca bază.

Mesajul de bun venit este universal

Buna ziua. L-ai sunat pe [nume]. Vă vom rezolva întrebările. Vă rugăm să așteptați răspunsul specialistului.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Vă mulțumesc pentru telefon.

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume].

Timpul de non-luc este universal

Bună ziua, ați sunat compania [nume]. Lucrăm în zilele lucrătoare de la 9 la 18 ore. Acum puteți lăsa un mesaj vocal după semnal.

Mulțumesc că ai sunat [nume]. Lucrăm de la 9:00 la 18:00. Acum puteți vizita site-ul nostru sau lăsa un mesaj după semnal.

[nume] este deschis în zilele lucrătoare, de la 9:00 la 18:00. Informații suplimentare pot fi acum obținute pe site-ul nostru. Pentru a lăsa un mesaj, faceți clic pe stea din interior modul de ton.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Nu putem răspunde apelului dvs. Vă rugăm să sunați înapoi în timpul programului de lucru.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Nu lucrăm acum. Așteptăm apelul dumneavoastră în zilele lucrătoare de la 9 la 18 ore.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Momentan suntem închise, dar puteți plasa o comandă pe site-ul nostru chiar acum. Abordare .

Program nelucrat duminică-joi

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume]. Acum orele nelucrătoare. Lăsați un mesaj după ton sau sunați înapoi mâine.

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume]. Biroul este momentan închis. Lăsați un mesaj după ton sau sunați înapoi mâine.

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume]. Lucrăm în zilele lucrătoare de la 9:00 la 18:00. Puteți lăsa un mesaj după semnal sau puteți suna înapoi mâine.

Program nelucrat vineri-sa

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume]. E după ore. Lăsați un mesaj după ton sau sunați luni de la ora 9:00.

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume]. Biroul este momentan închis. Lăsați un mesaj după semnal sau sunați înapoi luni de la ora 9.

Buna ziua. Vă mulțumim că ați sunat [nume]. Lucrăm în zilele lucrătoare de la 9:00 la 18:00. Puteți lăsa un mesaj după ton sau puteți suna înapoi luni.

Program nelucrat sâmbătă-duminică

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Astăzi este ziua noastră liberă. Lucrăm în zilele lucrătoare de la 9 la 18 ore. Puteți suna înapoi sau lăsa un mesaj după semnal.

Nu răspund la telefon mult timp

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Dacă auziți acest mesaj, înseamnă că nu este nimeni în birou în acest moment. Lăsați un mesaj vocal după semnal, vă vom suna înapoi.

Buna ziua. L-ai sunat pe [nume]. Nu putem răspunde la apel chiar acum. Vă rugăm să lăsați numărul dvs. de telefon și vă vom suna înapoi. Mulțumesc și să ai o zi bună.

Bună, ați ajuns la [nume]. Operatorul va răspunde acum, vă rugăm să rămâneți pe linie.

Buna ziua. L-ai sunat pe [nume]. Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi. Acum toți operatorii sunt ocupați. Vă rog să rămâneți pe linie. Primul operator disponibil vă va răspunde.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Toți operatorii sunt ocupați în prezent, vă rugăm să sunați înapoi mai târziu.

Momente diferite ale zilei

Buna dimineata.

Bună ziua.

Bună seara.

universal

Buna ziua.

Vă salutăm.

Vă urează bun venit...

Înregistrarea unei conversații

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Toate conversațiile cu operatorul sunt înregistrate pentru a îmbunătăți calitatea serviciului.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, se efectuează o verificare aleatorie a conținutului convorbirilor telefonice.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, conversația poate fi înregistrată.

Buna ziua. Ai sunat compania [nume]. Atenție, toate conversațiile cu operatorul sunt înregistrate.

Exemple de înregistrări în studioul meu

Opțiune liniștită

Opțiune energetică

Opinii asupra rezultatelor utilizării meniul vocal(IVR) sunt cele mai controversate. Acestea variază de la „Când am început să-l folosim, eficiența muncii noastre s-a triplat imediat” la „Clienții au început să închidă și numărul de apeluri reușite a scăzut”. Adevărul, ca întotdeauna, este la mijloc. Un meniu vocal configurat corect va ajuta la creșterea numărului de tranzacții, dar unul prost configurat va speria clienții. Iată câteva sfaturi pentru a crea un IVR „bun”.

1. Mesajul trebuie să fie scurt și succint

Timpul inseamna bani. Clienții care vă sună se așteaptă să obțină cât mai repede rezultatul de care au nevoie - o conexiune cu unul sau altul specialist. Prin urmare, un mesaj vocal care este prea lung este de obicei perceput negativ.

Clientul trebuie să furnizeze informațiile inițiale care sunt importante pentru el în cea mai concisă formă - dacă a ajuns prin telefon și ce trebuie să facă în continuare. Încercați să evitați modelele de vorbire greoaie. Vocea ar trebui să sune vesel și să nu „întindă” cuvintele.

Durata optimă pentru textul informațional este de 5-10 secunde. Exemple:

- Buna ziua! Ai sunat la compania Happy Home. Operatorul vă va răspunde în câteva secunde.

– Compania Soyuz-Vostok. Formați numărul intern al angajatului sau așteptați să răspundă secretara.

Dacă utilizați un singur număr pentru cereri pe mai multe diverse problemeși trebuie să exprimați opțiunile de alegere, durata permisă a mesajului poate fi de până la 20 de secunde. De exemplu:

- Buna ziua! Ai sunat la magazinul Trei Balene. Pentru a plasa o comandă, faceți clic pe „unu”. Pentru sfaturi privind repararea și întreținerea echipamentelor, apăsați „două”. Pentru a intra în legătură cu un angajat, formați numărul de interior al acestuia sau așteptați ca secretara să răspundă.

Am descris cum să înregistrați un mesaj în rețeta „IVR Voice Menu”.

2. În primul rând - prima prioritate

În meniul vocal contează nu numai durata mesajului, ci și ordinea articolelor. Analizați numărul de solicitări ale clienților către un anumit departament. Acest lucru se poate face folosind instrumentul „Statistici și monitorizare a apelurilor”, analizând numărul de apeluri primite grupuri diferite. Când creați un meniu vocal, puneți mai întâi elementele care corespund celor mai frecvente solicitări.

În acest fel, majoritatea clienților nu vor trebui să asculte întregul meniu. Ei pot face clic imediat cheia necesarăși trece imediat la rezolvarea problemelor tale.

Configurarea secvenței elementelor de meniu este descrisă în rețeta „IVR Voice Menu”.

3. Reduceți numărul de elemente și niveluri de meniu

Dacă trebuie să faceți un meniu cu mai multe niveluri (de exemplu, mai întâi alegând una dintre filialele regionale, apoi alegeți subiectul contestației), clienții dvs. trebuie să aibă foarte multă răbdare. Nu toată lumea va supraviețui procedurii până la sfârșit.

Pentru a nu pierde potențiali clienți, în astfel de cazuri este mai bine să folosiți alte metode automate de tratare a apelurilor, fără a forța apelanții să aștepte și să efectueze prea multe acțiuni pentru a selecta opțiuni.

Să ne uităm la asta cu un exemplu. Pentru a direcționa clienții care apelează un singur număr către cea mai apropiată sucursală regională, cel mai bine este să utilizați instrumentul Redirecționare apel după numărul clientului (acesta este al 9-lea pas din rețetă). Configurați mai multe măști de redirecționare a apelurilor după prefix, iar apelurile vor fi direcționate imediat către biroul potrivit. Clientul va trebui doar să aleagă subiectul contestației. Rezultatul este că timpul petrecut în IVR va fi redus de 2 ori!

Singura excepție de la a acestei reguli- acestea sunt așa-numitele IVR-uri „de referință”, când meniul este pur și simplu un director pentru obținerea uneia sau a altei informații pre-înregistrate. De exemplu, programul de lucru și adresa sucursalei. În acest caz, clienții vor fi dispuși să aștepte cu răbdare.

4. Configurați ce să faceți dacă nu există nicio intrare

Chiar dacă acesta este secolul 21, nu toți clienții doresc sau pot forma o comandă folosind tonul. De exemplu, apelul poate veni de la un telefon rotativ de modă veche sau de la un program de comunicator. Sau clientul va decide pur și simplu să aștepte răspunsul operatorului.

Pentru a evita pierderea unor astfel de clienți, ar trebui să adăugați o regulă de procesare „Fără introducere” la schema meniului vocal. Vă recomandăm să atribuiți redirecționarea apelurilor unei secretare sau operator special. Dacă acest lucru nu se face, atunci clientul care nu a selectat niciunul dintre elemente va reda meniul vocal a doua oară sau va auzi tăcerea pe receptor. Sunt șanse să închidă.

Configurarea acțiunilor în cazul în care nu este introdusă este descrisă în aceeași rețetă „IVR Voice Menu”.

5. Meniuri diverse pentru timpuri diferite

Ar părea un fleac. Dar chemarea clienților va aprecia dacă îi întâmpinați cu altceva decât cu un „Bună ziua” fără chip. Înregistrați trei versiuni ale mesajului, începând cu „Bună dimineața”, „Bună ziua” și „Bună seara” și setați redarea în funcție de ora din zi.

Poate o stropire trecătoare emoții pozitive, cauzată de acest mic „zest”, va fi picătura necesară pentru luarea deciziei de cumpărare de la compania dumneavoastră.

De asemenea, asigurați-vă că notați un separat Anunţ, care va fi auzit de clienții care sună după program. Ar trebui să conțină informații despre orele de funcționare ale companiei dvs. și despre capacitatea de a lăsa un mesaj vocal (funcția „ Mesageria vocală"). De exemplu:

- Bună seara! Ai sunat la compania Cypress Tour. Din păcate, în acest moment nu vă putem prelua apelul. Programul de funcționare al companiei este de la 8:00 la 20:00, șapte zile pe săptămână. Vă rugăm să lăsați un mesaj după semnal, iar managerul nostru vă va suna înapoi.

Nu fiecare client va lăsa un mesaj, dar chiar și unii clienți înseamnă vânzări suplimentare și profit suplimentar.

Configurarea meniului vocal conform unui program este descrisă în pasul al șaptelea al rețetei „Cont personal VATS nou și 9 pași simpli pentru a-l configura”.

Ți-a fost utilă rețeta? Exprimă-ți părerea în comentarii. Și, de asemenea, scrieți despre ce mai doriți să știți - și vom vorbi despre asta într-unul din numerele următoare.

Toate opțiunile sunt gratuite. niste cunoștințe speciale nu este necesar, trebuie doar să citiți cu atenție instrucțiunile pentru fiecare metodă.

La marcaje

Toate metodele au avantaje - este gratuit și simplu. Dar există și un minus - o voce neprofesională sau un discurs robotizat.

Cum să înregistrezi un robot telefonic în vocea ta

Aplicații de înregistrare

Microfoane înăuntru telefoane moderneînregistrați bine sunetul pentru scopul nostru. Este important să știți în ce aplicație să scrieți vocea, care ar trebui să fie volumul, unde acustica mai buna pentru înregistrare. Pentru cei care au un iPhone, recomand aplicațiile încorporate Voice Recorder sau TW Recorder. Acesta din urmă controlează volumul sunetului cu care înregistrați. Pentru cei care au Android, recomand Smart recorder.

Aplicații pentru înregistrarea unui robot telefonic

Cum se scrie corect

Microfon. Este important să determinați corect unde se află microfonul pe telefon. Dacă înregistrați peste microfon, sunetul va fi rău. Țineți telefonul la nivelul buzelor.

Locația microfonului pe telefon

Distanţă.Înscrieți-vă la o distanță de 5-10 centimetri. Dacă mutați microfonul prea departe de buze, înregistrarea va avea un ecou puternic. Dacă apropii prea mult telefonul, sunetul va fi mormăiitor.

Colţ. Nu vorbiți direct în microfonul telefonului; Când înregistrați puțin trecut, nu suflați microfonul și toate sunetele plozive -p, -b sună mai blând.

Poziția corectă și incorectă a telefonului

Nivel de sunet. Unele aplicații arată nivelul sunetului. Asigurați-vă că nivelul nu crește peste marcajul -1.

Nivelul audio al aplicației

Alegeți camere mici de înregistrare. Deși microfonul de pe telefon este mic, va capta ecoul și zumzetul camerei. Scrieți în colț, unde există o mulțime de mobilier și haine tapițate. Locul ideal este un dulap cu haine. Băile, coridoarele lungi și scările nu sunt potrivite.

Tipul fisierului

După ce ați înregistrat salutul, trebuie să îl convertiți în formatul PBX-ului dvs. Cele două cele mai multe formate populare- mp3 și wav. Pentru mp3, selectați rata de biți 128 kpbs, pentru wav - 8 Khz, 8 biți. Pentru a evita instalarea programe suplimentare, utilizați convertoare online, de exemplu: audio.online-convert Dacă aveți nevoie de un format special sau nu puteți converti sunetul, scrieți-mi pe e-mail.

Un exemplu de robot telefonic: înregistrarea pe un iPhone SE

Cum să înregistrezi un robot telefonic cu un robot gratuit

Dezavantajul acestei metode este vorbirea robotizată. Apelantul va auzi imediat că aceasta este o voce sintetizată. Nu va fi posibil să obțineți originalitate în înregistrarea unui salut vocal: astfel de voci sună monotone. Să înțelegem nuanțele înregistrării unui astfel de salut.

Servicii on-line

Folosind serviciul speech2go, puteți exprima textul robotului telefonic ca bărbat sau cu voce feminină. O sa spun imediat asta voce masculină suna mai bine acolo. Serviciul este ieftin: o felicitare costă aproximativ 100 de ruble. Dacă muzica nu te deranjează fundal, atunci veți primi gratuit un scurt răspuns automat.

La înregistrare se acordă 2 credite gratuit. 200 de caractere - 1 credit.

Tip de serviciu Speech2go

Un exemplu de robot telefonic: serviciul Speech2go

Google Traducere

O alta Autostradă. Principalul dezavantaj este că Google nu înțelege unde cade accentul și oferă o singură opțiune. Algoritmul funcționează mai rău decât speech2go, dar este complet gratuit.

După ce robotul a citit textul dvs., trebuie să îl salvați. Pentru a face acest lucru, instalați suplimentul pentru Chrome Audio Prime. Descarca dosar gatași instalați-l pe robotul telefonic.

Text de salut vorbit în Google Translate

Exemplu de răspuns automat: Google translate

Exemplu de script pentru IVR

Meniu principal

„Bună ziua, vă mulțumesc că ați apelat la compania X. Dacă știți numărul de extensie al specialistului de care aveți nevoie, apelați-l în modul ton.”
Pentru a vă conecta la un operator, apăsați 0".
cu departamentul de vânzări apăsați 1”.
Cu suport tehnic apăsați 2".
pentru obtinerea Informații suplimentare apăsați 4".
Pentru a ne lăsa un mesaj apăsați 5".
Pentru a repeta meniul, apăsați 6".
Acesta este modul în care puteți înregistra un salut vocal.

Toți specialiștii sunt ocupați

"Din păcate, toți specialiștii sunt ocupați. Vă rugăm să lăsați numele, numărul de telefon și mesajul și vă vom suna cât mai curând posibil. Vă mulțumim."

Informații despre companie - dacă utilizatorul apasă 4

„Compania noastră este deschisă de luni până vineri 9:00 și 18:00. Mai mult informatii detaliate puteți afla vizitând site-ul nostru www.namecompany.ru. Dacă doriți să lăsați un mesaj, vă rugăm să apăsați tasta stea în modul de ton. Mulțumesc."

Noi am analizat texte a peste o mie de meniuri vocale de la diverse companii!

Am ales cele mai importante fraze, cele mai concise formulări!

Extindeți blocul, faceți clic pe replica dorită și va apărea în editorul de text:

Salutari

• Buna ziua! Ați sunat „Numele companiei”. Multumesc pentru apelul tau
• Buna ziua! Ai sunat linia fierbinte firma "numele companiei"
• Buna ziua! Sunteți întâmpinat de „Numele companiei”. Mulțumesc pentru apel
• Buna ziua! Bun venit la „Numele companiei”
• Buna ziua! Suntem încântați să vă urăm bun venit la „Numele companiei”
• Buna ziua! Ați sunat la sediul central al companiei „Numele companiei”
• Buna ziua! Mulțumesc că ai sunat la companie
• (în afara programului de lucru) Noapte bună!

Aşteptare

• Vă rugăm să așteptați răspunsul operatorului. Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi!
• Vă rog să rămâneți pe linie, vă vor răspunde în curând
• Vă rugăm să rămâneți pe linie, vă va răspunde primul operator disponibil
• Vă rugăm să rămâneți pe linie, operatorul vă va răspunde în ... minute
• Apelul dumneavoastră este foarte important pentru noi! Rămâneți pe linie, vă vor răspunde cu siguranță!
• Rămâneți pe linie, secretarul nostru vă va răspunde în curând!
• Vă rog să rămâneți pe linie!

Trecerea la modul ton

• Vă rugăm să puneți telefonul în modul ton
• Pentru actiunile urmatoare, puneți telefonul în modul de sunet apăsând tasta stea
• Pentru a utiliza serviciile meniului vocal, vă rugăm să comutați telefonul în modul ton.
• Vă rugăm să urmați instrucțiunile operator electronic(însoțitor automat)

Mod de operare

• Lucrăm de la... până la... ora Moscovei
• Programul nostru de lucru este în zilele lucrătoare de la... la... ora Moscovei
• Consultanții noștri vă vor răspunde la întrebări de la... până la... ora Moscovei
• Vă puteți înscrie pentru consultații zilnic în zilele lucrătoare de la ... la ..., în weekend de la ... la ...
• Magazinul nostru este deschis pentru tine în fiecare zi în zilele lucrătoare de la ... la ..., în weekend și de sărbători de la ... la ...
• Biroul nostru este deschis zilnic de la ... la ... cu excepția weekendurilor și a sărbătorilor
• Saloanele noastre sunt deschise pentru tine în fiecare zi! De luni până sâmbătă de la ... la ..., duminica - de la ... la ...
• Programul centrului nostru de apeluri este de la … la … ore.
• Programul de lucru al biroului nostru (magazin online, call center) este de la... la... ora.

Redirecționare

• Pentru a contacta (pentru a vă conecta) cu departamentul... faceți clic...
• Pentru a contacta (pentru a vă conecta) biroul pe... faceți clic pe...
• Pentru a trimite un fax, apăsați...
• Pentru a contacta un operator (administrator, secretar, consultant, manager de birou), faceți clic pe...
• Pentru a lăsa un mesaj vocal, faceți clic pe...
• (Vă rog să intrați modul de ton) formați număr suplimentar angajat
• Formați extensia angajatului sau apăsați... pentru a trimite un fax
• Vă rugăm să așteptați răspunsul operatorului sau să formați numărul angajatului în modul de ton
• Vă rugăm să așteptați ca secretara să răspundă sau să formați numărul de interior. Mulțumesc!
• Dacă știți numărul de extensie al abonatului, formați-l în modul de ton
• Vă rugăm să formați numărul de extensie al abonatului
• Vă rugăm să formați numărul abonatului în modul ton sau așteptați ca operatorul să răspundă
• Vă rugăm să așteptați un răspuns de la operator (administrator, secretar, consultant, director de birou)
• Dacă doriți să contactați angajații companiei, faceți clic pe...
• ... sau așteptați răspunsul operatorului (administrator, secretar, consultant, director de birou)
• ... sau rămâi pe linie până (pentru) să te conectezi cu secretara
• ... sau apăsați ... pentru a vă conecta la ...,
• ... sau stai pe linie, cu siguranta iti vor raspunde
• Pentru a reveni la meniul principal (la începutul meniului), apăsați...

promoții

• Dacă doriți să ascultați informații detaliate despre produsele noastre, faceți clic pe...
• Dacă doriți să aflați despre... vă rugăm să faceți clic pe...
• Puteți obține toate informațiile despre... apăsând butonul...
• Puteți afla despre... apăsând tasta...
• Pentru a înregistra un mesaj vocal, apăsați...
• Pentru a afla cum să ajungeți la noi cu mașina, faceți clic pe... pe transport public, faceți clic pe...
• Adresele showroom-urilor companiei:...

Orele nelucrătoare

• Din păcate, nu putem răspunde la apelul dvs. Vă rugăm să sunați înapoi în timpul programului de lucru.
• Din păcate, nu putem răspunde la apelul dvs. în acest moment, deoarece ați sunat în afara programului de lucru.
• Ne pare rău, ați sunat în afara programului de lucru. Vă rugăm să sunați înapoi în timpul programului de lucru.
• Așteptăm apelul dumneavoastră în zilele lucrătoare de la... la... ora Moscovei.
• Vom fi bucuroși să vă răspundem la întrebări de la... la... ora Moscovei.
• Puteți plasa o comandă pe site-ul nostru chiar acum și vă vom contacta.

Avertizare

• Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului, toate conversațiile cu operatorul sunt înregistrate
• Pentru a îmbunătăți calitatea serviciului clienți al companiei, se efectuează o verificare aleatorie a conținutului convorbirilor telefonice.
• Atentie, toate convorbirile cu operatorul sunt inregistrate!

Site-ul web

• Puteți lăsa o solicitare pe site-ul nostru „adresa site-ului”, cu siguranță vă vom suna înapoi.
• Puteți găsi informații detaliate despre serviciile companiei noastre pe site-ul nostru „adresa site-ului”
• Puteți găsi informații detaliate despre oferte și prețuri, achiziții cu credit pe site-ul nostru...
• (în afara programului de lucru) Puteți plasa o comandă pe site-ul nostru chiar acum și vă vom contacta.

Te rog, sună-mă înapoi

• Toți operatorii sunt ocupați, vă rugăm să sunați înapoi mai târziu
• Vă rugăm să sunați înapoi sau lăsați un mesaj după semnalul (bip).

Despărţire

• Vă mulțumesc pentru telefon! Toate cele bune!
• Vă mulțumim pentru apel!
• Vă mulțumim pentru interesul acordat de noi!
• Apreciem apelul dvs.! Puteți lăsa feedback și sugestii după semnal