Ce înseamnă un operator de call center? Responsabilitățile postului unui operator specializat în call center

Atunci când alege un post, un potențial candidat este în mod rezonabil interesat de ceea ce are de făcut. Profesia de operator de call center este una dintre cele mai comune. Specificul muncii unui specialist de acest fel este de a consilia clienții, de a rezolva problemele apelanților, de a ajuta la alegerea mărfurilor, precum și de a găsi rapid informații și de a le transmite într-o formă accesibilă celor care apelează. Vorbim în detaliu despre toate aspectele principale ale acestei profesii.

Cerințe de bază ale angajatorului

Lucrul în birouri de asistență, asistență pentru clienți și servicii de informare, bănci, operatori de telefonie mobilă și alte locuri necesită stăpânirea anumitor informații. De aceea un stagiar, ca un specialist complet calificat pentru un post, trebuie să fie competent într-o anumită măsură. Dacă vorbim de sectorul bancar, atunci aceasta este stăpânirea informațională a serviciilor de bază, elaborarea unor probleme cheie pentru a ajuta deținătorii de carduri care au aplicat etc. Cantitatea de informații care trebuie stăpânită suficient diferă de la un loc la altul. În general, principalele cerințe pentru un operator de call center includ abilități de comunicare, rezistență la stres, prietenie, perseverență, cunoștințe bune de calculator, vorbire competentă și dicție bună.

Principalele responsabilități ale acestui specialist includ următoarele:

• primirea și procesarea apelurilor primite și a altor solicitări (de exemplu, mesaje în chat online);
• înregistrarea tuturor solicitărilor în sistem;
• consilierea solicitanților cu privire la serviciile și/sau produsele companiei;
• procesarea si sistematizarea comenzilor;
• monitorizarea executării cererilor și comenzilor;
• întocmirea și transmiterea rapoartelor în forma prescrisă.

Această listă de responsabilități nu este universală. Unii angajatori pot adăuga anumite sarcini legate de atragerea de noi clienți, efectuarea de sondaje și chestionare, distribuirea de informații despre servicii și/sau produse noi și colectarea informațiilor necesare. Această listă depinde de angajatorul și structura specifică. Ar trebui să fiți pregătiți pentru faptul că aproape toate serviciile de asistență și serviciile de interacțiune cu clienții acordă o atenție deosebită muncii operatorilor. Motivul este că acești angajați sunt „fața” companiei, în prima linie și reprezentând-o constant.

Cui este potrivită și pentru cine nu este potrivită profesia?

Deoarece munca unui operator de call center este destul de monotonă și monotonă, este mai bine ca persoanele cu natură creativă să o evite. Există o mare probabilitate ca oamenii neliniștiți care prețuiesc „viața de echipă” și o schimbare constantă a mediului, precum și sarcinile îndeplinite, să nu rămână în această poziție. Mulți tineri (inclusiv cei care primesc studii superioare) îl consideră nu numai ca un loc de muncă cu normă parțială, ci și ca prima lor profesie cu normă întreagă. Cei care au dezvoltat abilități de comunicare în afaceri, tastare rapidă, stăpânire a unor cantități mari de informații și cunoaștere a unei limbi străine vor găsi mai ușor și mai rapid un loc de muncă.

Există multe centre specializate care pot pregăti o persoană pentru munca viitoare în câteva luni sau chiar săptămâni. Astfel de cursuri, ca de obicei, sunt ieftine și se țin nu numai în Minsk, ci și în alte orașe. Multe instituții precum băncile sau operatorii de telefonie mobilă atrag în mod constant potențiali candidați prin screening și autoformare. Cea mai rapidă modalitate de a găsi un loc de muncă relevant este studierea posturilor vacante pe principalele site-uri tematice.

Sarcina principală a unui operator de Call Center este să rezolve rapid problemele clienților. În funcție de domeniul de acțiune, dispecerul trebuie fie să afle și să rezolve în mod independent problema care a apărut, fie să redirecționeze apelul către o linie specializată. Este imposibil să efectuați această muncă fără o fișă competentă a postului pentru un operator de call center.

Un dispecer care lucrează într-un call center reprezintă un serviciu pentru clienți - un fel de „strat” între o persoană și soluția problemei sale.

O persoană care sună la un centru de apeluri caută de obicei sfaturi cu privire la probleme care nu sunt clare pentru el sau o problemă pe care nu o poate rezolva singur. Astfel, sarcina operatorului devine să furnizeze toate informațiile de care o persoană este interesată, dacă aceasta este o consultare. Ajută la rezolvarea sau redirecționarea unui apel către suport tehnic, un anumit departament, pentru a rezolva problema unui client - în cazul în care clientul întâmpină dificultăți.

Organizarea corectă a unui centru de apel vă permite să îmbunătățiți starea și evaluarea companiei, deoarece un serviciu bun pentru clienți joacă un rol important în produs. Datorită acestui fapt, departamentul poate primi feedback de la utilizatori pentru a corecta detaliile produsului care este lansat.

Nuanțe ale profesiei

Această profesie are o singură nuanță care afectează fiecare angajat - echilibrul. Este imposibil de prezis în ce stare de spirit va fi interlocutorul înainte de a efectua un apel. Pe lângă faptul că toată munca operatorului este scriptată - ceea ce implică un anumit algoritm de acțiuni pentru fiecare răspuns, unii angajați nu au stabilitate psihologică.

Dacă operatorul este temperat și nu poate lucra sub un stres crescut, atunci un astfel de angajat va fi distructiv pentru centrul de apeluri. Va provoca pierderea unui procent mai mare de clienți, precum și ruperea relațiilor în cadrul echipei.

În plus, candidatul trebuie să aibă o dicție bună și o vorbire plăcută, fluentă. Abilitatea de a vorbi este principala resursă folosită în această poziție și ar trebui să existe destule.

Avantajele și dezavantajele specialității

Această profesie are o serie de avantaje și dezavantaje (Tabelul 1).

Într-un fel sau altul, există dezavantaje și avantaje în orice loc de muncă și ar trebui să le tratați ca pe o experiență neprețuită.

Videoclip despre experiența privată ca operator:

Descrierea postului unui operator de call center

Instrucțiunile dispecerului Call Center includ următoarele secțiuni:

1. Dispoziții generale.
2. Responsabilitati.
3. Funcțiile postului.
4. Drepturi.
5. Responsabilitate.
6. Criterii de evaluare a activitatilor.

Luat împreună, acest lucru permite nu numai îmbunătățirea muncii în cadrul companiei, ci și evaluarea individuală a muncii fiecărui angajat.

Ce ar trebui să facă un specialist în call center?

Munca unui dispecer depinde complet de domeniul de activitate al companiei, dar în termeni generali constă în:

• Prezentarea produsului
• lucrul cu documente – plasarea comenzilor sau a listelor de clienți
• introducerea datelor în baza de date de pe site
• pregătirea rapoartelor de progres

În cazuri speciale (promoții, sărbători etc.), la principalele responsabilități se pot adăuga informarea despre promoții, efectuarea de sondaje sau atragerea clienților.

Îndatoririle stabilite în conformitate cu reglementările presupun cunoașterea de către dispecer a:

• tehnologii de negociere în conformitate cu literatura aprobată de conducere
• sisteme de management
• măsurile de siguranță ale angajaților

În plus, operatorul este obligat să păstreze secretele comerciale. În caz contrar, angajatorul are dreptul de a da în judecată salariatul.

Ce calități, cunoștințe și calificări ar trebui să aibă un operator?

Cerințele operatorului nu sunt adesea prezentate sub formă de competențe specializate. Este suficient ca angajatorul să obțină de la candidat confirmarea stabilității psihologice în situații stresante, vorbire competentă și dicție bună. Următoarele abilități pot sprijini cerințele de bază:

• capacitatea de a utiliza un PC la un nivel înalt
• folosind tastarea tactilă
• educatie inalta
• cunoștințe de limba engleză (relevant pentru companiile internaționale)

Cea mai valoroasă caracteristică, alături de dicție și stabilitatea emoțională, este experiența.

În ciuda faptului că majoritatea companiilor oferă pregătire pentru această poziție, a avea experiență îți va permite să obții o promovare mai rapid, ceea ce se va reflecta în tariful tău orar și, de asemenea, va oferi oportunitatea de a deveni trainer.

La ce are dreptul operatorul?

Dispeceratul are dreptul:

Aceste drepturi nu pot fi limitate de regulamentele interne ale organizației.

Responsabilitatea specialistului

Angajatul este responsabil:

Dacă conducerea descoperă aceste încălcări, pot urma atât amenzi sau concediere, cât și răspundere penală.

Nivelul salariului operatorului

În Federația Rusă, salariul mediu pentru un dispecer al unui Call Center este de 29.000 de ruble. Cu toate acestea, aici există o creștere a carierei, ceea ce implică: un salariu pentru începători în valoare de 20.000 de ruble; pentru dispeceri experimentați - 45.000 de ruble.

O serie de companii folosesc și un salariu fix pentru această poziție, care poate fi completat cu vânzări. Cu această schemă de plată, există adesea și un program fix, dar acesta este compensat de câștiguri stabile.

Videoclip despre greșelile comune:

Astfel, reglementările operatorilor sunt obligatorii nu doar din cauza legislației, ci și din punct de vedere practic. Cu toate acestea, funcționează doar dacă este angajat un angajat competent ca operator. Organizarea corectă a Call Center-ului permite companiei să stabilească feedback pozitiv despre serviciul clienți.

Scrie intrebarea ta in formularul de mai jos

Discuție: există 1 comentariu

Este o profesie foarte nervoasă, deși, în funcție de cum o privești, am încercat odată să-mi găsesc un loc de muncă ca cameraman, dar nu a ieșit, erau escroci totali peste tot, dar eram gata să lucrez oricum, poate că mi se potrivea.

Răspuns

Cunosc direct despre profesia de operator de call center. Primul meu loc de muncă pe internet a fost într-un call center. Așa că astăzi vă voi spune despre nuanțele acestei profesii: ce fel de muncă este într-un call center, ce trebuie să faceți, ce abilități aveți și cât de mult puteți câștiga.

Cum e să lucrezi într-un call center?

Un call center este o divizie a unei companii care efectuează și procesează apelurile primite, scrisorile și mesajele de la clienți. Există call center-uri aproape în magazinele online, indiferent de ceea ce vând: bunuri sau servicii.

Lucrul într-un call center implică comunicarea cu oamenii. Acesta lucrează cu:

• apeluri primite;
• apeluri efecutate;
• conversație.

Apeluri primite

Lucrul la apelurile primite necesită cunoștințe excelente despre produse, site-ul web și operațiunile companiei. Ei pot suna cu orice întrebare: cum să plasați o comandă, să activați un cupon de reducere, unde este comanda, ce vindeți. Sarcina ta este să ajuți clientul să rezolve problema, să dai sfaturi complete și să-l împingi să facă o vânzare.

Apeluri efecutate

Există 3 tipuri de apeluri efectuate: reci, calde, calde.

Rece - chemarea persoanelor/companiilor cu care nu ați avut anterior nicio relație. S-ar putea să nu știe despre tine. Și trebuie să le spui despre compania/produsul tău, să vinzi ceva sau să aranjezi o întâlnire.

Apelurile calde se disting prin faptul că clientul te-a găsit singur și este gata de dialog (a lăsat informații de contact sau a făcut o comandă pe site). Trebuie să suni, în funcție de situație, fie să răspunzi la întrebările apărute (împingându-te să cumperi), fie să confirmi comanda, oferind detalii despre livrare și finalizarea comenzii.

Apelurile fierbinți apelează clienții care au făcut deja o achiziție de la dvs. pentru a le oferi ceva nou sau pentru a le spune despre o promoție în desfășurare.

conversație

Sunt sigur că mulți dintre voi ați întâlnit chat pe site. Acestea sunt ferestre pop-up care vă invită să puneți o întrebare unui consultant.

Lucrul într-un chat implică o prezență online constantă pentru a răspunde prompt întrebărilor clienților de pe site.

Ce trebuie sa stii

Cel mai important - nu vă fie frică de convorbirile telefonice(dacă intenționați să fiți la apeluri)!

Deși se spune că te poți obișnui cu ea în timp, voi spune din experiență:

dacă nu vă simțiți confortabil să vorbiți cu străini la telefon (chiar și cu cei care nu au nevoie să vândă nimic, ci trebuie doar să confirme o comandă sau să coordoneze livrarea) - nu vă va plăcea și nu veți putea face bani din aceasta!

De asemenea, de obicei este necesar:

• vorbire clară, competentă;
• cunoștințe despre produs (vă vor învăța acest lucru);
• absența sunetelor străine (pot refuza cu ușurință dacă există un copil mic acasă);
• Experienta in vanzari (nu intotdeauna solicitata, dar incurajata).

Despre plata operatorilor call center

Operatorii sunt de obicei plătiți la bucată, dar sunt formați în moduri diferite.

1. Tarif fix pentru 1 apel/mesaj (în principal pentru apeluri calde/fierbinte, procesarea mesajelor în chat/mail);
2. Tarif fix pentru un apel reușit - o întâlnire (apeluri la rece);
3. Procentul vânzărilor de bunuri/servicii (apeluri la rece);
4. Plată orară (procesează apelurile primite).

Prin urmare, este greu de spus cât câștigă un operator de call center. Dar dacă faci treaba bine, crede-mă, poți câștiga bani grozavi lucrând ca operator! Cunosc exemple în care oamenii au atins nivelul de salariu de 30 de mii de ruble în prima lună cu o zi de lucru de 4-5 ore. În ceea ce mă privește, aceasta este o chemare :) Personal, lucrând 3-4 ore pe zi, 5 zile pe săptămână, am câștigat 3-4 mii de ruble :)

Dar toată lumea ar trebui să se încerce ca operator de call center pentru a înțelege dacă ți se potrivește sau nu. Am rezistat 3 luni, dar pentru mine fiecare zi a fost ca o tortură! 🙂 Cu toate acestea, experiența a fost utilă!

Cu stimă, Kazakova Ekaterina

O organizație numită „centru de apeluri” joacă un rol uriaș în furnizarea de consultări publicului. Aceasta este o activitate foarte populară astăzi. Principalul lucru este să cunoașteți toate caracteristicile și nuanțele care pot avea legătură cu o astfel de asociere. Nu este atât de simplu. La urma urmei, centrele de apeluri au multe scopuri. La ce ar trebui să fii atent mai întâi?

Descriere

Un call center este un loc în care angajații lucrează „la telefoane”. Mai exact, acesta este locul unde sunt procesate apelurile. Aici oamenii informează clienții (inclusiv pe cei potențiali) prin canale de comunicare vocală și procesează cererile primite.

În acest moment, centrele de apeluri au devenit larg răspândite. Este greu de imaginat majoritatea companiilor fără ele. Această organizație poate fi o companie separată sau doar o mică „filială” a oricărei corporații.

Pentru a evita confuzia, putem concluziona: centrele de apeluri funcționează cu comunicații vocale. Procesul îndeplinește o varietate de funcții. Există și centre de contact. Pe lângă apeluri, aceștia lucrează cu resurse de internet (e-mail, rețele sociale, formulare de returnare și poștă obișnuită.

Servicii

Ce poți obține de la această organizație? Care este scopul ei? Răspunsul nu este atât de simplu pe cât pare. La urma urmei, serviciile de call center sunt variate. Este dificil să evidențiezi doar un singur domeniu de activitate. Acest lucru este pur și simplu greșit.

Anterior, un call center era destinat să ofere consultații. Dar de-a lungul timpului, gama de servicii oferite s-a extins. Acum putem evidenția următoarele puncte printre principalele activități ale unor astfel de organizații:

• consultarea clientilor (actuali si potentiali);
• studiu;
• coordonarea companiilor cu clientii;
• informarea despre promoțiile/serviciile anumitor organizații;
• vânzări;
• realizarea de campanii publicitare;
• efectuarea funcției „hotline”;
• suport tehnic pentru clienți.

Așa-numitul telemarketing a devenit la mare căutare. Este vorba de vânzări telefonice, adică de a oferi servicii clienților actuali sau potențiali. De obicei, în acest caz, call center-ul este contactat de organizația care reprezintă acest sau acel produs. Aceasta este ceea ce promovează asociația descrisă. Cel mai adesea, marile corporații au divizii care îndeplinesc funcțiile de call center. Este foarte confortabil.

Cum sunt ele?

La ce altceva ar trebui să fii atent? Un call center este un centru multifuncțional de procesare a informațiilor vocale. Principalele direcții ale activității sale sunt deja cunoscute. Dar acum trebuie să înțelegeți ce sunt centrele de apeluri. Ei pot fi complet diferiți și pot folosi o varietate de tehnologii pentru a-și desfășura activitățile. Momentan putem evidenția:

• centru corporativ;
• asociație de externalizare;
• centru de acasă

Fiecare articol are propriile sale caracteristici distinctive. Ele vă ajută să decideți ce opțiune de procesare a vocii să alegeți. Ce includ aceste organizații? Ce caracteristici au?

externalizarea

Un call center externalizat este un loc în care informațiile vocale sunt procesate de o corporație separată. Aici se formează operatorii, după care se oferă servicii diferitelor companii. De fapt, un astfel de centru este un intermediar între vânzător (corporație) și organizație.

De obicei, este format dintr-un număr mare de subordonați și vizează serviciul în masă. Dacă o companie solicită simultan munca a 20 de operatori sau mai mulți, este indicat să contactați un call center de externalizare. Este convenabil și eficient. În practică, astfel de asociații apar foarte des și sunt la mare căutare.

Numărul centrului de apeluri, cu excepția cazului în care este o „ramificație” a corporației, nu poate fi găsit. Operatorii se reprezintă în numele companiei care angajează. Prin urmare, uneori există plângeri că organizațiile primesc mesaje nemulțumite despre intruzivitatea companiilor.

Eveniment corporativ

Următoarea opțiune pentru centrele de apeluri este corporativă. Ele sunt de obicei înțelese ca diviziuni care există în cadrul unei anumite organizații. Cel mai adesea, acest model este utilizat în companiile mici care nu necesită munca unui număr mare de operatori.

De obicei, un astfel de centru necesită costuri. Cea mai mare parte a fondurilor sunt alocate pentru achiziționarea de echipamente, precum și pentru pregătirea personalului. Este recomandat să creați centre de apeluri corporative atunci când aveți nevoie de munca mai multor operatori. În practică - până la 20 de persoane. În caz contrar, se recomandă să contactați centrele de procesare a vocii din outsourcing.

Acasă

Dar asta nu este tot. Recent, centrele de apeluri la domiciliu încep să apară din ce în ce mai des. Nu este atât de greu de ghicit ce este. Astfel de „organizații” sunt create exclusiv acasă.

Un centru de apeluri la domiciliu este un operator instruit separat care lucrează de acasă. Această opțiune este potrivită pentru companiile mici și antreprenorii individuali care nu au subordonați. Singurul echipament de care aveți nevoie este un computer și o cască cu microfon. Costuri minime, eficienta maxima.

Un call center la domiciliu poate beneficia și de companiile mari, deși acest lucru este rar în practică. La urma urmei, este dificil să controlezi un astfel de angajat. În ciuda acestui fapt, centrele de apel la distanță sunt solicitate. Cel mai adesea, acest tip de muncă este folosit pentru a angaja angajați cu fracțiune de normă.

Echipamente și comunicații

Desigur, centrele de apeluri trebuie să fie prevăzute cu un fel de echipament. În cazul versiunii home, totul este clar - te poți mulțumi doar cu un computer și un microfon cu căști. Dar ce se întâmplă dacă există o asociație de externalizare sau corporativă?

Similar. Pentru a lucra, ai nevoie doar de un așa-zis loc de muncă. De obicei, pentru un operator, acesta constă din:

• calculator personal;
• telefon;
• microfon;
• Căști;
• birou cu scaun.

Acest lucru este suficient pentru a asigura performanța angajatului. Nici măcar telefoanele nu sunt întotdeauna la îndemână. Într-adevăr, în acest caz, call center-ul poate fi numit un contact center. Cel mai adesea aceste concepte nu se disting.

Operatorii de call center lucrează în moduri diferite. Au un singur mijloc de comunicare - un computer (sau telefon). Dar există mai mult decât suficiente programe concepute pentru a funcționa cu apeluri. Acestea pot fi o varietate de utilități sau „mesageri” familiari cu suport de comunicare vocală. Skype a devenit extrem de popular. De îndată ce instalați pe computer un software conceput pentru centrele de apeluri, puteți începe să apelați clienții.

Despre lucrul ca operator

Cum este să fii angajat într-un loc de procesare a vocii? Cât de satisfăcătoare este această profesie?

Totul depinde de centrul în care lucrezi. Nu există plângeri despre preparatul în casă. Mai ales dacă lucrezi pentru tine. Dar în asociațiile corporative și de outsourcing imaginea se schimbă puțin.

În general, funcția de „operator de call center” primește recenzii bune. Aceasta nu este cea mai proastă meserie, condițiile sunt de obicei confortabile, de birou. Dar munca unor astfel de subordonați nu este ușoară, deoarece în fiecare zi vor trebui să comunice constant cu clienții. Dacă oferiți orice bun și serviciu, cel mai adesea trebuie să ascultați nemulțumirea clienților că au fost deranjați.

Se dovedește că poți lucra ca operator de call center atunci când ești gata să comunici mult și, de asemenea, dacă ai o toleranță mare la stres. În caz contrar, va fi extrem de dificil să stăpânești profesia.

Un operator de call center este un specialist în departamentul de vânzări și servicii pentru clienți al oricărei companii de producție și comerț sau companie care oferă orice servicii.

Din engleza apel - apel telefonic, apel. Profesia este potrivită pentru cei care nu au niciun interes pentru disciplinele școlare (vezi alegerea unei profesii pe baza interesului pentru disciplinele școlare).

Alt nume - specialist call center.

Caracteristicile profesiei

Munca unui operator de call center este destul de rutină în timpul orelor de lucru există un număr imens de apeluri continue de intrare și de ieșire, adică negocieri cu clienții potențiali și existenți ai companiei care trebuie sfătuiți cu privire la problemele legate de bunurile vândute; sau serviciile furnizate. În cazuri rare, îndatoririle unui astfel de specialist includ doar primirea apelurilor de la clienți și transferarea acestora către managerii corespunzători ai companiei, deși acest lucru se întâmplă.

Cel mai adesea, aceasta este publicitate telefonică, unde este necesar să se poată prezenta în cea mai bună lumină posibilă bunuri, servicii, precum și compania însăși, astfel încât clientul să dorească să facă o achiziție. În această profesie, este necesar să cunoașteți toate informațiile despre bunurile și serviciile vândute de companie și să nu pierdeți niciun detaliu în timpul conversației, deoarece orice greșeală va afecta costul final al serviciului și timpul petrecut de către companiei la furnizarea acestuia. Trăsătura importantă aici este perseverența. Nu puteți face fără ea atunci când introduceți informații în baza de date, dacă responsabilitățile operatorului includ și completarea aplicațiilor într-un program de calculator.

Lucrul bun despre lucrul ca operator de call center este că puteți alege orice program convenabil pentru dvs.: poate fi o săptămână de lucru de cinci zile, lucru cu fracțiune de normă dimineața, după-amiaza sau seara și lucrați numai în weekend.

Operatorul de call center trebuie să fie, de asemenea, pregătit să rezolve situațiile conflictuale, dând în același timp politețe și înțelegere atunci când vorbește cu clientul. În astfel de situații, după ce a clarificat care este exact reclamația clientului, cel mai adesea operatorul își cere scuze în numele companiei și apoi transferă apelul către departamentul de control al calității corespunzător al produsului sau serviciului companiei.

Salariul unui agent de call center este rareori o rată clar definită. Cel mai adesea acesta este un salariu simbolic plus un procent din vânzări.

Un operator de call center are perspectiva de creștere în cadrul companiei până la șeful unui departament de call center sau un manager de companie.

La locul de muncă

Operatorii de call center lucrează în departamentele de vânzări și servicii pentru clienți ale oricăror companii de producție și comerț. La locul de muncă al operatorului există întotdeauna un telefon, și cel mai adesea căști și un microfon și, eventual, un computer.

Calități importante

Cunoștințe și abilități

Profesia de Operator Call Center este bună pentru că nu necesită nicio pregătire specială și aceste posturi vacante acceptă adesea candidați fără experiență, ceea ce este bun, în special, pentru studenți. În unele cazuri, pot fi necesare cunoștințe minime de calculator.

Unde predau

Cel mai adesea, instruirea are loc la locul de muncă și formarea gratuită de scurtă durată este organizată înainte de a merge la muncă. În primele zile, noul angajat este ajutat activ de camarazi seniori sau de șeful departamentului call center.