Εργασία στο Διαδίκτυο. Ειδικός τεχνικής υποστήριξης. Helpdesk: δημιουργία υποστήριξης και εργασία στην τεχνική υποστήριξη Εργασία στην υπηρεσία υποστήριξης εξ αποστάσεως

Οποιαδήποτε υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης δημιουργείται για να παρέχει στους πελάτες της βοήθεια για την εξυπηρέτηση και την επίλυση τυχόν τεχνικών προβλημάτων που μπορεί να έχει ένας πελάτης ενός πόρου Διαδικτύου.

Ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να παρέχει ικανές, φιλικές προς το χρήστη συμβουλές. Και όχι μόνο. Πρέπει επίσης να παρέχει στον πελάτη πληροφορίες: πού και πώς να βρει αυτόν ή αυτόν τον σύνδεσμο ή το έγγραφο.

Για να παρέχει τέτοια ποιοτική βοήθεια, ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να γνωρίζει καλά αυτόν τον πόρο του Διαδικτύου και το θέμα για το οποίο παρέχει συμβουλές. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος να κερδίσεις την εμπιστοσύνη.

Οι απαιτήσεις είναι αρκετά σοβαρές, επομένως αυτοί είναι πάντα ειδικοί υψηλής ειδίκευσης. Η εμπιστοσύνη των πελατών, ειδικά σε συνθήκες έντονου ανταγωνισμού, είναι πολύ σημαντική.

Για παράδειγμα, τεχνική υποστήριξη για τον ιστότοπο. Ή τεχνική υποστήριξη πελατών . Η σημασία τους επίσης δεν μπορεί να υποτιμηθεί. Οποιοσδήποτε ιστότοπος είναι μια επαγγελματική κάρτα της εταιρείας στο σύνολό της, το πρόσωπό της στο Διαδίκτυο. Και οι πελάτες πρέπει να διατηρηθούν. Πρέπει να είναι σίγουροι ότι θα λάβουν μια έξυπνη απάντηση σε οποιαδήποτε ερώτηση έχουν.

Τεχνική υποστήριξη ιστότοπου

• Αυτό περιλαμβάνει την αδιάλειπτη λειτουργία.
• Αυτή είναι η εξάλειψη διαφόρων προβλημάτων φιλοξενίας.
• Πρόκειται για προσεκτική παρακολούθηση της διαθεσιμότητας του ιστότοπου και της ταχύτητας φόρτωσης.
• Αυτές είναι ρυθμίσεις για διάφορους πόρους Ιστού τρίτων.
• Αυτή είναι η εγκατάσταση πανό, ενημερώσεις.
• Πρόκειται για διαβούλευση με τους υπαλλήλους για την προσθήκη πληροφοριών στον ιστότοπο ή την επεξεργασία του.
• Αυτές είναι διάφορες αλλαγές στη δομή και τις ρυθμίσεις του ιστότοπου.
• Πρόκειται για την εγκατάσταση διαφόρων αναλυτικών μετρητών και σεναρίων.

Και δεν είναι μόνο αυτό. Μερικές φορές οι ευθύνες ενός ατόμου τεχνικής υποστήριξης περιλαμβάνουν την προσθήκη ειδήσεων, γραφικών, άρθρων και άλλου περιεχομένου.

Τεχνική Υποστήριξη Πελατών

Όλα είναι πιο περίπλοκα εδώ. Πρέπει επίσης να είστε καλός διαπραγματευτής.

Κάθε πελάτης που επικοινωνεί με την τεχνική υποστήριξη τηλεφωνεί για να λύσει το πρόβλημά του, αλλά οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί: κάποιοι είναι ανοιχτά «κακοί», κάποιοι είναι ξεκάθαρα «ανόητοι», κάποιοι μιλούν γρήγορα, τόσο που τίποτα δεν μπορεί να γίνει κατανοητό απαγορεύεται.

Σε αυτές τις συνθήκες, το καθήκον ενός ειδικού τεχνικής υποστήριξης δεν είναι απλώς να λύσει το πρόβλημα του πελάτη, αλλά να εξηγήσει στο άτομο ώστε να μπορέσει να αντιμετωπίσει την κατάστασή του και να είναι ικανοποιημένος με το πόσο καλά του έχουν μιλήσει.

Αυτός δεν είναι πλέον απλώς ένας τεχνικός τεχνικής υποστήριξης που γνωρίζει καλά το θέμα. Είναι επίσης ένας ψυχολόγος (σε κάποιο βαθμό) και ένας διαπραγματευτής που χρειάζεται οπωσδήποτε να προσαρμοστεί στην ιδιοσυγκρασία και τη διάθεση του πελάτη, και αυτό είναι δύσκολο.

Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να «συνδεθείτε» με τον πελάτη, να κατανοήσετε το πρόβλημά του, να ακούσετε και να έχετε ειλικρινή επιθυμία να τον βοηθήσετε. Και χωρίς γνώση του προϊόντος που πουλάει η εταιρεία, γνώση των χαρακτηριστικών και των λεπτοτήτων του, είναι αδύνατο να εκτελεστεί μια τέτοια εργασία με πελάτες.

Όποιο και αν είναι το πρόβλημα του πελάτη - μεγάλο ή μικρό, ο ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να αναγνωρίσει τη σημασία του και να επικεντρωθεί στη λύση.

Κανόνες για έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης

Πρώτα, πρέπει να ακολουθήσει τις πέντε εντολές:

1. Σεβαστείτε τον πελάτη.
2. Ένας καλός ειδικός είναι σε θέση να λύσει οποιοδήποτε πρόβλημα πελάτη.
3. Το πρόβλημα του πελάτη στην πραγματικότητα δεν είναι δικό του πρόβλημα, είναι πρόβλημα του υπαλλήλου τεχνικής υποστήριξης.
4. Νιώστε τον πελάτη και αλληλογραφείτε μαζί του.
5. Ικανοποιήστε τις προσδοκίες των πελατών.

Δεύτερον, ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να έχει ορισμένες προσωπικές ιδιότητες.

Η υποστήριξη των πελατών της είναι μια σημαντική διαδικασία για μια εταιρεία, η οποία επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τη στάση των πελατών και τον αριθμό τους.

Ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης για βοήθεια μέσω email, ή καλώντας ή μέσω του ιστότοπου. Αυτή είναι η πρώτη επαφή με το πρόβλημα του πελάτη, άρα και της εταιρείας. Κατά κανόνα, η πρώτη επαφή είναι πολύ συναισθηματική, όχι πάντα θετική. Και όλο το ρεύμα της αγανάκτησης και της παρεξήγησης πηγαίνει στο βοηθητικό προσωπικό.

Να γιατί ΜεΕκτός από την πεζοπορία και τη γνώση του επαγγελματικού τομέα, ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να έχει υπομονή και συναισθηματική σταθερότητα.

Και για να είναι η εργασία σχετικά ήρεμη και αποτελεσματική, πρέπει να τηρείτε ορισμένους κανόνες:

Παρεμπιπτόντως, στις δυτικές χώρες η υποστήριξη πελατών (Customer Success) έχει γίνει σχεδόν λατρεία. Στη Ρωσία, η κατάσταση βελτιώνεται επίσης γρήγορα, επειδή οι επιχειρήσεις έχουν αναγνωρίσει τη σημασία της διαδικασίας υποστήριξης πελατών.

Πόσο κερδίζουν οι ειδικοί τεχνικής υποστήριξης;

Ο μισθός των νέων ειδικών τεχνικής υποστήριξης με τουλάχιστον 1 έτος εμπειρίας ποικίλλει ανάλογα με την τοποθεσία του εργοδότη. Στη Μόσχα, ένας υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης κερδίζει από 25 έως 35 χιλιάδες ρούβλια το μήνα, στην Αγία Πετρούπολη είναι 5 χιλιάδες λιγότερο, στις περιοχές ο μέσος μισθός είναι 18 χιλιάδες ρούβλια.

Εάν είστε υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης εξ αποστάσεως, τότε ο μισθός σας θα είναι από 18 έως 25 χιλιάδες ρούβλια το μήνα.

Οι άνθρωποι ανταλλάσσουν αιχμηρά λόγια
- είπε ο Λόκι, - αλλά αυτά τα λόγια δεν ζυγίζουν τίποτα.
Ένα άτομο έχει πολλά από αυτά στο στόμα του.
«Empire V», V. Pelevin.

Η πρώτη γραμμή άμυνας στο πεδίο μάχης των επιχειρήσεων είναι υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης. Η υποστήριξη είναι η πρώτη που συναντά διαφημίσεις, η πρώτη που απορροφά τη ροή της αγανάκτησης όταν συμβαίνουν αποτυχίες, απομακρύνει ανθρώπους που δεν είναι καλοί για την επιχείρηση και, λύνοντας το 90% των προβλημάτων των συνεργατών και των πελατών, φέρνει στη διοίκηση μόνο ένα συμπύκνωμα από τα πιο σημαντικά πράγματα που απαιτούν την άμεση συμμετοχή τους.

Ποιος εργάζεται σε υπηρεσίες υποστήριξης; Πώς πρέπει να είναι η υποστήριξη; Πώς να είσαι καλός «υποστηρικτής»; Θα μάθετε για αυτό σε αυτό το άρθρο.

Το πρώτο μισό του άρθρου προορίζεται για όσους θέλουν να οργανώσουν μια υπηρεσία υποστήριξης για την επιχείρησή τους στο Διαδίκτυο. Το δεύτερο είναι για όσους θέλουν να βρουν δουλειά για υποστήριξη.

Αυτό το άρθρο δεν θα δημιουργήσει την υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης για εσάς. Και δεν θα σας προσφέρει εργασία για υποστήριξη. Αλλά υπάρχει περισσότερο από αρκετή τροφή για σκέψη σε αυτό.

Οπότε βολευτείτε και ας ξεκινήσουμε.

Πώς να επιλέξετε υπαλλήλους τεχνικής υποστήριξης

Δεν έχει σημασία τι είδους έργο διαχειρίζεστε, είτε πρόκειται για στούντιο σχεδιασμού είτε - οι χρήστες σας (διαφημιστές, πελάτες) θα επικοινωνούν συχνότερα με την υπηρεσία υποστήριξης και, πιθανότατα, μόνο με αυτήν. Είναι η υποστήριξη που καθορίζει ποια πρώτη εντύπωση θα αφήσει το έργο σας και πώς θα αντιμετωπιστεί στο μέλλον. Επομένως, αυτό το μέρος της επιχείρησής σας δεν πρέπει να είναι πιο αδύναμο από όλα τα άλλα.

Πολλοί διαχειριστές έργων δεν μπαίνουν στον κόπο να δημιουργήσουν ένα γραφείο βοήθειας και δεν θέλουν να προσλάβουν ένα αφοσιωμένο άτομο για να κάνει τη δουλειά. Ίσως έχουν δίκιο. Εάν το έργο δεν περιλαμβάνει μεγάλο αριθμό συμμετεχόντων και είναι καλά αυτοματοποιημένο, τότε μάλλον δεν χρειάζεται ξεχωριστή υπηρεσία υποστήριξης.

Αλλά αυτό συμβαίνει εξαιρετικά σπάνια και, τις περισσότερες φορές, ο ίδιος ο ιδιοκτήτης πρέπει να εκτελέσει τις λειτουργίες υποστήριξης. Έχετε αρκετό χρόνο και υπομονή για να κάνετε αυτή τη δουλειά; Θα αποδώσει αυτή η προσέγγιση στο μέλλον;

Πιθανότατα, η προσεκτική στάση απέναντι στους εταίρους, η άμεση επίλυση των προβλημάτων τους, η ικανή επικοινωνία με έμπειρους διαφημιστές, οι συμβουλές σε αρχάριους και η εξοικονόμηση χρόνου για τον διαχειριστή του έργου θα πληρώσουν περισσότερο από το μέτριο ποσοστό του υποστηρικτή. Μην υποτιμάτε το πρόσωπο του έργου σας, ακόμα κι αν αυτές είναι απλώς λέξεις στο παράθυρο του προγράμματος-πελάτη ICQ.

• Μην προσλαμβάνετε τους λεγόμενους «μαθητές» για τεχνική υποστήριξη(νέοι και νέες με αδιαμόρφωτο ψυχισμό, επικοινωνιακές δεξιότητες και αίσθημα ευθύνης. Υπάρχουν και άλλοι. Καλύτερα να μην ασχολείστε καθόλου με αυτά.).
  Τα κακοπληρωμένα «παιδιά του σχολείου» στην υπηρεσία υποστήριξης είναι το πιο συνηθισμένο λάθος. Το άτομο στην ομάδα πρέπει να έχει επαρκή προσόντα, γιατί τίποτα δεν χαλάει την εντύπωση μιας εταιρείας περισσότερο από την αναλφάβητη τεχνική υποστήριξη. Ή ανεπαρκής. Η υποστήριξη έχει πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες και επικοινωνεί συνεχώς με τους συνεργάτες και τους πελάτες σας, από τους οποίους εξαρτάται η τύχη του έργου. Επομένως, τσιγκουνεύοντας τον επαγγελματισμό, διακινδυνεύετε όχι μόνο τη φήμη σας, αλλά και τη μοίρα ολόκληρου του έργου.


• Επαρκές άτομο.
  Ευχάριστος στην επικοινωνία, συμπαθητικός, με ικανή γλώσσα, εκφράζοντας ξεκάθαρα τις σκέψεις του - αυτά είναι τα απαραίτητα χαρακτηριστικά για έναν καλό υπάλληλο υποστήριξης χρηστών.


• Ο υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης πρέπει να είναι έμπειρος επαγγελματίας.
  Το να μπορείς να μιλάς ευγενικά, να χαμογελάς και να τσεκάρεις τα πλαίσια στον πίνακα διαχείρισης δεν είναι το μόνο που χρειάζεται από έναν υπάλληλο υποστήριξης. Πρέπει να είναι επαγγελματίας που να είναι εξοικειωμένος με το σύνολο των εργασιών της εταιρείας και να γνωρίζει τουλάχιστον τα βασικά όλων των αποχρώσεων του κλάδου. Εάν διαθέτετε πρόγραμμα συνεργατών, τότε ο υπάλληλος υποστήριξης πρέπει να είναι έμπειρος webmaster. Εάν πουλάτε ένα προϊόν λογισμικού, η υπηρεσία υποστήριξης πρέπει να είναι τεχνικά ικανή.


• Μην προσλαμβάνετε άγνωστα άτομα για τεχνική υποστήριξη.
  Η ομάδα υποστήριξης έχει πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες, μερικές φορές ακόμη και σε λογαριασμούς στο . Επομένως, ελέγξτε πόσο γνωστός είναι ο υποψήφιος σας για τη θέση του «υποστηρικτού» στην κοινότητα. Επικοινωνεί μέσα και τι κριτικές έχει; Οι συστάσεις από διάσημους ανθρώπους δεν θα είναι επίσης περιττές.


• Η κακή φήμη ενός υπαλλήλου τεχνικής υποστήριξης είναι το κλειδί για την αποτυχία ολόκληρης της εταιρείας..
  Αν βρείτε έναν εξαιρετικό επαγγελματία στην τεχνική υποστήριξη, αλλά έχει αμαυρώσει κατά κάποιο τρόπο τη φήμη του στο παρελθόν, τότε καλύτερα να μην συνεργαστείτε μαζί του. Μια τέτοια υπηρεσία υποστήριξης μπορεί να δυσφημήσει ολόκληρο το έργο, ακόμα κι αν οι ιδιοκτήτες του είναι διάσημα και σεβαστά άτομα.


• Πρέπει να υπάρχει διαθέσιμος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών.
  Εάν το γραφείο υποστήριξης στελεχώνεται από ένα άτομο, αυτό ή αυτή πρέπει να είναι διαθέσιμο τουλάχιστον 12 ώρες την ημέρα. Ή καλύτερα, 14-18 ώρες (με όχι πολύ βαρύ φορτίο). Εάν ο φόρτος εργασίας είναι μεγάλος, είναι απαραίτητο να οργανωθούν βάρδιες. Αλλά το κυριότερο είναι ότι η υπηρεσία υποστήριξης θα πρέπει να είναι διαθέσιμη το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας. Οι χρήστες δεν πρέπει να το «πιάσουν». Λοιπόν, για παράδειγμα, για την τεχνική υποστήριξη 24/7 (24 ώρες 7 ημέρες την εβδομάδα) είναι εδώ και καιρό ένα αποδεκτό πρότυπο.


• Κάποια αυτοαπασχόληση δεν είναι πρόβλημα.
  Μην εμποδίσετε τον υπάλληλο τεχνικής υποστήριξης να εργάζεται λίγο για τον εαυτό του. Αν αυτός στον ΕΛΕΥΘΕΡΟ χρονοαναπτύσσει ένα ζευγάρι ή γράφει, τότε αυτό δεν θα επηρεάσει την εργασία στην υπηρεσία υποστήριξης. Θα τον κρατήσει όμως σε καλή επαγγελματική κατάσταση και θα τον βοηθήσει οικονομικά.


• Μην υποδύεστε το προσωπικό υποστήριξης.
  Όπως έχουν δείξει έρευνες, είναι πιο βολικό να επικοινωνείτε με έναν υπάλληλο υποστήριξης εάν έχει ένα κανονικό όνομα (ψευδώνυμο). Δηλαδή, το ψευδώνυμο ICQ "John Smith" είναι πολύ καλύτερο από το Support Unit 1."


• Μια συνέντευξη δεν βλάπτει ποτέ.
  Συζητήστε προσεκτικά με τον υποψήφιο για τη θέση τεχνικής υποστήριξης. Δώστε μια δοκιμαστική εργασία. Για παράδειγμα, εάν χρειάζεται να υποστηρίξει τους διαφημιστές, μπορείτε να του δείξετε οποιαδήποτε σελίδα πωλήσεων και να του ζητήσετε να δώσει κάποιες συστάσεις για τη βελτίωση της παραγωγικότητας και την αύξηση των πωλήσεων. Με βάση την αντίδραση και τα αποτελέσματά του, θα καταλάβετε αμέσως το επίπεδο των γνώσεών του.

Τώρα ας μιλήσουμε για το ποιες ιδιότητες χρειάζονται για να βρεις δουλειά ως υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης χρηστών.

Τι χρειάζεστε για να εργαστείτε στην τεχνική υποστήριξη;

Με σταθερό μισθό, εργασία σε μια δυνατή ομάδα με διάσημους ανθρώπους - αυτά είναι τα μπόνους της εργασίας στην υπηρεσία υποστήριξης. Είναι αλήθεια ότι θα απαιτηθούν πολλά από εσάς: προσοχή, πεζοπορία, καλή γνώση του επαγγελματικού τομέα, υπομονή και πολλά άλλα. Παραθέτω τα βασικά σημεία παρακάτω:

• Επαγγελματικότητα.
  Η ιδέα ότι οποιοσδήποτε αρχάριος μπορεί να χειριστεί τις ευθύνες ενός εργάτη υποστήριξης είναι μια βαθιά παρανόηση. Πρέπει να είστε σίγουροι ότι μπορείτε να απαντήσετε σχεδόν σε οποιαδήποτε ερώτηση στην απαιτούμενη περιοχή. Και αν όχι, τότε γιατί είσαι εδώ; Είναι αδύνατο να γνωρίζεις τα πάντα, αλλά πρέπει να γνωρίζεις άπταιστα τα θέματα του κλάδου μας και να έχεις πρακτικές δεξιότητες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο απαιτείται τεχνική υποστήριξη για να βοηθήσει με λόγια και πράξη στα προβλήματα που προκύπτουν για τους ανθρώπους που εργάζονται με το έργο σας. Και αυτό απαιτεί γνώση και εμπειρία.


• 12 ώρες την ημέρα - ελάχιστο.
  Η υποστήριξη πελατών θα πρέπει να είναι διαθέσιμη το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας. Είναι πραγματικά πολύτιμη όταν μπορείτε να απευθυνθείτε σε αυτήν για βοήθεια σε οποιαδήποτε κατάλληλη στιγμή. Επομένως, πρέπει να μπορείτε να είστε συνδεδεμένοι για τουλάχιστον 12 ώρες. Ή ακόμα καλύτερα, 16. Φυσικά, το να κάθεσαι ακίνητος όλη την ώρα δεν είναι ρεαλιστικό, οπότε βρες έναν τρόπο να κάνεις άλλα πράγματα και να είσαι συνδεδεμένος ταυτόχρονα. Μπορείτε να έχετε μαζί σας ένα smartphone. Μπορείτε απλά να δυναμώνετε την ένταση όταν κάνετε τις δουλειές του σπιτιού και να τρέχετε στο χώρο εργασίας σας όταν ακούτε το γνωστό «χτύπημα-χτύπημα». Να είστε έτοιμοι να σηκωθείτε και στη μέση της νύχτας. Ποιος τα έχει εύκολα τώρα;


• Το 90% των προβλημάτων είναι δική σας δουλειά.
  Η τεχνική υποστήριξη πρέπει και μπορεί να λύσει το 90% των προβλημάτων που προκύπτουν για τους διαφημιστές. Αυτό συμβαίνει επειδή το 90% των κλήσεων στην υπηρεσία υποστήριξης σχετίζονται με απλά προβλήματα που επιλύονται άμεσα επί τόπου. Να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι όχι μόνο θα συνομιλήσετε στο ICQ, αλλά θα βοηθήσετε πραγματικά άτομα σε διάφορες καταστάσεις, δύσκολες και όχι τόσο δύσκολες. Μεταφέρετε ένα ανεπίλυτο ζήτημα σε άλλες αρχές (διαχειριστής, διαχείριση) μόνο όταν είστε σίγουροι ότι δεν υπάρχει τρόπος να λύσετε αυτό το πρόβλημα μόνοι σας.


• Μην είσαι ποτέ αγενής.
  Θα είσαι αγενής, αγενής και ακόμη και προσβεβλημένος. Μια μεγάλη ποικιλία ανθρώπων ζει εδώ και δεν διακρίνονται όλοι από ευφυΐα. Ανεξάρτητα από τον τόνο ή το περιεχόμενο που τίθεται η ερώτηση, πρέπει πάντα να παραμένετε εξαιρετικά ευγενικοί. Σας έστειλαν - απαντήστε: "Σας ευχαριστώ που με δώσατε προσοχή."


• Ποτέ μην αγνοείτε.
  Ποτέ, ποτέ μην αγνοείτε τα μηνύματα! Ο υπάλληλος υποστήριξης πρέπει να ανταποκρίνεται σε όλα τα αιτήματα, είτε πρόκειται για ICQ, e-mail, εισιτήρια ή τηλέφωνο. Δεν έχει σημασία αν το πρόβλημα σε αυτό το μήνυμα σας φαίνεται σημαντικό ή όχι, γιατί για μια διαφήμιση, οποιοδήποτε πρόβλημα έχει είναι εξαιρετικά σημαντικό. Πρέπει οπωσδήποτε να επιλυθεί και, αν είναι δυνατόν, γρήγορα. Επιπλέον, τις περισσότερες φορές, όσο χαμηλότερη είναι η τιμή της έκδοσης, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα ενός σκανδάλου. Έτσι, για παράδειγμα, όταν καθυστερούν οι πληρωμές, οι συνεργάτες που μόλις βγάλουν τον κατώτατο μισθό ανησυχούν πολλαπλάσια από τους μεγάλους διαφημιστές. Για τους αρχάριους, τα πρώτα 50 $ κάνουν τεράστια διαφορά. Μην τους αφήσετε να τσακωθούν κάπου στο φόρουμ.


• Να είστε προσεκτικοί και ευέλικτοι.
  Η τεχνική υποστήριξη είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Επομένως, η επικοινωνία μαζί της πρέπει να αφήνει μια ευχάριστη εντύπωση. Να είστε ευγενικοί, προσεκτικοί και να προσπαθείτε πάντα να προσαρμόζεστε στο άτομο που επικοινωνεί μαζί σας. Εάν σας προσφωνήσουν ως «εσείς», πείτε «εσύ», αν «χτυπήσουν», συνεχίστε τη συζήτηση με φιλικό τρόπο.


• Πάρε την πρωτοβουλία.
  Είναι καλό όταν οι άνθρωποι νιώθουν την παρουσία σου. Εάν το πρόβλημα έχει επιλυθεί, χτυπήστε και ενημερώστε μας. Εάν το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί ακόμη, πείτε ότι υπάρχει καθυστέρηση, αλλά εργάζονται σκληρά για μια λύση. Αλλά μην το παρακάνετε, μην χτυπάτε όλους και μην τους πείτε «για τον καιρό». Σε κανέναν δεν αρέσει η τρύπα.


• Εργαζόμενος εξυπηρέτησης πελατών εμφανίζεται δημόσια ζωή
  Συζήτηση σε φόρουμ. Μια επιπλέον υπογραφή θα έχει θετικό αντίκτυπο στην εξέλιξη του έργου και στη διάθεση του εργοδότη, όπως ακριβώς και η εικονική σας παρουσία δίπλα στα άτομα με τα οποία συνεργάζεστε.


• Συνεχής μάθηση.
  Η ομάδα υποστήριξης πρέπει πάντα να γνωρίζει όλες τις αλλαγές στον κλάδο. Διαφορετικά, πολύ σύντομα οι γνώσεις σας θα χάσουν τη συνάφεια και δεν θα μπορείτε να κάνετε τη δουλειά σας αποτελεσματικά. Υπάρχει κάποιο νέο σενάριο; Διαβάστε για αυτόν, δείτε τη δουλειά του κ.λπ. Έχει προκύψει νέος ανταγωνιστής; Περιηγηθείτε στις ιστοσελίδες του, αναλύστε τα πλεονεκτήματά του, εντοπίστε τα μειονεκτήματά του κ.λπ.


• Κράτα το στόμα σου κλειστό.
  Η τεχνική υποστήριξη είναι αξιόπιστη με εμπιστευτικές πληροφορίες. Οπότε μην μιλάς πολύ! Ακόμα και στα κρυφά σε φίλους. Κύκλος εργασιών, αριθμός διαφημιζόμενων, κρυφές παράμετροι στατιστικών στοιχείων - οτιδήποτε μπορεί να ωφελήσει τους ανταγωνιστές και να καταστρέψει τη φήμη της επιχείρησής σας για πάντα. Επαγγελματισμός σημαίνει και σωστή συμπεριφορά.


• Μην επιτρέπετε την αρνητικότητα στα φόρουμ.
  Η απουσία αρνητικών κριτικών στα φόρουμ είναι μια καλή δουλειά τεχνικής υποστήριξης. Μην το φέρετε ποτέ σε δημόσιες διαδικασίες, ακόμα κι αν έχετε 200% δίκιο στη διαφορά. Όπως είπε ένας από τους κλασικούς του μάρκετινγκ, «κανείς δεν έχει κερδίσει ποτέ μια διαμάχη με έναν πελάτη». Θα πρόσθετα ότι σε μια διαμάχη με έναν δικηγόρο, επίσης.


• Οι οδηγίες δεν είναι το παν.
  Δεν υπάρχει τέτοιο πράγμα όπως τέλειες συμβουλές ή οδηγίες. Και αυτά δεν αποτελούν εξαίρεση. Να είστε πάντα επαρκείς και να αξιολογείτε νηφάλια την τρέχουσα κατάσταση. Να θυμάστε ότι η υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης συνεργάζεται με πραγματικούς ανθρώπους. Προσπαθήστε να τους καταλάβετε και βάλτε τον εαυτό σας στη θέση τους.


• Είσαι μέλος της ομάδας.
  Μην ξεχνάτε ποτέ ότι εργάζεστε σε μια ομάδα και πρέπει να προστατεύσετε τα συμφέροντά της. Δεν χρειάζεται να διαμαρτύρεστε δημόσια για τη διαχείρισή σας και να θαυμάζετε τους ανταγωνιστές σας, ακόμα κι αν είναι αντικειμενικά καλύτεροι. Η γνώμη ενός υπαλλήλου τεχνικής υποστήριξης είναι πάντα ορατή. Και τον ακούνε.


• Εργαστείτε σε δύο μέτωπα.
  Τα δύο μέτωπα είναι οι συμμετέχοντες στο έργο (διαφημιστές, πελάτες) και οι διοργανωτές του (ιδιοκτήτες). Η υπηρεσία υποστήριξης όχι μόνο θα πρέπει να βοηθά τους διαφημιστές να επιλύσουν τα προβλήματά τους, αλλά, μεταξύ άλλων, να τους υπερασπίζεται ενώπιον της διαχείρισης του έργου: για παράδειγμα, μειώστε την ελάχιστη πληρωμή, εάν σας ζητηθεί, αυξήστε το ποσοστό, αναζητήστε την κατανομή πρόσθετων προωθητικών πακέτων κ.λπ. . Θυμηθείτε, καθήκον σας είναι να κάνετε τη δουλειά των συνεργατών σας όσο το δυνατόν πιο βολική.
  Ταυτόχρονα, το άτομο υποστήριξης είναι ένα σημαντικό μέλος της ομάδας που εργάζεται για να αυξήσει έμμεσα τη συνολική κερδοφορία του έργου. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να εξασφαλίσουμε αύξηση του τζίρου και να προσπαθήσουμε να μειώσουμε το κόστος. Μάθετε να διατηρείτε μια ισορροπία - μην επιδοθείτε σε πολύ άπληστους και ιδιότροπους διαφημιστές, έτσι ώστε το έργο να μην πάει στο κόκκινο εξαιτίας αυτού. Αλλά μην ξεχνάτε να παρέχετε άνετες συνθήκες εργασίας για υγιείς συνεργάτες.

Σε αντίθεση με ό,τι πιστεύουν πολλοί, η εργασία σε μια υπηρεσία υποστήριξης δεν είναι κενή κουβέντα στο ICQ για όσους δεν γνωρίζουν τίποτα άλλο. Η γνώμη της κοινότητας για το έργο εξαρτάται από την ποιότητα της εργασίας αυτής της υπηρεσίας, η οποία τελικά επηρεάζει το αν οι διαφημιστές θα παραμείνουν και θα συνεχίσουν να εργάζονται μαζί της. Ο αριθμός των πελατών και πολλά άλλα εξαρτάται επίσης σε μεγάλο βαθμό από την τεχνική υποστήριξη. Η καλή υποστήριξη πελατών δεν θα λύσει όλα τα προβλήματα που προκύπτουν στον ακανθώδες δρόμο της επιχείρησης. Μπορεί όμως να μειώσει τον αριθμό τους πολλές φορές!

Μια υψηλής ποιότητας υπηρεσία τεχνικής υποστήριξης αποτελείται από υψηλού επιπέδου ειδικούς που υπόκεινται σε σοβαρές απαιτήσεις. Η δουλειά τους είναι υπεύθυνη και καθόλου εύκολη. Η ζήτηση για αυτή την ειδικότητα δεν μειώνεται και οι μισθοί αυξάνονται μόνο. Γίνετε καλοί επαγγελματίες στον τομέα σας και πολλές διάσημες ομάδες θα χαρούν να σας δουν ανάμεσα στις τάξεις τους.

Σχεδόν όλοι οι χρήστες δικτύου αντιμετώπισαν τουλάχιστον μία φορά προβλήματα που προκύπτουν όταν εργάζεστε με έναν ιστότοπο, μια υπηρεσία, ένα πρόγραμμα ή οτιδήποτε άλλο μπορεί να αλληλεπιδράσει στο Διαδίκτυο. Η υπηρεσία υποστήριξης είναι πάντα εκεί για να βοηθήσει. Το κύριο καθήκον των εργαζομένων σε αυτόν τον τομέα είναι να βοηθήσουν στην επίλυση ορισμένων ζητημάτων που προκύπτουν για τους χρήστες.

Το επάγγελμα του Υποστήριξης στο Διαδίκτυο είναι πολύ δημοφιλές σήμερα και συνήθως δεν απαιτεί ειδικές γνώσεις, όπως στην εργασία ως πρόγραμμα επεξεργασίας βίντεο. Οι διαχειριστές και οι διαχειριστές έργων web ξοδεύουν καλά χρήματα για την υποστήριξη των πελατών τους, γεγονός που δημιουργεί κενές θέσεις εργασίας. Τέτοιες δραστηριότητες μπορούν να εκτελεστούν με διαφορετικούς τρόπους ανάλογα με τη λειτουργικότητα και τις απαιτήσεις. Μπορείτε να εργαστείτε σε λειτουργίες online και εκτός σύνδεσης. Μοιάζει περίπου κάπως έτσι: κάθεστε στο VKontakte και περιμένετε να σας γράψει κάποιος. Και οι πελάτες που θέλουν να διευκρινίσουν κάποιο σημείο της εργασίας ή να κάνουν μια συγκεκριμένη ερώτηση θα γράψουν. Μπορεί επίσης να χρειαστεί να απαντήσετε σε ερωτήσεις χρησιμοποιώντας μια ειδική διεπαφή Ιστού ή μέσω email, ίσως μέσω skype/whatsapp/telegram. Είναι πολύ πιθανό να υπάρχουν πολλά εργαλεία για την εκτέλεση λειτουργιών υποστήριξης. Πολλοί εργοδότες αναθέτουν πρόσθετα καθήκοντα, όπως η διαχείριση ομάδων στα κοινωνικά δίκτυα και η πλήρωση του ιστότοπου με περιεχόμενο και ίσως η λήψη κλήσεων και αιτήσεων. Αυτό συμβαίνει εάν υπάρχουν λίγες κλήσεις στην υπηρεσία υποστήριξης ή για να μην προσληφθεί επιπλέον προσωπικό. Όλα αυτά συζητούνται εκ των προτέρων και προφανώς δεν θα μείνετε «στον αέρα» από την πρόσθετη εργασία.

Η εργασία σε ένα γραφείο υποστήριξης απαιτεί ορισμένες δεξιότητες. Οπως:

1. Γνώση της γλώσσας σε μητρικό επίπεδο.Μπορείτε να εργαστείτε μόνο εάν γνωρίζετε πώς να μιλάτε και να γράφετε στη γλώσσα στην οποία επικοινωνούν μαζί σας το κοινό-στόχος και οι πελάτες σας.
2. Επίγνωση.Πρέπει να έχετε λεπτομερείς και αξιόπιστες πληροφορίες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχετε.
3. Γρήγορη αντίδραση.Μόλις έρθει μια ερώτηση, πρέπει να τη διαβάσετε γρήγορα, να κατανοήσετε το νόημα, να βρείτε την απάντηση και να τα παρουσιάσετε όλα σωστά.
4. Αντοχή στο στρες.Υπάρχουν διαφορετικοί πελάτες, υπάρχουν δυσαρεστημένοι ή εκείνοι που δεν προσεγγίζονται την πρώτη φορά. Και σε συνδυασμό με την καθιστική εργασία, ένα τέτοιο επάγγελμα μπορεί να σου κάνει τα νεύρα. Επομένως, πρέπει να είστε σε θέση να «κάνετε απλώς τη δουλειά σας» και να μην παίρνετε τίποτα προσωπικά.

Τα πλεονεκτήματα αυτού του επαγγέλματος του Διαδικτύου:

• Εργαστείτε από το σπίτι ή το γραφείο σας.
• Συχνά ευέλικτο πρόγραμμα.
• Υψηλοί μισθοί, σε σχέση με τον μέσο όρο.
• Απλό και σαφές πεδίο δραστηριότητας.
• Η δυνατότητα συνδυασμού με άλλες εργασίες ή δραστηριότητες (για παράδειγμα, εργασία σύμφωνα με τα προγράμματα κερδών μας).
• Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν απαιτείται ειδική εκπαίδευση.

Το μόνο μειονέκτημα που βλέπω είναι η καθιστική ζωή, αλλά, και πάλι, όλα εξαρτώνται από εσάς. Μπορείτε ακόμη και να απαντήσετε στις ερωτήσεις που γίνονται σε διάδρομο.

Πώς να βρείτε μια τέτοια δουλειά;

Πρώτα απ 'όλα, σας συνιστώ να γράψετε ένα σωστό βιογραφικό και να καθορίσετε την κατεύθυνση της δραστηριότητάς σας. Τι βασικές γνώσεις έχετε; Αυτό θα μπορούσε να είναι το αυτοκίνητο, η φωτογραφία, η μόδα, η τεχνολογία, η εργασία με προγράμματα και ο κώδικας, η μαγειρική, οι κατασκευές, η νομική, η ιατρική και πολλά άλλα. Όταν το βιογραφικό σας είναι λεπτομερές για κάθε τομέα στον οποίο θέλετε να εκφραστείτε, τότε μπορείτε ελεύθερα να υποβάλετε διαφημίσεις σε πίνακες μηνυμάτων και επιχειρηματικά φόρουμ και επίσης διαβάστε τις ενότητες "Απαιτείται"Και “Κενές θέσεις”, ίσως κάποιος σε ψάχνει ήδη! Εάν δεν υπάρξει ανταπόκριση την επόμενη εβδομάδα, τότε αρχίζουμε να παρακολουθούμε διάφορες προτάσεις. Μεταβείτε στους ιστότοπους μεγάλων εταιρειών όπου θέλετε να εργαστείτε. Κατεβείτε στο υποσέλιδο του ιστότοπου και δείτε τους συνδέσμους "Δούλεψε μαζί μας", “Κενές θέσεις”, «Είμαστε απαιτούμενοι». Μεταβείτε σε αυτές τις ενότητες και λάβετε πληροφορίες για την εργασία. Συνήθως υπάρχει ειδική φόρμα επικοινωνίας ή στοιχεία επικοινωνίας. Μη διστάσετε να γράψετε στη διοίκηση, να πείτε τα πάντα για τον εαυτό σας όπως είναι, να συμφωνήσετε για τους μισθούς και να αρχίσετε να κερδίζετε χρήματα.

Τι χρειάζεται για να είσαι αποτελεσματικός ειδικός τεχνικής υποστήριξης, να κάνεις καριέρα και να είσαι ικανοποιημένος από τη δουλειά σου; Σε κάποιο βαθμό, εξαρτάται από τον χαρακτήρα, τις επαγγελματικές σας δεξιότητες και τη στάση απέναντι στη δουλειά. Αλλά πώς θα καταλάβετε αν είναι κατάλληλο για εσάς; Εδώ είναι μερικά σημάδια ότι δεν είστε έτοιμοι να εργαστείτε στην τεχνική υποστήριξη.

1. Δεν σέβεστε την τεχνική υποστήριξη. Ξεκινήστε με τη στάση σας απέναντι στους ειδικούς τεχνικής υποστήριξης. Όταν τηλεφωνείτε στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ή στον πάροχο Διαδικτύου σας, σέβεστε τους ειδικούς ή πιστεύετε ότι είναι ηλίθιοι που διαβάζουν το έτοιμο κείμενο; Αν δεν σέβεσαι την τεχνική υποστήριξη, όσο καλά κι αν κάνουν τη δουλειά τους, δεν πρέπει να το κάνεις.

2. Θεωρείτε την εργασία τεχνικής υποστήριξης ως προσωρινή. Η εργασία στην τεχνική υποστήριξη είναι αυτό που φιλοδοξούσατε ή απλώς ένα βήμα προς κάτι καλύτερο; Δυστυχώς, σε πολλές εταιρείες, η τεχνική υποστήριξη θεωρείται ως το κάτω σκαλί της κλίμακας πληροφορικής, που καταλαμβάνεται από άτομα με μικρή εμπειρία που θα προχωρήσουν με την πρώτη ευκαιρία. Συχνά, οι υποψήφιοι τεχνικής υποστήριξης θέλουν να γίνουν διαχειριστές δικτύου ή βάσης δεδομένων. Και πολύ λίγοι άνθρωποι προσπαθούν να είναι ειδικοί τεχνικής υποστήριξης. Εάν η τεχνική υποστήριξη δεν είναι αυτοσκοπός για εσάς, αλλά απλώς ένα μέσο για να προχωρήσετε την καριέρα σας, πιθανότατα δεν θα πρέπει να συμμετάσχετε στην τεχνική υποστήριξη.

3. Σας ενδιαφέρει η τεχνολογία, όχι οι άνθρωποι. Αναρωτηθείτε γιατί θέλετε να εργαστείτε στην τεχνική υποστήριξη. Αν δεν είναι επειδή σας αρέσει να ασχολείστε με τους υπολογιστές, η τεχνική υποστήριξη δεν είναι η καλύτερη επιλογή. Σε πολλές εταιρείες, οι τεχνικοί αφιερώνουν τον περισσότερο χρόνο τους ασχολούμενοι με χρήστες, οι οποίοι είναι το κύριο πρόβλημα. Αν σας αρέσει να βοηθάτε ανθρώπους, να αναζητάτε λύσεις σε προβλήματα, να έχετε ατελείωτη υπομονή και ορισμένες τεχνικές δεξιότητες, η εργασία στην τεχνική υποστήριξη θα σας κάνει έναν ευτυχισμένο άνθρωπο.

4. Βρίσκεστε πίσω από τις τελευταίες τάσεις στον κλάδο της πληροφορικής. Ένας ειδικός τεχνικής υποστήριξης πρέπει να έχει ενδιαφέρον και ικανότητα για την τεχνολογία. Εάν δεν συμβαίνει αυτό, η εργασία στην τεχνική υποστήριξη είναι απίθανο να είναι καλή επιλογή. Ένας καλός ειδικός πρέπει να συμβαδίζει με τις σύγχρονες τεχνολογίες, αλλά, δυστυχώς, δεν μπορεί κάθε εταιρεία να παρέχει τον απαραίτητο χρόνο και κεφάλαια για αυτό κατά τις ώρες εργασίας. Για να παραμείνετε ανταγωνιστικοί, θα πρέπει να αφιερώσετε μέρος του ελεύθερου χρόνου σας βελτιώνοντας τις γνώσεις και τις δεξιότητές σας.

5. Δεν σε νοιάζει η επιχείρηση που υποστηρίζεις. Απαιτείται τεχνική υποστήριξη σε όλους τους τομείς των επιχειρήσεων - από νοσοκομεία μέχρι χημικά εργοστάσια. Και παρόλο που οι κύριες λειτουργίες των τεχνικών ειδικών σε διαφορετικούς τομείς της επιχείρησης δεν διαφέρουν πολύ, οι πραγματικά καλοί ειδικοί κατανοούν τον κλάδο που υποστηρίζουν. Δεν χρειάζεται να περάσετε νομικές εξετάσεις για να παρέχετε τεχνική υποστήριξη σε μια δικηγορική εταιρεία, αλλά λίγη προσπάθεια και προσπάθεια να κατανοήσετε την επιχείρηση θα σας δώσει τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να ιεραρχήσετε εργασίες και να παρέχετε προληπτική υποστήριξη. Ένας ειδικός που γνωρίζει τη λειτουργικότητα των χρηστών που υποστηρίζει έχει μεγάλη αξία για την επιχείρηση, καθώς μπορεί να τους πει πώς να χρησιμοποιούν πιο αποτελεσματικά τις διαθέσιμες τεχνολογίες στην εργασία τους.

6. Δεν είστε ανθεκτικοί στο άγχος. Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας είναι η απάντησή σας στο άγχος με τη μορφή εκνευρισμένων υπαλλήλων, θυμωμένων αφεντικών ή στενών προθεσμιών. Εάν δεν μπορείτε να παραμείνετε ήρεμοι και να σκεφτείτε καθαρά και λογικά για να καταλάβετε γιατί μια παρουσίαση δεν θα εκτυπωθεί ή πώς να ανακτήσετε ένα αρχείο που έχει διαγραφεί κατά λάθος που χρειάζεται το αφεντικό σας, μια καριέρα ως ειδικός τεχνικής υποστήριξης θα σας κοστίσει πολλά νεύρα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να δείξετε στον χρήστη ότι κατανοείτε την ανάγκη να επιλύσετε το πρόβλημά του το συντομότερο δυνατό, να δείξετε τον σεβασμό και τον επαγγελματισμό σας και να μην πανικοβληθείτε.

7. Περιμένεις αναγνώριση και ευγνωμοσύνη. Οι ειδικοί τεχνικής υποστήριξης συχνά περνούν απαρατήρητοι μέχρι να συμβεί κάτι. Κατά ειρωνικό τρόπο, εάν ενδιαφέρεστε συνεχώς για τους χρήστες, είναι λιγότερο πιθανό να σας προσέξουν παρά αν εμφανίζεστε μόνο σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης για να σώσετε τον κόσμο. Εάν είστε τυχεροί, μπορεί να συναντήσετε χρήστες που εκτιμούν ότι δεν χρειάστηκε ποτέ να σας καλέσουν, ή ακόμα και ένα αφεντικό ή συνάδελφο που σας ευχαριστεί για την εξαιρετική δουλειά, αλλά αυτές είναι οι εξαιρέσεις στον κανόνα. Εάν χρειάζεστε την έγκριση και την ευγνωμοσύνη των άλλων για να είστε ικανοποιημένοι με τη δουλειά σας, η τεχνική υποστήριξη δεν είναι για εσάς.

8. Σου λείπει ο αυτοέλεγχος. Η συνεργασία με τους χρήστες απαιτεί πολλή υπομονή και αυτοέλεγχο. Ορισμένοι χρήστες κάνουν τα ίδια λάθη ξανά και ξανά και περιμένουν από εσάς να τα διορθώσετε. Άλλοι χρειάζονται πολλές ώρες ατομικής εκπαίδευσης για να μπορέσουν να εκτελέσουν ακόμη και βασικές εργασίες υπολογιστή. Η κάλυψη των αναγκών αυτών των χρηστών απαιτεί υπομονή, αυτοέλεγχο και ενσυναίσθηση. Ένας τύπος τεχνικής υποστήριξης είχε εξαιρετική φήμη μεταξύ των χρηστών επειδή ήταν πρόθυμος να εγκαταλείψει το μεσημεριανό διάλειμμα για να διδάξει ή να βοηθήσει στην επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος. Μετά τη δουλειά, πήγαινε στο γυμναστήριο, έπαιρνε μια ρακέτα και χτυπούσε μπάλες του τένις στον τοίχο. Κάθε μπάλα είχε το πρόσωπο και το όνομα ενός χρήστη. Μη όντας πολύ υπομονετικός άνθρωπος από τη φύση του, έβγαζε το θυμό του με τα μπαλάκια του τένις και όχι με τους χρήστες.

9. Νιώθετε ανασφάλεια όταν αντιμετωπίζετε ένα πρόβλημα. Η επίλυση προβλημάτων υπολογιστή απαιτεί μια συστηματική, λογική τεχνική, και όταν η λογική αποτυγχάνει, ξαφνικές ιδέες. Αν και δεν υπάρχει μια ενιαία «σωστή» μέθοδος για τον προσδιορισμό της αιτίας των προβλημάτων, η ικανότητα να σκέφτεται καθαρά και να συλλογίζεται λογικά είναι βασικά χαρακτηριστικά για έναν ειδικό τεχνικής υποστήριξης. Αν δεν έχετε φυσική ικανότητα για μεθοδική επίλυση προβλημάτων, το να γίνετε καλός λύτης προβλημάτων θα απαιτήσει πολύ χρόνο για να αναπτύξετε ολοκληρωμένες τεχνικές επίλυσης προβλημάτων που μπορούν να προσαρμοστούν σε οποιαδήποτε κατάσταση.

10. Είσαι ντροπαλός ή μη κοινωνικός. Εάν δεν είστε κοινωνικό άτομο ή έχετε καλές δεξιότητες επικοινωνίας, αλλά προτιμάτε να κρύβεστε πίσω από ένα πληκτρολόγιο όλη μέρα, το να είστε ειδικός στην τεχνική υποστήριξη δεν θα φέρει ευτυχία σε εσάς ή στους χρήστες σας. Στις περισσότερες εταιρείες, το helpdesk είναι το πρόσωπο του τμήματος πληροφορικής. Μερικές φορές οι ειδικοί τεχνικής υποστήριξης είναι οι μόνοι υπάλληλοι του τμήματος IT με τους οποίους αλληλεπιδρούν οι χρήστες. Αυτό σημαίνει ότι η ικανότητα αποτελεσματικής επικοινωνίας με όλους τους τύπους χρηστών, ανεξάρτητα από τις τεχνικές ικανότητες ή τις θέσεις τους, είναι υψίστης σημασίας.