Καλησπέρα, τηλεφώνησες στην εταιρεία. Κατάστημα αθλητικών παπουτσιών. Καλέστε την κατασκευαστική εταιρεία
Παράδειγμα σεναρίου για IVR
Κυρίως μενού
"Γεια σας, σας ευχαριστώ που καλέσατε την εταιρεία X. Εάν γνωρίζετε τον αριθμό επέκτασης του ειδικού που χρειάζεστε, καλέστε τον λειτουργία τόνου".
Για να συνδεθείτε σε έναν χειριστή, πατήστε 0".
με το τμήμα πωλήσεων πιεστήριο 1».
Με τεχνική υποστήριξηπατήστε 2".
για να πάρεις Επιπλέον πληροφορίεςπατήστε 4".
Για να μας αφήσετε μήνυμα πατήστε 5".
Για να επαναλάβετε το μενού, πατήστε 6".
Έτσι μπορείτε να το γράψετε φωνητικός χαιρετισμός.
Όλοι οι ειδικοί είναι απασχολημένοι
"Δυστυχώς, όλοι οι ειδικοί είναι απασχολημένοι. Αφήστε το όνομα, τον αριθμό τηλεφώνου και το μήνυμά σας και θα σας καλέσουμε το συντομότερο δυνατό. Σας ευχαριστούμε."
Πληροφορίες εταιρείας - εάν ο χρήστης πατήσει 4
«Η εταιρεία μας είναι ανοιχτή από Δευτέρα έως Παρασκευή 9:00 και 18:00 Περισσότερα λεπτομερείς πληροφορίεςμπορείτε να το μάθετε επισκεπτόμενοι τον ιστότοπό μας www.namecompany.ru. Εάν θέλετε να αφήσετε ένα μήνυμα, πατήστε το πλήκτρο αστεριού στη λειτουργία τόνου. Ευχαριστώ."
Όλες οι επιλογές είναι δωρεάν. Μερικοί ΕΙΔΙΚΕΣ ΓΝΩΣΕΙΣδεν απαιτείται, απλά πρέπει να διαβάσετε προσεκτικά τις οδηγίες για κάθε μέθοδο.
Σε σελιδοδείκτες
Όλες οι μέθοδοι έχουν πλεονεκτήματα - είναι δωρεάν και απλό. Αλλά υπάρχει επίσης ένα μείον - μια αντιεπαγγελματική φωνή ή μια ρομποτική ομιλία.
Πώς να ηχογραφήσετε έναν τηλεφωνητή στη φωνή σας
Εφαρμογές εγγραφής
Μικρόφωνα μέσα σύγχρονα τηλέφωναηχογραφήστε καλά τον ήχο για τον σκοπό μας. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε σε ποια εφαρμογή να γράψετε τη φωνή, ποια πρέπει να είναι η ένταση, πού καλύτερη ακουστικήγια εγγραφή. Για όσους έχουν IPhone, προτείνω τις ενσωματωμένες εφαρμογές Voice Recorder ή TW Recorder. Το τελευταίο ελέγχει την ένταση του ήχου με τον οποίο ηχογραφείτε. Για όσους έχουν Android, προτείνω Smart recorder.
Εφαρμογές για ηχογράφηση τηλεφωνητή
Πώς να γράψετε σωστά
Μικρόφωνο.Είναι σημαντικό να προσδιορίσετε σωστά πού βρίσκεται το μικρόφωνο στο τηλέφωνό σας. Εάν ηχογραφήσετε πέρα από το μικρόφωνο, ο ήχος θα είναι κακός. Κρατήστε το τηλέφωνο στο ύψος των χειλιών.
Θέση μικροφώνου στο τηλέφωνο
Απόσταση.Εγγραφείτε σε απόσταση 5–10 εκατοστών. Εάν μετακινήσετε το μικρόφωνο πολύ μακριά από τα χείλη σας, η ηχογράφηση θα έχει έντονη ηχώ. Εάν φέρετε το τηλέφωνο πολύ κοντά, ο ήχος θα μουρμουρίζει.
Γωνία.Μην μιλάτε απευθείας στο μικρόφωνο του τηλεφώνου, είναι καλύτερα να το κάνετε λίγο. Όταν ηχογραφείτε ελαφρώς παρελθόν, δεν σβήνετε το μικρόφωνο και όλοι οι εκρηκτικοί ήχοι -p, -b ακούγονται πιο απαλοί.
Σωστή και λανθασμένη θέση τηλεφώνου
Επίπεδο ήχου. Ορισμένες εφαρμογές δείχνουν το επίπεδο ήχου. Βεβαιωθείτε ότι το επίπεδο δεν ανεβαίνει πάνω από το σημάδι -1.
Επίπεδο ήχου εφαρμογής
Επιλέξτε μικρά δωμάτια για εγγραφή. Αν και το μικρόφωνο στο τηλέφωνο είναι μικρό, θα λαμβάνει την ηχώ και το βουητό του δωματίου. Γράψε στη γωνία, όπου υπάρχουν πολλά επικαλυμμένα έπιπλα και ρούχα. Το ιδανικό μέρος είναι μια ντουλάπα με ρούχα. Τα μπάνια, οι μεγάλοι διάδρομοι και οι σκάλες δεν είναι κατάλληλα.
Μορφή αρχείου
Αφού ηχογραφήσετε τον χαιρετισμό σας, πρέπει να τον μετατρέψετε στη μορφή του PBX σας. Τα δύο τα περισσότερα δημοφιλείς μορφές- mp3 και wav. Για mp3, επιλέξτε bitrate 128 kpbs, για wav - 8 Khz, 8 bit. Για αποφυγή εγκατάστασης πρόσθετα προγράμματα, χρησιμοποιήστε διαδικτυακούς μετατροπείς, για παράδειγμα: audio.online-convert Εάν χρειάζεστε ειδική μορφή ή δεν μπορείτε να μετατρέψετε τον ήχο, γράψτε μου μέσω email.
Ένα παράδειγμα τηλεφωνητή: εγγραφή σε iPhone SE
Πώς να ηχογραφήσετε έναν τηλεφωνητή με ένα ρομπότ δωρεάν
Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι η ρομποτική ομιλία. Ο καλών θα ακούσει αμέσως ότι πρόκειται για μια συνθετική φωνή. Δεν θα είναι δυνατό να επιτευχθεί πρωτοτυπία στην ηχογράφηση ενός φωνητικού χαιρετισμού: τέτοιες φωνές ακούγονται μονότονες. Ας καταλάβουμε τις αποχρώσεις της ηχογράφησης ενός τέτοιου χαιρετισμού.
Διαδικτυακές υπηρεσίες
Χρησιμοποιώντας την υπηρεσία speak2go, μπορείτε να διαβάσετε το κείμενο του τηλεφωνητή με ανδρική ή γυναικεία φωνή. Θα το πω αμέσως ανδρική φωνήεκεί ακούγεται καλύτερα. Η υπηρεσία είναι φθηνή: ένας χαιρετισμός κοστίζει περίπου 100 ρούβλια. Αν η μουσική δεν σε ενοχλεί Ιστορικό, τότε θα λάβετε μια σύντομη αυτόματη απάντηση δωρεάν.
Κατά την εγγραφή δίνουν 2 μονάδες δωρεάν. 200 χαρακτήρες - 1 πίστωση.
Τύπος υπηρεσίας Speech2go
Ένα παράδειγμα τηλεφωνητή: υπηρεσία Speech2go
Μεταφραστής Google
Αλλο ελεύθερο τρόπο. Το κύριο μειονέκτημα είναι ότι η Google δεν καταλαβαίνει πού πέφτει η έμφαση και προσφέρει μόνο μία επιλογή. Ο αλγόριθμος λειτουργεί χειρότερα από το speak2go, αλλά είναι εντελώς δωρεάν.
Αφού το ρομπότ διαβάσει το κείμενό σας, πρέπει να το αποθηκεύσετε. Για να το κάνετε αυτό, εγκαταστήστε το πρόσθετο για το Chrome Audio Prime. Κατεβάστε έτοιμο αρχείοκαι εγκαταστήστε το στον τηλεφωνητή σας.
Προφορικό κείμενο χαιρετισμού στο Google Translate
Παράδειγμα αυτόματης απάντησης: Μετάφραση Google
1. Συνοδός αυτοκινήτων- αυτή είναι η φωνή που ακούει πρώτος ο καλών όταν καλεί τον αριθμό της εταιρείας σας. Ο αυτόματος συνοδός χαιρετά τον καλούντα και τον βοηθά να κερδίσει τη συμπάθεια και την εμπιστοσύνη στην εταιρεία σας. Για παράδειγμα, το κείμενο για τον αυτόματο συνοδό σας μπορεί να μοιάζει με αυτό:
Παράδειγμα
Γειά σου. Έχετε αποκαλέσει την εταιρεία "επωνυμία εταιρείας". Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς. Περιμένετε την απάντηση του χειριστή. Εργαζόμαστε από τις 10:00 έως τις 19:00 τις καθημερινές. Παρακαλώ μείνετε στη γραμμή. Ο πρώτος διαθέσιμος χειριστής θα σας απαντήσει.
2.Διαδραστική φωνητική απόκριση(συντομογραφία IVR) - μπορεί να μεταφραστεί ως Σύστημα προηχογραφημένων φωνητικών μηνυμάτων. Αφού ο καλών ακούσει τον αυτόματο συνοδό, η ίδια φωνή προσφέρει τις ακόλουθες επιλογές: εάν το γνωρίζετε, πατήστε 1, εάν το γνωρίζετε, πατήστε 2 και ούτω καθεξής. Μπορείτε να ενημερώσετε για όλα τα γραφεία σας, να μιλήσετε για προσφορές ή να ενημερώσετε για τις ώρες λειτουργίας. Στο τέλος, φροντίστε να δώσετε στον καλούντα την ευκαιρία να μεταβεί στον χειριστή πατώντας, για παράδειγμα, 0. Το άτομο δεν χρειάζεται να ακούσει ολόκληρη τη λίστα των προσφορών, έχει την ευκαιρία να μιλήσει με ένα ζωντανό άτομο. Έρευνες έχουν δείξει ότι στους ανθρώπους δεν αρέσει να περιμένουν πολλή ώρα για μια απάντηση και πατώντας ένα συγκεκριμένο πλήκτρο μπορούν να βρουν αυτό που χρειάζονται. Φροντίστε να σχεδιάσετε αυτό το αντικείμενο όταν το κάνετε.
Παράδειγμα
Γειά σου. Σας ευχαριστούμε που αποκαλούσατε την εταιρεία "όνομα εταιρείας". Αλλάξτε το τηλέφωνό σας σε λειτουργία τόνουή περιμένετε να απαντήσει ο χειριστής. Για να επικοινωνήσετε με το τμήμα πωλήσεων πατήστε 1, με τεχνική υποστήριξη 2, ή μείνετε στη γραμμή και θα απαντήσουμε σε οποιαδήποτε απορία σας.
3. Αναμονή στη γραμμή- τώρα, όταν ο καλών περιμένει απάντηση, έχετε την ευκαιρία να του πουλήσετε κάποια υπηρεσία ή προϊόν. Μπορείτε να μετατρέψετε τον χρόνο αναμονής σε έκπτωση. Γράψτε τρία ή τέσσερα «ευγενικά μηνύματα» (σχετικά με τη διάρκεια της αναμονής ή που χαίρεστε να ακούσετε από αυτόν) και τον ίδιο αριθμό μηνυμάτων πωλήσεων - εναλλάξ μεταξύ τους όσο το άτομο περιμένει στη γραμμή. Ενώ ο καλών περιμένει μια απάντηση, μπορείτε να του υπενθυμίσετε απαλά ότι εκτιμάτε τον χρόνο και την επιλογή του. Απαιτούνται «ευγενικά μηνύματα» για να καθησυχάσουν τους καλούντες ενώ περιμένουν. Και παρεμπιπτόντως, έχεις έναν απρόθυμο ακροατή! Ακριβώς αυτό η καλύτερη στιγμήγια να τον ενημερώσετε για οποιαδήποτε ειδική προσφορά.
Παράδειγμα
Γειά σου. Σας ευχαριστούμε που αποκαλούσατε την εταιρεία "όνομα εταιρείας". Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς. Δυστυχώς, όλοι οι χειριστές είναι απασχολημένοι. Παρακαλώ μείνετε στη γραμμή. Ο πρώτος διαθέσιμος ειδικός θα σας απαντήσει.
4. Φωνητικό ταχυδρομείο
- Μπορεί να χρειαστείτε εταιρικό τηλεφωνητή. Τηλεφωνητής - θα λειτουργεί ως καθολικός χαιρετισμός για τυχόν μηνύματα που αφήνουν οι άνθρωποι εκτός του προσωπικού αυτόματου τηλεφωνητή. Ας φανταστούμε ότι ο πελάτης σας τηλεφώνησε αφού τελείωσε τη δουλειά και δεν υπάρχει κανένας που θα μπορούσε να του απαντήσει.
Παράδειγμα
Καλώς ήρθατε στην εταιρεία "επωνυμία εταιρείας". Σας ευχαριστούμε για την κλήση σας. Εργαζόμαστε από τις 10:00 έως τις 19:00 τις καθημερινές. Δυστυχώς, δεν είμαστε σε θέση να απαντήσουμε στην κλήση σας αυτή τη στιγμή, επειδή καλέσατε λάθος στιγμή. ώρα εργασίας. Καλέστε ξανά τις καθημερινές ή φύγετε ένα φωνητικό μήνυμαμετά το σήμα.
Οι απόψεις σχετικά με τα αποτελέσματα της χρήσης φωνητικού μενού (IVR) είναι οι πιο αμφιλεγόμενες. Κυμαίνονται από "Όταν ξεκινήσαμε να το χρησιμοποιούμε, η αποτελεσματικότητα της εργασίας μας αμέσως τριπλασιάστηκε" έως "Οι πελάτες άρχισαν να κλείνουν το τηλέφωνο και ο αριθμός των επιτυχημένων κλήσεων μειώθηκε". Η αλήθεια, όπως πάντα, είναι στη μέση. Σωστά διαμορφωμένο φωνητικό μενούθα βοηθήσει στην αύξηση του αριθμού των συναλλαγών και μια κακώς διαμορφωμένη θα τρομάξει τους πελάτες. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για τη δημιουργία ενός «καλού» IVR.
1. Το μήνυμα πρέπει να είναι σύντομο και περιεκτικό
Ο χρόνος είναι χρήμα. Οι πελάτες που σας καλούν αναμένουν να λάβουν το αποτέλεσμα που χρειάζονται το συντομότερο δυνατό - μια σύνδεση με τον έναν ή τον άλλον ειδικό. Επομένως, ένα φωνητικό μήνυμα που είναι πολύ μεγάλο συνήθως γίνεται αντιληπτό αρνητικά.
Ο πελάτης πρέπει να παρέχει τις αρχικές πληροφορίες που είναι σημαντικές γι 'αυτόν με την πιο συνοπτική μορφή - εάν έλαβε μέσω τηλεφώνου και τι να κάνει στη συνέχεια. Προσπαθήστε να αποφύγετε τα δυσκίνητα μοτίβα ομιλίας. Η φωνή πρέπει να ακούγεται χαρούμενη και όχι να «τεντώνει» τις λέξεις.
Η βέλτιστη διάρκεια για ενημερωτικό κείμενο είναι 5-10 δευτερόλεπτα. Παραδείγματα:
- Γειά σου! Τηλεφώνησες στην εταιρεία Happy Home. Ο χειριστής θα σας απαντήσει σε λίγα δευτερόλεπτα.
– Εταιρεία Soyuz-Vostok. Καλέστε τον εσωτερικό αριθμό του υπαλλήλου ή περιμένετε να απαντήσει η γραμματέας.
Εάν χρησιμοποιείτε ενιαίος αριθμόςγια αιτήματα για πολλά διάφορα θέματα, και πρέπει να εκφράσετε τις επιλογές της επιλογής σας, η επιτρεπόμενη διάρκεια μηνύματος μπορεί να είναι έως και 20 δευτερόλεπτα. Για παράδειγμα:
- Γειά σου! Τηλεφώνησες στο κατάστημα Τρεις Φάλαινες. Για να κάνετε μια παραγγελία, κάντε κλικ στο "ένα". Για συμβουλές σχετικά με την επισκευή και τη συντήρηση του εξοπλισμού, πατήστε "δύο". Για να συνδεθείτε με έναν υπάλληλο, πληκτρολογήστε τον αριθμό επέκτασης του ή περιμένετε να απαντήσει η γραμματέας.
Περιγράψαμε πώς να ηχογραφήσετε ένα μήνυμα στη συνταγή "IVR Voice Menu".
2. Πρώτα απ 'όλα - πρώτη προτεραιότητα
Στο φωνητικό μενού δεν έχει σημασία μόνο η διάρκεια του μηνύματος, αλλά και η σειρά των στοιχείων. Αναλύστε τον αριθμό των αιτημάτων πελατών σε ένα συγκεκριμένο τμήμα. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας το εργαλείο «Στατιστικά και παρακολούθηση κλήσεων», εξετάζοντας τον αριθμό των κλήσεων διαφορετικές ομάδες. Όταν δημιουργείτε ένα φωνητικό μενού, τοποθετήστε πρώτα τα στοιχεία που αντιστοιχούν στις πιο συνηθισμένες κλήσεις.
Με αυτόν τον τρόπο, οι περισσότεροι πελάτες δεν θα χρειάζεται να ακούσουν ολόκληρο το μενού. Μπορούν αμέσως να κάνουν κλικ το απαιτούμενο κλειδίκαι προχωρήστε αμέσως στην επίλυση των προβλημάτων σας.
Η ρύθμιση της σειράς των στοιχείων του μενού περιγράφεται στη συνταγή "IVR Voice Menu".
3. Μειώστε τον αριθμό των στοιχείων μενού και των επιπέδων
Εάν πρέπει να δημιουργήσετε ένα μενού με πολλά επίπεδα (για παράδειγμα, να επιλέξετε πρώτα ένα από τα περιφερειακά υποκαταστήματα και μετά να επιλέξετε το θέμα της προσφυγής), οι πελάτες σας πρέπει να είναι πολύ υπομονετικοί. Δεν θα επιβιώσουν όλοι τη διαδικασία μέχρι το τέλος.
Για να μην χάσετε πιθανούς πελάτες, σε τέτοιες περιπτώσεις είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε άλλες, αυτόματες μεθόδους χειρισμού κλήσεων, χωρίς να αναγκάζετε τους καλούντες να περιμένουν και να κάνουν πάρα πολλές ενέργειες για να επιλέξουν επιλογές.
Ας το δούμε αυτό με ένα παράδειγμα. Για να κατευθύνετε τους πελάτες που καλούν έναν μόνο αριθμό στο πλησιέστερο περιφερειακό υποκατάστημα, είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο Προώθηση κλήσεων από τον αριθμό πελάτη (αυτό είναι το 9ο βήμα της συνταγής). Διαμορφώστε πολλές μάσκες προώθησης κλήσεων κατά κωδικό περιοχής και οι κλήσεις θα κατευθύνονται αμέσως το σωστό γραφείο. Ο πελάτης θα πρέπει μόνο να επιλέξει το θέμα της ένστασης. Το αποτέλεσμα είναι ότι ο χρόνος που δαπανάται στο IVR θα μειωθεί κατά 2 φορές!
Η μόνη εξαίρεση σε αυτού του κανόνα- αυτά είναι τα λεγόμενα IVR «αναφοράς», όταν το μενού είναι απλώς ένας κατάλογος για τη λήψη μιας ή της άλλης προηχογραφημένης πληροφορίας. Για παράδειγμα, πρόγραμμα εργασίας και διεύθυνση υποκαταστήματος. Σε αυτή την περίπτωση, οι πελάτες θα είναι πρόθυμοι να περιμένουν υπομονετικά.
4. Ρυθμίστε τι να κάνετε εάν δεν υπάρχει είσοδος
Παρόλο που είναι ο 21ος αιώνας, δεν θέλουν ή δεν μπορούν όλοι οι πελάτες να καλέσουν μια εντολή χρησιμοποιώντας τον τόνο. Για παράδειγμα, η κλήση μπορεί να προέρχεται από ένα παλιομοδίτικο περιστροφικό τηλέφωνο ή από ένα πρόγραμμα επικοινωνίας. Ή ο πελάτης απλώς θα αποφασίσει να περιμένει την απάντηση του χειριστή.
Για να αποφύγετε την απώλεια τέτοιων πελατών, θα πρέπει να προσθέσετε έναν κανόνα επεξεργασίας "Χωρίς εισαγωγή" στο σχήμα του φωνητικού μενού. Συνιστούμε να αναθέσετε την προώθηση κλήσεων σε γραμματέα ή ειδικό χειριστή. Εάν αυτό δεν γίνει, τότε ο πελάτης που δεν έχει επιλέξει κανένα από τα στοιχεία θα παίξει το φωνητικό μενού για δεύτερη φορά ή θα ακούσει σιωπή στο ακουστικό. Το πιθανότερο είναι ότι απλώς θα το κλείσει.
Η ρύθμιση ενεργειών σε περίπτωση μη εισαγωγής περιγράφεται στην ίδια συνταγή «IVR Voice Menu».
5. Διάφορα μενούγια διαφορετικούς χρόνους
Θα φαινόταν σαν ασήμαντο. Αλλά οι πελάτες που τηλεφωνούν θα το εκτιμήσουν αν τους χαιρετήσετε με κάτι άλλο εκτός από ένα απρόσωπο «Γεια». Γράψτε τρεις εκδοχές του μηνύματος, ξεκινώντας με " Καλημέρα", "Καλημέρα" και "Καλησπέρα" και ρυθμίστε την αναπαραγωγή ανάλογα με την ώρα της ημέρας.
Ίσως ένα φευγαλέο παφλασμό θετικά συναισθήματα, που προκαλείται από αυτό το μικρό «κέφι», θα είναι η σταγόνα που είναι απαραίτητη για να πάρετε μια απόφαση αγοράς από την εταιρεία σας.
Φροντίστε επίσης να γράψετε ένα ξεχωριστό Ανακοίνωση, το οποίο θα ακούγεται από πελάτες που τηλεφωνούν μη εργάσιμες ώρες. Θα πρέπει να περιέχει πληροφορίες σχετικά με τις ώρες λειτουργίας της εταιρείας σας και τη δυνατότητα να αφήνετε φωνητικό μήνυμα (λειτουργία φωνητικού ταχυδρομείου). Για παράδειγμα:
- Καλό απόγευμα! Τηλεφώνησες στην εταιρεία Cypress Tour. Δυστυχώς, σε αυτή τη στιγμήδεν μπορούμε να δεχθούμε την κλήση σας. Το ωράριο λειτουργίας της εταιρείας είναι από τις 8:00 έως τις 20:00, επτά ημέρες την εβδομάδα. Αφήστε ένα μήνυμα μετά το σήμα και ο διευθυντής μας θα σας καλέσει.
Δεν θα αφήσει κάθε πελάτης ένα μήνυμα, αλλά ακόμη και ορισμένοι πελάτες σημαίνουν επιπλέον πωλήσεις και επιπλέον κέρδος.
Η ρύθμιση του φωνητικού μενού σε ένα πρόγραμμα περιγράφεται στο έβδομο βήμα της συνταγής «Νέος προσωπικός λογαριασμός ΦΠΑ και 9 απλά βήματα για να τον ρυθμίσετε».
Ήταν χρήσιμη για εσάς η συνταγή; Εκφράστε τη γνώμη σας στα σχόλια. Και επίσης γράψτε για ό,τι άλλο θέλετε να μάθετε - και θα μιλήσουμε για αυτό σε ένα από τα επόμενα τεύχη.
Αν έχετε μια τέτοια ερώτηση, τότε είστε σκεπτόμενο άτομο και αυτό το άρθρο δημιουργήθηκε για εσάς! Δεν έχει νόημα να μιλάμε για το γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται έναν φωνητικό χαιρετισμό. Με λίγα λόγια, αυτός είναι ένας τρόπος για να δημιουργήσετε την εικόνα ενός σοβαρού οργανισμού, καθώς και τη δυνατότητα να διανέμετε τις εισερχόμενες κλήσεις από τους πελάτες σας σε όλα τα τμήματα, προκειμένου να ανακουφιστούν οι χειριστές. Παρακάτω θα σας προσφέρουμε μια σύντομη λίστα με πολλά βασικά και πρόσθετα σημεία που πρέπει να θυμάστε όταν δημιουργείτε ένα σενάριο για έναν φωνητικό χαιρετισμό.
Βασικές στιγμές:
1. Εξάρτημα αναγνώρισης
Παράδειγμα: "Καλώς ήρθατε στην Business Sound Company"
2. Προσδιορισμός της περιοχής δραστηριότητας (προαιρετικό)
Παράδειγμα: "Μπορείτε να παραγγείλετε οποιοδήποτε προϊόν ήχου από εμάς!"
3. Ηχογράφηση κλήσης (προαιρετικό)
Πολλοί πιστεύουν ότι η φράση «για να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, όλες οι συνομιλίες καταγράφονται» είναι ένα εργαλείο εικόνας. Αυτό είναι λάθος! Αυτή η φράση είναι μάλλον νομική πτυχή, το οποίο πρέπει να τηρείτε εάν οι συνομιλίες με τους Πελάτες σας καταγράφονται πράγματι, να το θυμάστε αυτό!
4. Πρόσθετος αριθμός(όχι απαραίτητο)
Εάν έχετε ένα σύνολο εσωτερικών αριθμών για υπαλλήλους, πείτε το όσο το δυνατόν νωρίτερα, ώστε όσοι δεν σας καλούν για πρώτη φορά και θέλουν να επικοινωνήσουν με έναν συγκεκριμένο ειδικό και γνωρίζουν τον αριθμό του να μην περιμένουν το τέλος του χαιρετισμού και ο χειριστής. Μετά από όλα, πολλοί πελάτες στο "Εσείς" με πολύπλοκη τεχνολογίακαι οι περισσότεροι περιμένουν αυτή τη φράση για να καλέσουν τον πολυπόθητο εσωτερικό αριθμό!
Παράδειγμα: «Εάν γνωρίζετε τον αριθμό επέκτασης του υπαλλήλου, καλέστε τον χρησιμοποιώντας τον τόνο
5. Κατανομή μεταξύ τμημάτων (προαιρετικό)
Εάν έχετε τμήματα, δημιουργήστε ένα μικρό φωνητικό μενού στο οποίο υποδεικνύετε τους αριθμούς που θέλετε να συνδεθείτε με το ένα ή το άλλο τμήμα. Παρεμπιπτόντως, μερικές φορές αυτό το εργαλείο χρησιμοποιείται για τη δημιουργία μιας εικόνας μεγάλη εταιρείακαι γενικά δουλεύει! Μην ξεχνάτε να διαφοροποιείτε τις λέξεις που μπαίνουν πριν από την πρόταση του κάθε τμήματος, μην επιτρέπετε συχνές αντιγραφές ταυτόσημες λέξεις. "Για να επικοινωνήσετε με το τμήμα 1, να επικοινωνήσετε με το τμήμα 2, να επικοινωνήσετε με το τμήμα 3..." - αυτό δεν είναι πολύ ωραίο!
Παράδειγμα: «Για να κάνετε μια παραγγελία ή να λάβετε μια συμβουλή, πατήστε 1
Να επικοινωνήσετε τμήμα υπηρεσίας, πατήστε 2
Θα θέλατε να συζητήσουμε την τρέχουσα παραγγελία σας; πατήστε 3
Για να συνδεθείτε στο λογιστήριο, πατήστε 4"
6. Μετάβαση σε χειριστή
Στο τέλος κάθε φωνητικού χαιρετισμού, θα πρέπει να σας προσφέρεται η επιλογή να μεταβείτε στον χειριστή. Παραδοσιακά, στις περισσότερες περιπτώσεις, το πλήκτρο "0" χρησιμοποιείται για τη μετάβαση στον χειριστή, αυτή η παράδοση είναι επίσης χρήσιμη για όσους, στην αρχή, δεν σκοπεύουν να ακούσουν ολόκληρο το κείμενο χαιρετισμού, πατούν το "0" με την ελπίδα. επικοινωνίας με τον χειριστή. Παρεμπιπτόντως, ο καθένας ονομάζεται "χειριστής" διαφορετικά. Επιλέξτε για την Εταιρεία σας σωστή επιλογή: χειριστής, ειδικός, διευθυντής, γραμματέας, διαχειριστής, υπάλληλος κ.λπ. Παράδειγμα:
Παράδειγμα: «Για να επικοινωνήσετε με έναν χειριστή, πατήστε 0 ή παραμείνετε στη γραμμή. Θα σου απαντήσουν σύντομα»
7. Φαξ, τηλεφωνητής
Φυσικά, το φαξ έχει ξεφύγει από τη μόδα και χρησιμοποιείται από λίγους, αλλά αν η Εταιρεία σας αποτελεί εξαίρεση σε αυτό το θέμα, μην ξεχάσετε να υποδείξετε ποιο πλήκτρο πρέπει να πατήσετε για να στείλετε φαξ! Όσον αφορά τον τηλεφωνητή, είναι χρήσιμος κυρίως για εκείνες τις Εταιρείες των οποίων οι χειριστές αργούν να απαντήσουν στο τηλέφωνο, οπότε ο Πελάτης αφήνει ένα μήνυμα με τις επαφές και τον καλούν πίσω.
Παράδειγμα: «Για να μας στείλετε φαξ, πατήστε 3. Εάν θέλετε, μπορείτε να μας αφήσετε ένα φωνητικό μήνυμα, για να το κάνετε αυτό, πατήστε 4 και μιλήστε μετά τον τόνο. Μην ξεχάσετε να αφήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας και θα σας καλέσουμε!»
Παράδειγμα: «Για να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, καταγράφονται όλες οι συνομιλίες με τους ειδικούς της Εταιρείας μας»
8. Μη εργάσιμες ώρες
Μην ξεχάσετε να δημιουργήσετε ένα σενάριο χαιρετισμού για εκτός ωραρίου που να περιλαμβάνει τις ώρες λειτουργίας της Εταιρείας σας. Και, για παράδειγμα, να σας δώσει την ευκαιρία να σας αφήσει ένα φωνητικό μήνυμα με επαφές, ώστε να μπορείτε να καλέσετε τον Πελάτη πίσω κατά τις εργάσιμες ώρες, δεν θα το εκμεταλλευτούν πολλοί, αλλά μην ξεχνάτε ότι οι πελάτες είναι διαφορετικοί, σε ορισμένους σίγουρα θα αρέσει το.
Παράδειγμα: «Καλώς ήρθατε στην Business Sound Company. Αυτήν τη στιγμή δεν μπορούμε να απαντήσουμε στην κλήση σας επειδή καλέσατε εκτός ωραρίου λειτουργίας. Είμαστε ανοιχτά από Δευτέρα έως Παρασκευή από τις 9 το πρωί έως τις 8 το βράδυ, το Σάββατο και την Κυριακή από τις 10 το πρωί έως τις 8 το βράδυ. Εάν θα σας ήταν βολικό να μας αφήσετε ένα φωνητικό μήνυμα, πατήστε 4 και μιλήστε μετά τον τόνο. Θα σας καλέσουμε σίγουρα! Ευχαριστώ!"
Όλα όσα αναφέρθηκαν παραπάνω είναι μια περίληψη των κύριων σημείων που πρέπει να προσέξετε όταν γράφετε το κείμενο. τηλεφωνικός χαιρετισμός, Αλλά δεν είναι μόνο αυτό! Υπάρχουν και άλλα σημεία που δεν πρέπει επίσης να ξεχάσετε κατά τη σύνταξη ενός σεναρίου χαιρετισμού. Θέλετε να κάνετε τον φωνητικό χαιρετισμό με την υψηλότερη ποιότητα; Διαβάστε τη συνέχεια παρακάτω!
Πρόσθετα σημεία:
1. "Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς"
Αυτή η φράση είναι ήδη τόσο στερεότυπη και καθημερινή που, στην πραγματικότητα, έχει πάψει να έχει το πραγματικό της νόημα, και ως εκ τούτου συνιστούμε να μην τη χρησιμοποιείτε στους χαιρετισμούς σας. Σε περίπτωση μακροσκελής απάντησης, μπορεί γενικά να προκαλέσει μια αρνητική χροιά, όπως: "αν η κλήση είναι τόσο σημαντική για εσάς, γιατί δεν σηκώνετε το τηλέφωνο για 10 λεπτά;" Επίσης, αποφύγετε κάθε είδους δυσάρεστες λέξεις, φράσεις και μορφές στον χαιρετισμό σας, για παράδειγμα, «δυστυχώς, δεν μπορούμε να απαντήσουμε στην κλήση σας.
2. «Όσο πιο κοντό τόσο το καλύτερο»
Εάν είναι δυνατόν να «μη φουσκώσετε» τον χαιρετισμό σας, τότε κρατήστε τον σύντομο, αυτό είναι το μεγαλύτερο Η καλύτερη απόφαση, ωστόσο, για τον ένα ή τον άλλο λόγο, δεν μπορούν όλες οι Εταιρείες να το αντέξουν οικονομικά.
Παράδειγμα: «Καλώς ήρθατε στην Business Sound Company. Για να συνδεθείτε σε έναν χειριστή, πατήστε 0 ή παραμείνετε στη γραμμή, θα σας απαντήσουμε το συντομότερο δυνατό!».
Παράδειγμα: «Για να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, καταγράφονται όλες οι συνομιλίες με τους ειδικούς της Εταιρείας μας»
3. Επιλέξτε το σωστό στυλ
Το στυλ του φωνητικού χαιρετισμού σας θα πρέπει να καθορίζεται από το κοινό-στόχο σας. Για παράδειγμα, εάν το κοινό σας είναι σοβαροί επιχειρηματίες, τότε, κατά συνέπεια, το στυλ χαιρετισμού πρέπει να είναι αυστηρό και σοβαρό. Και αν το κοινό σας είναι δημιουργικοί νέοι, κάντε κάτι φωτεινό, δροσερό και ανάλαφρο. Οι πελάτες σας θα καταλάβουν αμέσως ότι ξέρετε πώς να τους ευχαριστήσετε από τα πρώτα δευτερόλεπτα.
Παράδειγμα: «Γιούχου, ερχόμαστε. Κλόουν για τις διακοπές σας! Πατήστε το κουμπί 0 και τώρα θα σας μιλήσει ο ομιλητικός κλόουν Μίτκα»
Ακριβώς όπως το στυλ, είναι λογικό να ταιριάζετε τις φωνές των εκφωνητών με το κοινό σας. Τις περισσότερες φορές, αυτό το μοτίβο ισχύει - εάν το κύριο σας Το κοινό-στόχοςγυναίκες, τότε θα της αρέσει περισσότερο ένας χαιρετισμός με μια ευχάριστη, αντρική φωνή και το αντίστροφο, αν οι άντρες σας τηλεφωνούν πιο συχνά, αφήστε τους να ακούσουν μια μαγεία, γυναικεία φωνή. Ωστόσο, υπάρχει επίσης μια αρχή επιλογής όταν καθοδηγούνται από τον τομέα δραστηριότητας, για παράδειγμα, η Εταιρεία πουλά κινητήρες ή εξειδικευμένα ανταλλακτικά, σε αυτήν την περίπτωση είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε μια βάναυση ανδρική φωνή για χαιρετισμό. Και αν ξαφνικά θέλετε να κάνετε την εντύπωση μιας μεγάλης επιτυχημένης εταιρείας, θα ήταν πολύ σημαντικό να χρησιμοποιήσετε τη φωνή κάποιου διάσημου εκφωνητή. Αυτό θα κάνει τη σωστή εντύπωση στους πελάτες σας!
5. Έχετε ξένους πελάτες;
Εάν υπάρχουν ή προγραμματίζονται αλλοδαποί μεταξύ των πελατών σας, τότε πρέπει οπωσδήποτε να αντιγράψετε τον χαιρετισμό σας στη μητρική γλώσσα των πελατών σας. Επίσης, εκτός από τον κύριο σκοπό της, η αγγλική μεταγλώττιση χρησιμοποιείται συχνά ως στοιχείο εικόνας για να δημιουργήσει την εντύπωση μιας μεγάλης και σοβαρής Εταιρείας.
