Επιχειρηματική ηθική των τηλεφωνικών συνομιλιών. Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. Παράδειγμα επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο

Εκθεση ΙΔΕΩΝ

Πειθαρχία: Γραμματειακές Υποθέσεις

Με θέμα: Κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών

1. Τηλεφωνικές συνομιλίες

Δεδομένου ότι οι πληροφορίες είναι η βάση για τη λήψη οποιασδήποτε απόφασης, η εφεύρεση του 1876 από τον Αμερικανό A. Bell του τηλεφώνου, που κατέστησε δυνατή όχι μόνο την άμεση μετάδοσή του, αλλά και την προσωπική επικοινωνία, είχε τεράστιο αντίκτυπο στην οργάνωση της διαχείρισης. Χάρη στο τηλέφωνο πολλά ζητήματα άρχισαν να επιλύονται με προφορικές διαπραγματεύσεις, χωρίς αποστολή επιστολών και τηλεγραφημάτων και η ανάγκη για συναντήσεις εξαφανίστηκε. Η ταχύτητα υιοθεσίας έχει αυξηθεί πολλές φορές.

Η οργάνωση τηλεφωνικών συνομιλιών του διευθυντή και η διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών από τον γραμματέα περιλαμβάνεται στην υποχρεωτική λειτουργία των υπηρεσιών γραμματείας. Για τη γραμματέα του διευθυντή, η οργάνωση συναντήσεων και η διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών είναι συχνά τα κύρια καθήκοντα και καταλαμβάνουν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου εργασίας του. Επομένως, ο γραμματέας, όπως κάθε υπάλληλος του μηχανισμού διαχείρισης, πρέπει να κυριαρχήσει στην κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών.

Οι τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να χωριστούν σε δύο τύπους: απαντάτε στην κλήση και πρέπει να πραγματοποιείτε κλήσεις (δηλαδή εισερχόμενες και εξερχόμενες).

Το κύριο καθήκον του γραμματέα στην εργασία με το τηλέφωνο είναι να απαλλάξει τον διευθυντή από κλήσεις που δεν απευθύνονται σε αυτόν.

Για τον συνδρομητή, η απάντηση στο τηλέφωνο δημιουργεί μια εντύπωση για το ίδρυμα, επομένως ασαφείς, αγενείς απαντήσεις, εχθρικός τόνος, εκφράσεις αργκό όπως καλό, πάει, γεια, εντάξει είναι απαράδεκτες, καθώς αυτό δημιουργεί μια πολύ δυσάρεστη εντύπωση στον συνομιλητή και το ίδρυμα στο σύνολό του. Θα πρέπει να θυμόμαστε ότι ο τόνος της συνομιλίας και τα λόγια του γραμματέα επηρεάζουν την απάντηση του συνδρομητή. Ένα ακουστικό χαρακτηριστικό μιας τηλεφωνικής συνομιλίας είναι το εφέ του καθρέφτη: αν ο γραμματέας μιλήσει ήσυχα, τότε θα του απαντήσουν χαμηλόφωνα, αντίθετα, αν μιλήσουν δυνατά, τότε η απάντηση θα δοθεί επίσης με υψηλό τόνο. Ο λάθος τόνος στο τηλέφωνο μπορεί να επηρεάσει την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας, την αμοιβαία κατανόηση και τη λογική δομή της συνομιλίας. Οποιαδήποτε επαγγελματική συζήτηση θα πρέπει να ενδιαφέρει τον συνομιλητή, ο οποίος με τη σειρά του προκαλεί προσοχή και ενεργό σκέψη. Τα παραπάνω ισχύουν πλήρως για τη συνομιλία στο τηλέφωνο.

Αν μιλάμε για την ηθική της τηλεφωνικής επικοινωνίας, πρέπει να αναφερθούν τα ακόλουθα σημεία:

συντομία (μιλήστε μόνο επί της ουσίας, για τα πιο σημαντικά πράγματα, χωρίς περιττές λεπτομέρειες).

ευγένεια (φιλικός τόνος, χρήση ευγενικών μορφών επικοινωνίας, σαφής προφορά λέξεων).

εγκράτεια (η ικανότητα να διεξάγετε μια συνομιλία υπομονετικά, χωρίς περιττά συναισθήματα, ήρεμα).

Κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επικοινωνίας, δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε λέξεις που είναι δύσκολο να προφέρετε, πρέπει να μιλάτε καθαρά, αργά, να ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή σας, ο τόνος της ομιλίας πρέπει να είναι από μέτρια προς χαμηλή, ειδικά τα σύμφωνα πρέπει να προφέρονται καθαρά. Λέξεις με τα ίδια φωνήεντα ή καταλήξεις, όπως δεκαπέντε ή δεκαέξι, μπορεί να ακούγονται το ίδιο στο τηλέφωνο. Εάν σε μια συνομιλία υπάρχουν ονόματα, ονόματα, επώνυμα που είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτά από το αυτί, πρέπει να τα προφέρετε συλλαβή προς συλλαβή ή ακόμα και να τα συλλάβετε.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις διαταράσσουν το κανονικό πρόγραμμα εργασίας και διαχωρίζουν την εργάσιμη ημέρα του διευθυντή σε σύντομες χρονικές περιόδους με μέση διάρκεια έως και 30 λεπτά. Αυτή η κατάσταση δυσκολεύει τη συγκέντρωση του διευθυντή και δεδομένου ότι οι κλήσεις είναι συνήθως απρόβλεπτες, υπάρχει ανάγκη να αλλάξει ξαφνικά η προσοχή στην επίλυση αναδυόμενων προβλημάτων. Έτσι, η βοήθεια του γραμματέα στην οργάνωση επαγγελματικών συνομιλιών μέσω τηλεφώνου συμβάλλει στην ορθολογική οργάνωση της εργασίας του διευθυντή.

Είναι πολύ σημαντικό για τον γραμματέα να έχει ξεκάθαρη ιδέα για το πότε, ποιος και σε ποια θέματα θα συνδεθεί με τον διευθυντή. Όταν λαμβάνει μια τηλεφωνική κλήση, ο γραμματέας πρέπει να ονομάσει τον οργανισμό και τον εαυτό του, να μάθει με τη σωστή μορφή για ποιο θέμα καλεί ο συνδρομητής και ποιος είναι, να αξιολογήσει τη συνάφεια και τον επείγοντα χαρακτήρα της συνομιλίας. Γνωρίζοντας την οργανωτική δομή του ιδρύματος και την κατανομή των εργασιακών ευθυνών, η γραμματέας, εάν χρειάζεται, προωθεί σωστά την κλήση σε υπάλληλο αρμόδιο για την επίλυση του θέματος.

Κατά τη διεξαγωγή μιας συνομιλίας, ο γραμματέας πρέπει να θυμάται το απόρρητο των πληροφοριών και, σε περίπτωση αμφιβολίας, πρέπει να συμβουλευτεί τον διευθυντή πριν δώσει μια απάντηση.

Η συζήτηση ξεκινά πάντα με έναν χαιρετισμό (Γεια, καλημέρα κ.λπ.) και μια εισαγωγή, ανεξάρτητα από το αν σας καλούν ή είστε εσείς που καλείτε. Αν σε καλέσουν, σηκώνεις το τηλέφωνο, χαιρετάς και προσδιορίζεις τον εαυτό σου και την οργάνωση. Για παράδειγμα: «Γεια σας, ο γραμματέας της εταιρείας Ocean ακούει». - ή «Γεια σου, Ocean Company, η γραμματέας Galina Ivanovna ακούει». Εάν τηλεφωνήσετε, λέγονται τα ίδια λόγια: «Γεια σας, σας καλεί η γραμματέας της εταιρείας Ocean, Galina Ivanovna».

Ο συνομιλητής πρέπει να κάνει παρόμοιο χαιρετισμό και εισαγωγή και έτσι θα δημιουργηθεί επαγγελματική επαφή από τις πρώτες κιόλας φράσεις. Εάν ο συνομιλητής δεν συστήνεται, θα πρέπει να ρωτήσετε ευγενικά με ποιον μιλάτε. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, πρέπει να συγκεντρωθείτε και να ακούσετε προσεκτικά. Αυτή τη στιγμή δεν πρέπει να αποσπαστείτε από άλλα θέματα.

Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας διακοπεί η σύνδεση, θα πρέπει να κλείσετε το τηλέφωνο και να καλέσετε ξανά, εάν καλέσατε, ή να περιμένετε να καλέσει ο συνδρομητής. Η σύνδεση επαναλαμβάνεται από το άτομο που κάλεσε.

Οι περισσότερες τηλεφωνικές συνομιλίες απαιτούν εκ των προτέρων προετοιμασία από τον γραμματέα. Για να εργαστεί, ο γραμματέας χρειάζεται μια κατάλληλη συσκευή αναφοράς: τηλεφωνικούς καταλόγους του ίδιου του ιδρύματος, υφισταμένους και ανώτερους οργανισμούς, αριθμούς τηλεφώνου εργαζομένων, τόσο της εργασίας όσο και του σπιτιού. Η γραμματέας χρειάζεται τα τηλέφωνα κατ' οίκον των εργαζομένων για επίλυση υπηρεσιακών θεμάτων. Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος αρρώστησε και δεν ήρθε στη δουλειά. Ο γραμματέας πρέπει να διευκρινίσει την πιθανή ώρα απουσίας του υπαλλήλου το πρώτο μισό της ημέρας, επιπλέον, ο διευθυντής μπορεί να χρειαστεί να λάβει πληροφορίες που είναι διαθέσιμες στον υπάλληλο που βρίσκεται στο σπίτι για κάποιο λόγο. Ωστόσο, θα πρέπει να θυμάστε ότι η κλήση για επαγγελματικά θέματα μετά τις 10 μ.μ. θεωρείται αγενής. Σε γενικές γραμμές, καλέστε το τηλέφωνο του σπιτιού ενός υπαλλήλου για υπηρεσιακά θέματα σε περίπτωση επείγουσας ανάγκης.

Οι βασικοί κανόνες για τη διεξαγωγή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας όταν καλείτε τη γραμματέα είναι οι εξής: τηλεφωνικές συνομιλίες γραμματέας κανόνας

1.Σηκώστε το τηλέφωνο όσο το δυνατόν γρηγορότερα, καθώς ένα τηλεφώνημα είναι ισχυρό ακουστικό ερεθιστικό, παρεμποδίζει την εργασία άλλων εργαζομένων και η μακροχρόνια έκθεση έχει αρνητική επίδραση στο νευρικό σύστημα.

.Αφού σηκώσετε το τηλέφωνο, θα πρέπει να ονομάσετε το ίδρυμα και να συστηθείτε. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφύγετε λανθασμένες κλήσεις και περιττές συνομιλίες.

.Συνιστάται να χαιρετάτε τον καλούντα με τις λέξεις «Γεια», «Καλημέρα» μετά την εισαγωγή, καθώς εάν η κλήση ήταν λανθασμένη, ο χαιρετισμός φαίνεται απλά ακατάλληλος. Αυτή η σειρά χαιρετισμού και εισαγωγής είναι μια πρόσκληση για συνομιλία και μια πρόσκληση προς τον καλούντα να ταυτοποιήσει επίσης τον εαυτό του και την ερώτηση για την οποία καλεί.

.Για να απαντήσει ο συνομιλητής και να αυτοπροσδιοριστεί, πρέπει να κάνετε παύση. Κατά τη διάρκεια της παρουσίασης, ο γραμματέας κάνει τις κατάλληλες σημειώσεις, αξιολογεί το βαθμό σπουδαιότητας και επείγουσας ανάγκης της κλήσης, καθορίζει τη δυνατότητα και την ανάγκη να προωθηθεί η τηλεφωνική κλήση σε άλλον υπάλληλο ή διαπιστώνει ότι το ζήτημα απαιτεί επίλυση μέσω προσωπικής επαφής. Στην τελευταία περίπτωση, ο γραμματέας πρέπει ήδη να σκεφτεί το θέμα του ραντεβού για τον συνδρομητή.

.Εάν υπάρχει ανάγκη να κάνετε ερωτήσεις, για να απαντήσετε στον συνδρομητή ή να απομακρυνθείτε από το τηλέφωνο για να αναζητήσετε τις απαραίτητες πληροφορίες, τότε πρέπει να προειδοποιήσετε για τη διάρκεια του χρόνου αναζήτησης. Εάν δεν είναι δυνατό να λάβετε γρήγορα τις απαραίτητες πληροφορίες, είναι προτιμότερο να πείτε στον συνδρομητή την ακριβή ώρα που μπορεί να καλέσει. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο γραμματέας καλεί τον συνδρομητή να καλέσει τον εαυτό του σε κατάλληλη στιγμή.

.Στην περίπτωση που ο γραμματέας προωθεί τηλεφωνική κλήση σε άλλον υπάλληλο, ο συνδρομητής θα πρέπει να δώσει το επώνυμο, το όνομα, το πατρώνυμο αυτού του υπαλλήλου και τη θέση του, τον αριθμό τηλεφώνου του.

Ούτε μια τηλεφωνική κλήση δεν πρέπει να γίνεται στον διευθυντή χωρίς να περάσει από τη γραμματέα (εκτός από ειδικά καθορισμένες περιπτώσεις, για παράδειγμα, σε στιγμές που ο διευθυντής επιθυμεί να δεχτεί ο ίδιος κλήσεις). Πριν συνδέσει τον διευθυντή με τον συνδρομητή, ο γραμματέας πρέπει να ονομάσει τον συνδρομητή, τη θέση και την οργάνωσή του, το πλήρες όνομα. και η ερώτηση για την οποία καλεί. Εάν ο γραμματέας κράτησε αρχείο της προκαταρκτικής συνομιλίας, τότε μπορείτε να το βάλετε μπροστά στον διευθυντή. Τα αρχεία πρέπει να τηρούνται με σαφήνεια και ακρίβεια, ώστε να μπορούν να διαβαστούν όχι μόνο από τον ίδιο τον γραμματέα. Φροντίστε να σημειώσετε:

ημερομηνία και ώρα κλήσης·

επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο και θέση του καλούντος·

η ουσία του μηνύματος·

ποιον αριθμό να καλέσετε και πότε. Η συσσώρευση τέτοιων αρχείων θα επιτρέψει στον γραμματέα να εντοπίσει τακτικούς συνδρομητές, να συστηματοποιήσει τα ζητήματα που επιλύονται και πιθανές επιλογές για την επίλυσή τους. Αυτό θα βοηθήσει τη γραμματέα να συγκεντρώσει την απαραίτητη εμπειρία και να αυξήσει τον βαθμό ανεξαρτησίας.

Σε περίπτωση που χρειαστεί να προγραμματιστεί εκ νέου η συνομιλία, η γραμματέας θα πρέπει να ονομάσει την ακριβή ώρα και να αποφύγει εκφράσεις όπως «καλέστε το απόγευμα», «μετά το μεσημεριανό γεύμα», «αυτή την εβδομάδα», «αύριο» κ.λπ. και τα λοιπά.

Είναι απαράδεκτο να κλείνεις το τηλέφωνο, ενημερώνοντας τον συνδρομητή ότι είσαι απασχολημένος, ώστε να μην ξανακαλέσει ο συνδρομητής (υπάρχει συνάντηση, υποδοχή επισκεπτών κ.λπ.). Αυτή η τεχνική δεν δίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα και υποδηλώνει χαμηλή κουλτούρα του γραμματέα. Ο συνδρομητής θα καλεί ξανά και ξανά, πιστεύοντας ότι το τηλέφωνο δεν λειτουργεί σωστά. Η σωστή απάντηση θα ήταν: «Συγγνώμη, υπάρχει μια συνάντηση σε εξέλιξη. Καλέστε σε 20 λεπτά." Εάν ο συνδρομητής επιμένει σε μια συνομιλία λόγω του επείγοντος, τότε είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη από τους παρόντες και να προσπαθήσετε να επιλύσετε γρήγορα το πρόβλημα.

Σε περιπτώσεις που καλεί η γραμματέας, πρέπει να τηρείτε τις παρακάτω συστάσεις.

.Προετοιμάστε όλα τα απαραίτητα έγγραφα που μπορεί να απαιτηθούν κατά τη διάρκεια των συνομιλιών.

.Καθορίστε το επώνυμο, το όνομα, το πατρώνυμο και τη θέση του επιθυμητού συνδρομητή για να αποφύγετε παραμορφώσεις.

.Αφού καλέσετε τον αριθμό, περιμένετε λίγο χρόνο για τη σύνδεση, αλλά όχι περισσότερα από τέσσερα μακροχρόνια μπιπ, εάν προέκυψε σφάλμα κατά την κλήση του αριθμού, τότε, αφού το μάθετε, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, να κλείσετε το τηλέφωνο και, αφού περιμένετε λίγο, να καλέσετε το τον επιθυμητό αριθμό ξανά.

.Αφού πληκτρολογήσετε σωστά τον αριθμό του συνδρομητή και λάβατε μια απάντηση επιβεβαίωσης, πρέπει να προσδιορίσετε τον εαυτό σας και το επώνυμο του υπαλλήλου που χρειάζεστε. Σε ορισμένες περιπτώσεις απαιτείται και η ένδειξη της θέσης.

.Πρέπει να ληφθεί μέριμνα ώστε να μην διαταραχθεί όσο το δυνατόν περισσότερο η ρουτίνα του συνομιλητή. Όταν παραγγέλνετε μια υπεραστική κλήση, θα πρέπει να λάβετε υπόψη τη διαφορά ώρας.

.Μετά από αμοιβαίες εισαγωγές, θα πρέπει να δηλωθεί ο λόγος για την ανάγκη συνομιλίας. Μπορείτε να ξεκινήσετε μια συνομιλία: «Μου έχουν δώσει οδηγίες να...», «αναγκαζόμαστε να επικοινωνήσουμε» κ.λπ.

.Κατά τη μετάδοση ενός τηλεφωνικού μηνύματος, μετά την παρουσίαση λένε: "Αποδοχή του τηλεφωνικού μηνύματος" - και δίνουν χρόνο στον συνομιλητή να προετοιμάσει όλα τα απαραίτητα για την ηχογράφηση. Υπαγόρευση ενός τηλεφωνικού μηνύματος αργά, καθαρά, με παύσεις για ηχογράφηση. Μετά την ηχογράφηση, σας ζητούν να επαναλάβετε το κείμενο. αν γίνουν λάθη, πρέπει να διορθωθούν. Στο τέλος, θα πρέπει να δώσετε το όνομα του ατόμου που έστειλε το τηλεφωνικό μήνυμα, την ώρα μετάδοσης και τον αριθμό τηλεφώνου σας.

.Οι τελευταίες λέξεις εξαρτώνται από το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Σύμφωνα με τους καθιερωμένους κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας, ένας άνδρας κλείνει το τηλέφωνο αφού μια γυναίκα το κλείσει. ένας νεαρός άνδρας δεν πρέπει να τελειώνει τη συζήτηση ενώπιον ενός μεγαλύτερου σε ηλικία ή θέση. Σε κάθε περίπτωση, αφού το ζήτημα έχει επιλυθεί επί της ουσίας, δεν είναι επιθυμητή η «πλεονασμός» των τελικών παρατηρήσεων.

Δεν είναι δυνατό να προβλεφθούν όλες οι πιθανές καταστάσεις ζωής, αλλά η τήρηση ορισμένων κανόνων και κανόνων τηλεφωνικής επικοινωνίας θα βοηθήσει να ξεπεραστούν πολλές δυσκολίες και να αναπτυχθούν πρακτικές δεξιότητες.

Βιβλιογραφία

Bondareva T.N. Γραμματειακή εργασία: Πρακτική. Οφελος. - Μ.: Ανώτατο Σχολείο., 1989. - 383 σελ.

2. Kuznetsova T.V. Γραμματειακή εργασία. Εκδ. 2ον, διόρθωση και συμπληρωματική - M.: JSC "Business School "Intel-Sintez", 1998. - 288 p.

Shevtsov A.D. Το ABC του γραφείου - MN.: Amalfeya, M.: Επιχειρηματικός και εκπαιδευτικός εκδοτικός οίκος. Lit., 2001. - 112 p.

Σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον, υπάρχουν ορισμένες απαιτήσεις για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών. Η μη συμμόρφωση με αυτούς τους κανόνες είναι ένα σοβαρό κενό στην επαγγελματική κατάρτιση ενός μάνατζερ, καθώς είναι οικονομικά πολύ πιο ακριβό από ό,τι φαίνεται με την πρώτη ματιά. Έτσι, ο διάσημος Αμερικανός ειδικός σε οργανισμούς διαχείρισης A. Mackenzie, μεταξύ των βασικών αιτιών απώλειας χρόνου από έναν μάνατζερ, αλλά και απώλειας πιθανών πελατών, έθεσε σε πρώτη θέση την αλόγιστη χρήση του τηλεφώνου. Η κακή προετοιμασία για μια συνομιλία, η αδυναμία να τονίσει κανείς το κύριο πράγμα σε αυτήν, να εκφράσει τις σκέψεις του συνοπτικά και σωστά οδηγεί σε σημαντικές (έως 20-30%) απώλειες χρόνου εργασίας, καθώς και στην εμφάνιση ανεπαρκούς κατανόησης μεταξύ των επιχειρήσεων συνεργάτες.

1. Αρχικά, πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για τη συζήτηση. Δεν πρέπει να ενεργείτε παρορμητικά, δηλ. αρπάξτε το τηλέφωνο μόλις προκύψει η σκέψη να καλέσετε. Μερικές φορές φαίνεται ότι αν δεν τηλεφωνήσετε αμέσως, θα χάσετε μια σημαντική στιγμή και θα χάσετε χρόνο που δεν μπορείτε να αναπληρώσετε αργότερα. Αλλά στην πραγματικότητα, αυτή είναι μια λανθασμένη άποψη, γιατί αν οποιαδήποτε απόφαση ληφθεί βιαστικά, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να πρέπει να το μετανιώσετε. Πρέπει πρώτα να βεβαιωθείτε ότι η κλήση είναι κατάλληλη και απαραίτητη. Θα πρέπει να ορίσετε με σαφήνεια τον σκοπό της συνομιλίας, να τονίσετε το κύριο πράγμα σε αυτήν και να σκεφτείτε το περιεχόμενο της συνομιλίας. Όταν προετοιμάζεστε για μια συνομιλία, πρέπει να σκεφτείτε εάν ο συνομιλητής σας είναι έτοιμος για αυτήν τη συνομιλία, εάν έχει χρόνο για αυτήν τη συνομιλία. Είστε σίγουροι για την επιτυχή έκβαση της συνομιλίας, ποια έκβαση των διαπραγματεύσεων θα σας ταιριάζει (ή όχι). ποιες μέθοδοι επηρεασμού του συνομιλητή μπορούν να χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. ποια είναι η στρατηγική συμπεριφοράς σε περίπτωση που ο συνομιλητής σας αντιτίθεται έντονα, αλλάζει σε υψηλούς τόνους και δεν ανταποκρίνεται στα επιχειρήματα που παρουσιάζονται. θα δείξει δυσπιστία στις πληροφορίες. είναι δυνατόν να γίνει χωρίς αυτήν την κουβέντα κ.λπ.

2. Θα πρέπει πάντα να έχετε υπόψη σας τα ονόματα, τα επώνυμα, τις ημερομηνίες και τους αριθμούς εγγράφων και επίσημων υλικών που σχετίζονται με τη συνομιλία. Εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε να καταγράψετε τη λίστα των θεμάτων σε χαρτί. Είναι καλύτερο να θυμάστε άλλες ερωτήσεις που μπορεί να προκύψουν για το ίδιο άτομο, ώστε να μην χρειαστεί να το ξαναενοχλήσετε μια ώρα αργότερα. Με μια λέξη, προσπαθήστε να προβλέψετε την πιθανή αντίδραση του συνομιλητή στις πληροφορίες, δηλαδή σκεφτείτε τις απαντήσεις σας σε όλες τις πιθανές ερωτήσεις του. Εάν πρέπει να συζητήσετε πολλές διατάξεις, τότε είναι καλύτερο να ολοκληρώσετε με συνέπεια τη συζήτηση για μία και να προχωρήσετε σε μία άλλη. Είναι απαραίτητο να τελειώσετε τη συζήτηση για κάθε κατάσταση χρησιμοποιώντας τυπικές φράσεις όπως: "Λοιπόν, καταλήξαμε σε συμφωνία για αυτό το θέμα;", "Μπορώ να υποθέσω ότι έχουμε συμφωνήσει σε αυτό το θέμα;", "Πώς σας κατάλαβα ( για αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στη βοήθειά σας;» και άλλα σωστά σημεία που θα σας βοηθήσουν να εξοικονομήσετε χρόνο και επίσης να σας δείξουν ως ευγενικό και διακριτικό υπάλληλο - αυξάνοντας έτσι το κύρος της εταιρείας.

3. Εάν χτυπήσει το τηλέφωνο, πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο αρκετά γρήγορα. Είναι πιο κατάλληλο να το κάνετε αυτό μετά τη δεύτερη και όχι αργότερα από την τρίτη κλήση. Με βάση την ταχύτητα απόκρισης σε μια κλήση, ορισμένοι πελάτες κρίνουν τον βαθμό ενδιαφέροντος του υπαλλήλου. Οι σηματοδότες δεν συνιστούν να σηκώνετε το τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας κλήσης για καθαρά τεχνικούς λόγους: σε ορισμένα ηλεκτρικά κυκλώματα το ρεύμα αυξάνεται, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε ζημιά. Εάν τηλεφωνήσετε στον εαυτό σας, να θυμάστε ότι η παρατεταμένη έκθεση σε τηλεφωνικές κλήσεις έχει αρνητική επίδραση στο νευρικό σύστημα. Μεταξύ άλλων, είναι γενικά γνωστό ότι η κλήση μετά τις 22.00 είναι κακή συμπεριφορά, εκτός φυσικά από εκείνες τις περιπτώσεις που η κλήση έχει συζητηθεί εκ των προτέρων ή υπάρχει επείγουσα ανάγκη. Το να καλέσετε τον επιχειρηματικό σας συνεργάτη ή ακόμα και έναν υφιστάμενο σας στο τηλέφωνο του σπιτιού σας μπορεί να δικαιολογηθεί μόνο για σοβαρό λόγο, λόγω του γεγονότος ότι οι άνθρωποι χαλαρώνουν στο σπίτι και δεν μπορούν να ενοχληθούν σε μη εργάσιμες ώρες.

4. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι είναι απαραίτητο να μιλάμε συνοπτικά. Μια συνομιλία που διαρκεί περισσότερο από 5 - 6 λεπτά είναι μάλλον εξαίρεση στην επιχειρηματική πρακτική. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, πρέπει να επικοινωνήσετε όλα όσα πρέπει να ειπωθούν και να λάβετε μια απάντηση. Σε ορισμένες χώρες, η δυνατότητα γρήγορης επίλυσης ενός ζητήματος μέσω τηλεφώνου είναι μια σημαντική προϋπόθεση για έναν εργαζόμενο όταν υποβάλλει αίτηση για εργασία. Για να εξοικονομήσετε χρόνο από τον δικό σας και άλλους ανθρώπους, πρέπει να τηρείτε την ακόλουθη ορθολογική σύνθεση της συνομιλίας:

Αμοιβαίες εισαγωγές (μισό λεπτό).

Ενημέρωση του συνομιλητή, ενημέρωση για το χρόνο της κλήσης του (έως ένα λεπτό).

Συζήτηση των περιστάσεων, της ουσίας του θέματος, επίτευξη του στόχου της συνομιλίας (2-4 λεπτά). Μία από τις τεχνικές εξοικονόμησης χρόνου από την πλευρά του καλούντος είναι η χρήση των λεγόμενων

«κλειστές» ερωτήσεις που απαιτούν μονοσύλλαβες («ναι», «όχι», «δεν ξέρω») απαντήσεις από τον συνομιλητή. Να θυμάστε ότι θα πρέπει να τερματίζετε τη συζήτηση για κάθε θέμα που συζητείται με παρόμοιες απαντήσεις.

Τερματισμός της συνομιλίας, αποχαιρετισμός (μισό λεπτό).

Για να εξοικονομήσετε χρόνο, προσπαθήστε να αποτρέψετε τον συνομιλητή από το να παρεκκλίνει από το θέμα της συνομιλίας, επιστρέφοντάς τον διακριτικά στον σκοπό της κλήσης. Εάν η συζήτηση με τον συνομιλητή σας καθυστερεί, μερικές φορές θα πρέπει να ρωτήσετε σωστά τον ομόλογό σας: «Έχετε χρόνο να συνεχίσετε τη συζήτηση;»

5. Οι πιο συνηθισμένες παραλλαγές της πρώτης λέξης που εκφωνείται όταν σηκώνεται το τηλέφωνο είναι:

«Ναι», «Γεια», «Άκου». Αυτές οι λέξεις, στο πληροφοριακό τους περιεχόμενο, είναι εντελώς πανομοιότυπες και απρόσωπες, μπορούν να ονομαστούν ουδέτερες, αφού σε καμία περίπτωση δεν χαρακτηρίζουν ποιος ακριβώς απάντησε στο τηλέφωνο και σε ποιον οργανισμό ή εταιρεία. Επομένως, στην επιχειρηματική επικοινωνία είναι απαραίτητο να εγκαταλείψουμε τις ουδέτερες κριτικές και να τις αντικαταστήσουμε με ενημερωτικές. Θα πρέπει πάντα να ξεκινάτε τη συζήτηση παρουσιάζοντας τον εαυτό σας και τον οργανισμό σας - τόσο όταν καλείτε όσο και όταν σας καλούν. Στους ανθρώπους αρέσει να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Αυτό, επιπλέον, δημιουργεί μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή.

Βρείτε όποια καλοπροαίρετη φόρμουλα σας αρέσει (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν). Σε κάθε περίπτωση, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον μιλάει ή τουλάχιστον πού βρίσκεται. Εάν παρουσιαστεί σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα αποσαφηνιστεί αμέσως και δεν θα οδηγήσει σε απώλεια χρόνου για τη διευκρίνιση. Εάν ο συνομιλητής δεν έχει συστηθεί, είναι πολύ σωστό να ρωτήσετε ευγενικά με ποιον μιλάτε.

Αυτό γίνεται καλύτερα στην αρχή της συνομιλίας.

6. Είναι απαραίτητο να θυμάστε τους κανόνες της συνομιλίας. Προσπαθήστε πάντα να μιλάτε ομοιόμορφα, συγκρατείτε τα συναισθήματά σας, ακούτε τον συνομιλητή σας χωρίς να τον διακόπτετε. Ταυτόχρονα, μην παραμένετε σιωπηλοί για πολλή ώρα, επιβεβαιώστε τη συμμετοχή σας στη συνομιλία με μερικές σύντομες παρατηρήσεις. Διαφορετικά, ο συνομιλητής σας μπορεί να πιστεύει ότι έχετε αποσπαστεί από τη συζήτηση και δεν την ακούτε ή ότι η σύνδεση έχει διακοπεί. Εάν υπήρξε πράγματι αποσύνδεση για τεχνικούς λόγους, αυτός που τηλεφώνησε κάλεσε πίσω - αυτός είναι ο κανόνας για να μην ενοχλείτε ο ένας τον άλλον ενώ καλείτε τον αριθμό ταυτόχρονα.

7. Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης. Διεξάγετε τη συζήτηση με ήρεμο, φιλικό τόνο. Είναι πολύ σημαντικό η συζήτηση να προκαλεί θετικά συναισθήματα, αυτό θα σας βοηθήσει να ολοκληρώσετε τις συμφωνίες με τον πελάτη με αξιοπρεπή τρόπο και θα έχει καλό αντίκτυπο στη φήμη σας. Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, είναι χρήσιμο να καταφύγετε στις ακόλουθες φράσεις: "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" ή «Μπορώ να σε βοηθήσω;», «Συγγνώμη, δεν άκουσα τι είπες», «Θα μπορούσες να το επαναλάβεις;», που αποτελούν την εθιμοτυπία μιας επαγγελματικής συνομιλίας. Μια αγενής απάντηση από μια γραμματέα μπορεί να αποθαρρύνει έναν πιθανό πελάτη από το να επικοινωνήσει με την καθορισμένη εταιρεία. Εάν ο απαιτούμενος υπάλληλος απουσιάζει, θα πρέπει να ζητήσετε ευγενικά συγγνώμη και να υποδείξετε την ώρα που θα βρίσκεται στο χώρο εργασίας.

8. Αν προκύψουν διαφωνίες, προσπαθήστε να τις επιλύσετε με διακριτικότητα. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να δίνετε ελεύθερα τα συναισθήματά σας όταν εργάζεστε με πελάτες. Θα πρέπει πάντα να θυμάστε ότι η αποτελεσματικότητα μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας εξαρτάται από τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου και τη διάθεσή του. Η υπερβολική συναισθηματικότητα δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ανακρίβεια ομιλίας, λανθασμένες φράσεις και αυξάνει τον χρόνο συνομιλίας. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας δείχνει την τάση να το κάνει με υψηλούς τόνους, εκφράζει άδικες επικρίσεις, κάντε υπομονή και μην του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο και, αν είναι δυνατόν, μετακινήστε τη συζήτηση σε πιο ήρεμη κατεύθυνση και προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του. ή να παραδεχτεί εν μέρει ότι έχει δίκιο. Να αναφέρετε τα επιχειρήματά σας συνοπτικά και ξεκάθαρα.

Τα επιχειρήματά σας πρέπει να είναι σωστά στην ουσία, πειστικά και εγγράμματα στη μορφή.

9. Όταν εργάζεστε με πελάτες, η επιθυμία σας να λύσετε γρήγορα και αποτελεσματικά ένα πρόβλημα ή να παρέχετε βοήθεια στην επίλυσή του είναι πολύ σημαντική. Οι άνθρωποι εκτιμούν πάντα εάν τους δίνεται αρκετή προσοχή και βοήθεια στην επίλυση των προβλημάτων τους. Μια προσεκτική και συμπαθητική στάση απέναντι στους πελάτες θα έχει θετικό αντίκτυπο στην εικόνα της εταιρείας.

10. Πρέπει πάντα να θυμάστε τον τονισμό, τον τόνο και την χροιά της φωνής, αφού, σύμφωνα με τους περισσότερους ψυχολόγους, μεταφέρουν έως και το 40% των πληροφοριών για ένα άτομο.

Μιλήστε στο τηλέφωνο στο ίδιο επίπεδο έντασης όπως σε μια συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο. Η δυνατή ομιλία στο τηλέφωνο είναι συχνά λιγότερο κατανοητή, επειδή οι ρυθμίσεις μικροφώνου και τηλεφώνου έχουν ρυθμιστεί για κανονικά, μέσα επίπεδα έντασης. Μην αρχίσετε να φωνάζετε εάν δυσκολεύεστε να ακούσετε τον συνομιλητή σας, είναι πολύ πιθανό να σας ακούσει καλά, και αυτό μπορεί να του κάνει δυσμενή εντύπωση. Επομένως, σε περίπτωση κακής ακοής, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά να ζητάτε από το άτομο που σας καλεί να μιλήσει πιο δυνατά και ταυτόχρονα να ρωτάτε πώς σας ακούει.

11. Στις τηλεφωνικές συνομιλίες, είναι καλύτερο να αποφεύγετε τις ακόλουθες εκφράσεις που μπορεί να προκαλέσουν δυσπιστία στον πελάτη. «Γεια», «Μίλα», «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εδώ»,

«Καλέστε με πίσω», «Δεν ξέρω», «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό», «Πρέπει», «Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω σύντομα», «Δεν μπορώ να σου πω γιατί δεν υπάρχει λογιστής, και δεν είμαι τίποτα που δεν ξέρω», «πάει», «καλά», «εντάξει», «αντίο», κλπ. Τέτοιες εκφράσεις δημιουργούν αμέσως ένα αίσθημα δυσπιστίας στον εκπρόσωπο της εταιρείας και στην ίδια την εταιρεία. Δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε συγκεκριμένες, επαγγελματικές εκφράσεις που μπορεί να είναι ακατανόητες για τον συνομιλητή και αυτό μπορεί να προκαλέσει αίσθημα αμηχανίας και εκνευρισμού στον συνομιλητή.

12. Μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο δεν μπορεί να συνοδεύεται από πίνοντας τσάι ή τσίχλα. Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας φτερνιστείτε ή βήξετε κατά λάθος, ζητήστε συγγνώμη από τον συνομιλητή σας.

13. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η ικανότητά σας σε αυτόν τον τομέα και η ικανότητα επίλυσης οποιουδήποτε ζητήματος προκύψει με τον πελάτη.

Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής συνομιλίας, αναφέρετε συνοπτικά, συνοπτικά και αρμοδίως την ουσία του προβλήματος. Να θυμάστε πάντα ότι στους ανθρώπους δεν αρέσει να επικοινωνούν με ένα άτομο που δεν είναι σε θέση να τους δώσει απαντήσεις στις ερωτήσεις τους. Εάν είναι αδύνατο να επιλύσετε την κατάσταση μόνοι σας, πρέπει να υποδείξετε ξεκάθαρα στο άτομο στο οποίο μπορεί να απευθυνθεί σε αυτόν τον οργανισμό για βοήθεια.

14. Για να επιχειρήσετε με επιτυχία, πρέπει να είστε σε θέση να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή σας. Προσπαθήστε να το κάνετε αυτό από την πρώτη κιόλας φράση. Ταυτόχρονα, κατακτήστε τη σωστή χρήση των μεθόδων υπόδειξης και πειθούς.

15. Εάν λάβετε μια κλήση ενώ μιλάτε με έναν επισκέπτη (υπάλληλο), πρέπει να γνωρίζετε ότι οι κανόνες συνομιλίας υπαγορεύουν ότι δεν πρέπει να διακόπτετε τη συνομιλία με τηλεφωνικές συνομιλίες. Θα πρέπει πρώτα να ζητήσετε συγγνώμη από τον επισκέπτη για την ανάγκη να διακόψετε τη συνομιλία, μετά να σηκώσετε το τηλέφωνο, να πείτε ένα γεια, να δώσετε το όνομα της εταιρείας, το επώνυμο, να δηλώσετε ότι συνομιλείτε με τον επισκέπτη και να συμφωνήσετε να προγραμματίσετε εκ νέου τη συνομιλία. Σε αυτήν την περίπτωση, οι ενέργειές σας θα μπορούσαν να είναι ως εξής:

Ζητήστε από τον καλούντα να περιμένει λίγο χωρίς να κλείσει το τηλέφωνο

τηλέφωνο (εάν η συνομιλία σας πρόσωπο με πρόσωπο πλησιάζει στην ολοκλήρωση και σας καλεί κάποιος μικρότερος σε ηλικία ή θέση).

Κανονίστε να έχετε μια κλήση πίσω σε λίγα λεπτά (εάν δεν ολοκληρώνετε αυτήν τη στιγμή τη συνομιλία και δεν πρόκειται για κλήση ανώτερου αξιωματούχου).

Σημειώστε τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος και καλέστε τον σε μια στιγμή που είναι βολική και για τους δυο σας.

Ως αποτέλεσμα, ο συνομιλητής θα δει ότι αναβάλλετε άλλα πράγματα για να μιλήσετε μαζί του. Αυτό θα τονίσει ότι αντιμετωπίζετε τον επισκέπτη με μεγάλο σεβασμό. Αν διακόψεις τη συζήτηση μιλώντας στο τηλέφωνο, σίγουρα θα τονίσεις τους κακούς σου τρόπους. Και ο επαναπρογραμματισμός της ώρας συνομιλίας με τον καλούντα στο τηλέφωνο θα σας βοηθήσει να μην χάσετε τον κατάλληλο πελάτη.

16 . Αν χτυπήσει το τηλέφωνο ενώ μιλάτε σε άλλο τηλέφωνο, σηκώστε το τηλέφωνο, πείτε ότι είστε απασχολημένοι και μάθετε από τον δεύτερο συνομιλητή αν θα περιμένει να τελειώσει η πρώτη συνομιλία ή θα τον καλέσετε ξανά μετά από λίγο. . Η ενημέρωση του πρώτου πελάτη ότι πρέπει να μιλήσετε με άλλο άτομο θα σας επιτρέψει να ολοκληρώσετε την πρώτη συνομιλία.

17. Εάν η συνομιλία με τον πρώτο συνομιλητή είναι πολύ σημαντική, κατ' εξαίρεση, μπορείτε να αφήσετε το δεύτερο τηλέφωνο ανοιχτό και να πείτε στον πελάτη σας ότι αν ο άλλος το χρειάζεται πραγματικά, θα ξανακαλέσει αργότερα.

18 . Κρατήστε ένα στυλό και ένα χαρτί κοντά στο τηλέφωνό σας. Για να αποφύγετε να χάσετε σημαντικές λεπτομέρειες μιας συνομιλίας, εκπαιδεύστε τον εαυτό σας να κρατά σημειώσεις είτε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας είτε αμέσως μετά το τέλος της. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, σημειώστε σημαντικές λεπτομέρειες, όπως ονόματα, αριθμούς και βασικές πληροφορίες, τις οποίες οι υφιστάμενοι και οι συνάδελφοί σας μπορούν στη συνέχεια να διαβάσουν.

19. Η πρωτοβουλία τερματισμού της συνομιλίας ανήκει είτε στον καλούντα είτε στον ανώτερο ομιλητή κατά κοινωνική θέση ή ηλικία. Είναι πολύ σημαντικό να το τελειώσεις ευγενικά. Είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις: «Συγγνώμη που σας διέκοψα, αλλά φοβάμαι ότι θα αργήσω στη συνάντηση», «Ήταν πολύ ωραίο να μιλήσω μαζί σας, αλλά πρέπει να καλέσω έναν άλλο οργανισμό. Μπορώ να τηλεφωνήσω εσύ αργότερα;» Μπορείτε επίσης να αναφερθείτε στο ότι είστε πολύ απασχολημένοι, στην ανάγκη να ολοκληρώσετε την εργασία που ξεκίνησε. Προτάσεις όπως «Ευχαριστώ που τηλεφώνησες», «Ήταν ωραία που σου μίλησα» κ.λπ. θα σας βοηθήσουν να τερματίσετε τη συζήτηση ευγενικά.

20. Εάν η συζήτηση με έναν επιχειρηματικό συνεργάτη ήταν εποικοδομητική, τότε θα ήταν ωραίο να τελειώσει με μια συμφωνία για περαιτέρω συνεργασία.

Υπάρχουν διάφορα στάδια στη δομή μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Υπάρχουν πέντε από αυτά συνολικά:

1) δημιουργία επαφής.

2) διευκρίνιση της θέσης του συνομιλητή.

3) επίδειξη της δικής του θέσης.

4) επίτευξη συμφωνίας.

5) Τερματισμός της συνομιλίας.

Εκθεση ΙΔΕΩΝ

Πειθαρχία: Γραμματειακές Υποθέσεις

Με θέμα: Κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών

1. Τηλεφωνικές συνομιλίες

Αν μιλάμε για την ηθική της τηλεφωνικής επικοινωνίας, πρέπει να αναφερθούν τα ακόλουθα σημεία:

συντομία (μιλήστε μόνο επί της ουσίας, για τα πιο σημαντικά πράγματα, χωρίς περιττές λεπτομέρειες).

ευγένεια (φιλικός τόνος, χρήση ευγενικών μορφών επικοινωνίας, σαφής προφορά λέξεων).

εγκράτεια (η ικανότητα να διεξάγετε μια συνομιλία υπομονετικά, χωρίς περιττά συναισθήματα, ήρεμα).

Πρέπει να σηκώσετε το ακουστικό με το αριστερό σας χέρι, ώστε να μπορείτε να καταγράψετε τις μεταδιδόμενες πληροφορίες με το δεξί σας χέρι. Όχι μακριά από το τηλέφωνο, θα πρέπει να έχετε πάντα στη διάθεσή σας ένα τηλεφωνικό μπλοκ για την καταγραφή μηνυμάτων και ένα στυλό.

ημερομηνία και ώρα κλήσης·

επώνυμο, όνομα, πατρώνυμο και θέση του καλούντος·

η ουσία του μηνύματος·

Σε περιπτώσεις που καλεί η γραμματέας, πρέπει να τηρείτε τις παρακάτω συστάσεις.

.Προετοιμάστε όλα τα απαραίτητα έγγραφα που μπορεί να απαιτηθούν κατά τη διάρκεια των συνομιλιών.

.Κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας εξ αποστάσεως, είναι σημαντικό να αναφέρετε την πόλη από την οποία καλούν, μετά τον εαυτό σας, τη θέση του διευθυντή σας και το όνομα του ιδρύματος. Μετά την εισαγωγή, ονομάστε ποιον και για ποιο θέμα θέλετε να προσκαλέσετε για συζήτηση. Εάν ο απαιτούμενος υπάλληλος απουσιάζει, ο γραμματέας επαναλαμβάνει τα στοιχεία του και υποδεικνύει επακριβώς την ώρα που θα ξανακαλέσει.

Βιβλιογραφία

Bondareva T.N. Γραμματειακή εργασία: Πρακτική. Οφελος. - Μ.: Ανώτατο Σχολείο., 1989. - 383 σελ.

2. Kuznetsova T.V. Γραμματειακή εργασία. Εκδ. 2ον, διόρθωση και συμπληρωματική - M.: JSC "Business School "Intel-Sintez", 1998. - 288 p.

Shevtsov A.D. Το ABC του γραφείου - MN.: Amalfeya, M.: Επιχειρηματικός και εκπαιδευτικός εκδοτικός οίκος. Lit., 2001. - 112 p.

Φροντιστήριο

Χρειάζεστε βοήθεια για τη μελέτη ενός θέματος;

Οι ειδικοί μας θα συμβουλεύσουν ή θα παρέχουν υπηρεσίες διδασκαλίας σε θέματα που σας ενδιαφέρουν.
Υποβάλετε την αίτησή σαςυποδεικνύοντας το θέμα αυτή τη στιγμή για να ενημερωθείτε σχετικά με τη δυνατότητα λήψης μιας διαβούλευσης.

Η πρώτη εντύπωση μπορεί να γίνει μόνο μία φορά. Και για πολλούς πελάτες, η γνωριμία με τους υπαλλήλους της εταιρείας σας ξεκινά με ένα τηλεφώνημα. Υπάρχουν αρκετοί κανόνες που πρέπει να ακολουθούνται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Επιπλέον, μια σωστά δομημένη συνομιλία θα σας βοηθήσει να λαμβάνετε και να μεταδίδετε γρήγορα πληροφορίες, κάνοντας την εργασία σας με τους πελάτες πιο αποτελεσματική.

Φωνή

Είναι σημαντικό να κατανοήσετε πόσο ευχάριστη ακούγεται η φωνή σας στο τηλέφωνο και να προσπαθήσετε να αλλάξετε ανεπιθύμητα χαρακτηριστικά. Ακούστε τις ηχογραφήσεις των συνομιλιών σας και ελέγξτε τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

αλλαγή του τόνου κατά τη διάρκεια της συνομιλίας - η μονότονη ομιλία είναι δυσάρεστη.
ρυθμός ομιλίας - δεν πρέπει να είναι πολύ γρήγορος και όχι πολύ αργός.
ενέργεια – «επάνω» τονισμό.
εκφραστικότητα – η έμφαση στη φράση πρέπει να τοποθετηθεί σωστά.

Προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε τον χαμηλότερο τόνο που μπορείτε να διατηρήσετε χωρίς καταπόνηση. Και, φυσικά, οι λέξεις πρέπει να προφέρονται καθαρά.

Αρχή

Σηκώστε γρήγορα το τηλέφωνο - η αναμονή για περισσότερα από 20-30 δευτερόλεπτα θα δώσει την εντύπωση ότι ο καλών δεν ενδιαφέρεται για εσάς. Η απάντηση στην κλήση δεν πρέπει να είναι απρόσωπη: «ναι», «ακούγοντας», «μίλα» βάζουν τον καλούντα στη θέση του παρακλητή και επιπλέον, θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να μάθετε αν έφτασε εκεί. Επομένως, όταν απαντάτε, πρέπει να δηλώσετε αμέσως την εταιρεία και το όνομά σας. Η παρουσίαση δεν πρέπει να καθυστερήσει - κατά τη διάρκεια της ακρόασης "Πρατήριο αυτοκινήτων "Superlux-service", ο ανώτερος διευθυντής του τμήματος επεξεργασίας παραγγελιών του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών Olesya Konstantinovna Bystrykh, είναι στην ευχάριστη θέση να σας βοηθήσει! Πώς να σε απευθυνθώ;» ο πελάτης μπορεί να ξεχάσει γιατί κάλεσε.

Φυσικά, θα πρέπει να αναβάλλετε αμέσως τις συνομιλίες με συναδέλφους στο γραφείο και κυρίως να μην μιλάτε σε κάποιον, αφήνοντας τον καλούντα στη γραμμή. Τερματίστε μια συνομιλία πριν ξεκινήσετε μια άλλη.

Διαπραγμάτευση

Η διαπραγμάτευση είναι μια ικανότητα που αποκτάται αποκλειστικά με πρακτικά μέσα. Στην πορεία σας προς την αριστεία, προσπαθήστε να αποφύγετε κάποια κοινά λάθη.

Η αγένεια και η αμετροέπεια σε οποιαδήποτε μορφή πρέπει να αποκλείονται. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, δεν υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένα σκάνδαλο μπορεί να έχει θετικό αποτέλεσμα. Ακόμα κι αν «το ξεκίνησε πρώτος», ελέγξτε τον εαυτό σας, αυτό δημιουργεί την εντύπωση ότι είστε κατάλληλοι τόσο για εσάς όσο και για τον συνομιλητή σας.

Δεν μπορείς να ρωτάς ξανά. Σε περίπτωση κακής επικοινωνίας, είναι καλύτερο να ζητήσετε από τον συνομιλητή να σας καλέσει ή να το κάνετε μόνοι σας.

Προσπαθήστε να αναφέρετε περιοδικά το όνομα του πελάτη. Αυτό τονίζει τη σημασία του.

Μην διακόπτετε συχνά τον συνομιλητή σας, περιμένετε για μια παύση. Και στην ομιλία σας, κάντε στάσεις μεταξύ των φράσεων, ώστε η άλλη πλευρά να μπορεί να εισάγει ένα σχόλιο ή να κάνει μια ερώτηση.

Είναι κακό αν υπάρχει πολύ «νερό» στη συνομιλία.

Είναι καλύτερα να αποφύγετε τις αρνητικές απαντήσεις - αντικαταστήστε το «δεν ξέρω» με το «πρέπει να μάθω» και αντί για «δεν είναι εκεί αυτή τη στιγμή» πείτε «είναι απασχολημένος αυτή τη στιγμή, θα τον ενημερώσω για η κλήση σου." Διατυπώσεις όπως "κανείς δεν είναι εκεί", "όλοι γευματίζουν", "καλέστε ξανά αργότερα" δυσφημούν την εταιρεία και το άτομο που απαντά - υπάρχει ένας υπάλληλος στο τηλέφωνο που δεν ξέρει τίποτα.

Εργασία με εισερχόμενες κλήσεις

Ο κύριος σκοπός της συνομιλίας είναι η ανταλλαγή πληροφοριών. Και αυτή η διαδικασία πρέπει να προχωρήσει γρήγορα και αποτελεσματικά. Όταν εργάζεστε με κλήσεις, πρέπει να μπορείτε να κρατάτε σημειώσεις και επομένως ο υπάλληλος που ασχολείται με αυτό θα πρέπει να έχει πάντα χαρτί και στυλό στα χέρια του. Και, φυσικά, ένας σύντομος τηλεφωνικός κατάλογος της εταιρείας - για να αποφασίσετε γρήγορα σε ποιον θα αλλάξετε τον καλούντα για ένα συγκεκριμένο ζήτημα. Τα τηλεφωνικά κέντρα γραφείου διαθέτουν έναν ενσωματωμένο κατάλογο, ο οποίος είναι πολύ βολικός. Σε κάθε περίπτωση, η τήρηση αυτών των συστάσεων θα σας βοηθήσει.

1. Σημειώστε αμέσως το όνομα του καλούντος και αποκαλέστε τον με το μικρό του όνομα ή το μικρό του όνομα και το πατρώνυμο.

2. Εάν χρειαστεί να αναβάλετε τη συνομιλία, δώστε στο άλλο άτομο το δικαίωμα να επιλέξει - μείνετε «στη γραμμή» ή περιμένετε την κλήση την ώρα που έχει ορίσει.

Για παράδειγμα: «Θα διευκρινίσω αυτήν την ερώτηση. Είναι καλύτερα να περιμένετε ή να σας καλέσω; Τι ώρα;"

3. Εάν πρέπει να επικοινωνήσετε με το άλλο προσωπικό και να θέσετε τον καλούντα σε αναμονή, ρωτήστε αν έχει χρόνο και περιμένετε απάντηση.

3.1. Εξηγήστε γιατί ο πελάτης πρέπει να περιμένει, διαφορετικά μπορεί

υποψιάζεστε ότι προτιμάτε να μιλήσετε με άλλο πελάτη ή

στις υποθέσεις σας.

3.2. Ενεργοποιήστε τη λειτουργία αναμονής και βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε.

3.3. Εάν η αναζήτηση διαρκεί περισσότερο, ενημερώστε τον πελάτη ότι το κάνει

η ερώτηση λύνεται και ελέγξτε ξανά αν τον βολεύει να περιμένει ή αν θα καλέσει ξανά. (Εάν ο πελάτης παραμείνει «μόνος με τη μουσική» για μεγάλο χρονικό διάστημα, αυτός

αισθάνεται εγκαταλελειμμένος.)

3.4. Ευχαριστήστε τον πελάτη που περίμενε επιστρέφοντας στη συνομιλία μαζί του.

4. Εάν δεν υπάρχει κατάσταση αναμονής και ο πελάτης περιμένει "on line", συνοδεύστε την αναζήτηση πληροφοριών στον υπολογιστή ή στους καταλόγους με σύντομα μηνύματα προς τον καλούντα.

5. Εάν πρέπει να προωθήσετε μια κλήση

5.1. Βεβαιωθείτε ότι το άτομο που απαντά είναι αυτό που χρειάζεται σε αυτήν την περίπτωση. Δεν μπορείτε να αφήσετε τον πελάτη να κάνει κύκλους.

5.2. Όταν μεταφέρετε την κλήση σε άλλο άτομο, πείτε του ποιος σας καλεί και αναφέρετε εν συντομία το θέμα.

5.3. Ενημερώστε τον πελάτη με ποιον θα μιλήσει.

6. Εάν ο πελάτης δεν έχει εκφράσει ξεκάθαρα τις σκέψεις του, κάντε ανοιχτές ερωτήσεις - "τι συνέβη;", "Τι θέλετε να μάθετε;" και ούτω καθεξής.

Εξερχόμενες κλήσεις

Οι γενικοί κανόνες για τις εξερχόμενες κλήσεις είναι οι ίδιοι όπως και για τις εισερχόμενες κλήσεις. Αλλά, φυσικά, όταν τηλεφωνήσετε, θα είστε καλύτερα προετοιμασμένοι - θα έχετε ήδη τις πληροφορίες που πρόκειται να πείτε στον πελάτη.

1. Μην περιμένετε πολύ εάν δεν σας απαντήσουν μετά από 30 δευτερόλεπτα (επτά έως δέκα κουδουνίσματα), σημαίνει ότι ο συνδρομητής δεν ακούει την κλήση ή δεν μπορεί να μιλήσει.

2. Όταν τα καταφέρετε, συστήστε τον εαυτό σας και ξεκαθαρίστε με ποιον συνδέεστε.

3. Εάν χρειάζεται να υπαγορεύσετε δεδομένα (αριθμός παραγγελίας, διεύθυνση, αριθμός τηλεφώνου, e-mail, κ.λπ.), ρωτήστε εάν είναι βολικό για τον πελάτη να τα γράψει κάτω από υπαγόρευση ή εάν είναι καλύτερο να του στείλετε ένα μήνυμα ή γράψε ένα γράμμα.

4. Εάν η σύνδεση διακοπεί ξαφνικά, ο αρχηγός της συνομιλίας καλεί πίσω - σε αυτήν την περίπτωση, εσείς.

Αλληλουχία ενεργειών Απαιτούμενες δεξιότητες

1. Χαιρετισμός, εισαγωγή Ακολουθήστε τη φόρμα χαιρετισμού και εισαγωγής.

2. Διευκρίνιση του λόγου για το αίτημα του πελάτη

Ακούστε προσεκτικά.

Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις.

παραφράστε αυτό που ακούσατε για να βεβαιωθείτε ότι το καταλαβαίνετε σωστά

3. Παροχή πληροφοριών/λύσεων Παρέχετε πλήρεις και συγκεκριμένες πληροφορίες.

προσφέρετε μια εναλλακτική λύση εάν η λύση σας δεν ταιριάζει στον πελάτη

4. Τερματισμός της συνομιλίας Αφήστε τη συνομιλία με περιλήψεις και κλειστές ερωτήσεις

5. Ο καλών τερματίζει τη συνομιλία. Πριν αποχαιρετήσετε, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει λάβει όλες τις πληροφορίες και δεν έχει άλλες ερωτήσεις.

Ακολουθία ενεργειών και δεξιοτήτων που απαιτούνται όταν εργάζεστε με πελάτες μέσω τηλεφώνου

Χαιρετισμός, εισαγωγή: ακολουθήστε τη φόρμα του χαιρετισμού και της εισαγωγής. ελέγξτε τον ήχο της φωνής σας
Διευκρίνιση του λόγου για το αίτημα του πελάτη:ακούστε προσεκτικά? Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Παράφρασε αυτό που ακούσατε για να βεβαιωθείτε ότι το καταλαβαίνετε σωστά.
Παροχή πληροφοριών/λύσεων:παρέχει πλήρεις και συγκεκριμένες πληροφορίες· προσφέρετε μια εναλλακτική λύση εάν η λύση σας δεν ταιριάζει στον πελάτη
Τερματισμός συνομιλίας:Βγείτε από τη συνομιλία με περιλήψεις και κλειστές ερωτήσεις

Χαρακτηριστικά της τηλεφωνικής επικοινωνίας

Στάση

Για να κάνετε τη φωνή σας να ακούγεται ευχάριστη και αξιόπιστη, καλό είναι να κάθεστε γέρνοντας πίσω, ή τουλάχιστον ίσια και ευθεία. Συνιστάται τα γόνατά σας να είναι λυγισμένα σε ορθή γωνία. Η αξιόπιστη επαφή των ποδιών σας με το πάτωμα θα σας δώσει επιπλέον αυτοπεποίθηση.

Χειρονομήστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας σαν ο συνομιλητής να μπορεί να δει τις χειρονομίες σας, αυτό θα δώσει στη φωνή σας εκφραστικότητα. Και χαμογελα! Ναι, μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο ακόμα και κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

Μιλήστε με αυτοπεποίθηση και απαλά, για ό,τι κι αν μιλάτε. Για να μην αποσπάτε την προσοχή του συνομιλητή με ξένους ήχους, καθώς εκπνέετε, μετακινήστε το ακουστικό ελαφρώς προς τα κάτω ή προς τα πάνω. Εάν πληκτρολογείτε ή γράφετε κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, χρησιμοποιήστε μόνο το ένα χέρι για να το κάνετε, δεν είναι πολύ καλό να πιέζετε τον δέκτη στο αυτί σας με τον ώμο σας. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι προτιμότερο να χρησιμοποιείτε ακουστικά.

Εστίαση στον πελάτη

Προσπαθήστε να μιλάτε με τους ίδιους τόνους με τον πελάτη και να εκφράσετε τις σκέψεις σας με τα ίδια λόγια με αυτόν.

Κατά την ακρόαση μιας μεγάλης ιστορίας, περίπου κάθε 20 δευτερόλεπτα ενημερώστε τον πελάτη για εσάς με «ναι», «εεεε», «φυσικά», «ενδιαφέρον» κ.λπ.

Εάν χρειάζεστε απόσπαση της προσοχής, ενημερώστε τον πελάτη. Για παράδειγμα: «Ένα λεπτό παρακαλώ! Πρέπει να το ελέγξω αυτό».

Εκφράστε όλα τα αιτήματα και τις επιθυμίες μόνο με τη μορφή επιταγής. Για παράδειγμα: «Συστηθείτε και δώστε έναν αριθμό για να σας καλέσουμε». Μιλήστε μόνο με θετικό τρόπο - μην ξεκινάτε φράσεις με άρνηση.

Οι κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών είναι μια απλή, αλλά πολύ σημαντική δεξιότητα απαραίτητη για μια γραμματέα. Μερικές φορές, σημαντικές επαγγελματικές επαφές ξεκινούν με ένα τηλεφώνημα και οι ικανές τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να γίνουν το επιχείρημα που θα επιτρέψει στην εταιρεία να λάβει μια μεγάλη παραγγελία. Το άρθρο περιγράφει τους βασικούς κανόνες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών.

Από το άρθρο θα μάθετε:

ποια είναι τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα των τηλεφωνικών συνομιλιών;
ποιοι γενικοί κανόνες πρέπει να χρησιμοποιούνται στις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις·
τι περιλαμβάνεται στους κανόνες του γραμματέα για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών·
διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών με εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις.

Διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών- σημαντική θέση εργασίας γραμματέα

Χαρακτηριστικάδιεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών

Στις εργασιακές ευθύνες οποιουδήποτε γραμματέα, ανεξαρτήτως ειδικότητας, περιλαμβάνεται και η διατήρηση τηλεφωνικές συνομιλίες. Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν λανθασμένα ότι δεν απαιτούνται ειδικές δεξιότητες για αυτό - τελικά, τώρα όλοι έχουν ένα τηλέφωνο στην τσέπη τους και όλοι, τουλάχιστον, μιλάνε σε αυτό πολλές φορές την ημέρα. Το λάθος είναι ότι ακόμη και σε μια προσωπική συνομιλία που δεν απαιτεί μεγάλη βιασύνη, δεν μπορούν όλοι να συγκεντρωθούν και να μπορέσουν να εκφράσουν τις σκέψεις τους αρμοδίως και συνοπτικά. Αυτές οι ελλείψεις που είναι εγγενείς στις δεξιότητες ομιλίας ενός συγκεκριμένου ατόμου εκδηλώνονται σε ακόμη μεγαλύτερο βαθμό σε μια τηλεφωνική συνομιλία.

Στην προσωπική επικοινωνία, η αδυναμία διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών δεν είναι κρίσιμη, αλλά σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον μπορεί να έχει τις πιο δυσμενείς συνέπειες - συμπεριλαμβανομένης της άρνησης συναλλαγών με την εταιρεία και μεγάλων οικονομικών ζημιών. Επομένως, ένας γραμματέας που δέχεται επαγγελματικές τηλεφωνικές κλήσεις "στην είσοδο" πρέπει να γνωρίζει τέλεια τους κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών. Αυτοί οι κανόνες πρέπει να τηρούνται αυτόματα, ανεξάρτητα από το ποιος βρίσκεται "στην άλλη άκρη της γραμμής" - ένα άτομο με λάθος αριθμό ή ένας σημαντικός εκπρόσωπος ενός ανώτερου οργανισμού.

Ευτυχώς, η ικανότητα διεξαγωγής μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο, όπως κάθε χρήσιμη δεξιότητα, μπορεί να αναπτυχθεί, δηλαδή να αποκτηθεί ως αποτέλεσμα εκπαίδευσης, αυτοελέγχου και αυτοβελτίωσης. Η επαγγελματική συνομιλία χαρακτηρίζεται από την παρουσία μεγάλου αριθμού τυπικών φράσεων και κλισέ ομιλίας. Σε αυτή την περίπτωση, η αφθονία τους δεν θεωρείται μείον ή ένδειξη ανειλικρίνειας, όπως σε μια προσωπική συζήτηση. Όπως και στην επαγγελματική αλληλογραφία, οι φράσεις κλισέ σάς επιτρέπουν να προσδιορίσετε το νόημα, αποφεύγοντας περιττές εξηγήσεις. Όλα αυτά καθιστούν δυνατή τη χρήση τυπικών κανόνων για τηλεφωνικές συνομιλίες.

Διαβάστε επίσης:

Είναι κοινάκανόνες τηλεφωνικών συνομιλιών

Επιδεξιότητα μιλήστε αρμοδίωςκαι η διαπραγμάτευση, μεταξύ άλλων μέσω τηλεφώνου, είναι ένα σημάδι με το οποίο καθορίζεται αναμφισβήτητα όχι μόνο το γενικό πολιτιστικό επίπεδο ενός ατόμου, αλλά και η «αξία» του στην αγορά εργασίας ως ειδικός. Επομένως, ένα άτομο που τοποθετείται με αυτόν τον τρόπο θα πρέπει να επιδεικνύει ικανές τηλεφωνικές συνομιλίες τόσο στην προσωπική όσο και στην επαγγελματική επικοινωνία. Για να το κάνετε αυτό θα πρέπει πάντα να είστε:

ευγενικός;
προσεκτικός;
φιλικός;
όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικό.
συνοπτικός.

Αυτές οι ιδιότητες που εκδηλώνονται στις τηλεφωνικές συνομιλίες αποτελούν ένδειξη μιας στάσης σεβασμού προς τον συνομιλητή, ότι ο χρόνος του εκτιμάται.

Ευγένειαεπιτυγχάνεται όχι μόνο με τη χρήση γνωστών «ευγενικών» λέξεων, αλλά και μέσω τέτοιων αποχρώσεων όπως η σαφής αφήγηση, η παρουσίαση και η ικανότητα να μην διακόπτεται ο συνομιλητής σε μια βασική στιγμή της συνομιλίας. Είναι επιτακτική ανάγκη να συστηθείτε εάν η συζήτηση δεν είναι προσωπική, ανεξάρτητα από το ποιος την ξεκινά.
Εάν όλα είναι ξεκάθαρα με τις άλλες ιδιότητες που είναι απαραίτητες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών, πρέπει να πούμε ξεχωριστά για προσεκτικότητα. Αυτή η ιδιότητα μπορεί μάλλον να ονομαστεί η ικανότητα να ακούει ο συνομιλητής, δηλαδή να κατανοεί τι ακριβώς θέλει να πει. Αυτό θα σας βοηθήσει να πάρετε τις σωστές αποφάσεις και να δώσετε τις σωστές απαντήσεις στις ερωτήσεις που τους τέθηκαν.
Φήμη και πελατείαεκδηλώνεται με την προθυμία να ακούσει και να βοηθήσει τον συνομιλητή, ακόμα κι αν δεν εκφράσει άμεσα ένα τέτοιο αίτημα σε μια συνομιλία. Κάθε συνδρομητής που καλεί τηλεφωνικά αναμένει ότι θα του φερθεί με προσοχή και σεβασμό, ότι η ερώτησή του είναι από τις πιο πιεστικές. Επομένως, μετά την κουβέντα θα πρέπει να έχει ακόμα την ίδια εντύπωση. Μετά τη συνομιλία, ο συνομιλητής πρέπει να παραμείνει πεπεισμένος ότι η ερώτησή του θα εξεταστεί και θα επιλυθεί. Σε μια συνομιλία, για αυτό πρέπει να χρησιμοποιήσετε τις φράσεις "Εντάξει, καταλαβαίνω την ουσία του προβλήματος", "Νομίζω ότι το πρόβλημά σας θα επιλυθεί". Θα σας βοηθήσουν να κερδίσετε τον συνομιλητή σας.
Πληροφοριακό περιεχόμενοσε μια συνομιλία επιτυγχάνεται με την άρνηση παρουσίασης δευτερευουσών και άσχετων πληροφοριών. Αυτό μπορεί εύκολα να επιτευχθεί εάν, κατά τη διαδικασία προετοιμασίας για διαπραγματεύσεις, συλλέξετε, μελετήσετε και αναλύσετε όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με αυτό το θέμα. Σε μια συνομιλία, είναι απαραίτητο να κάνουμε έκκληση μόνο σε γεγονότα και να αποφεύγουμε τις εικασίες.
Περιεκτικότητα- την ικανότητα σύντομης και συνοπτικής διατύπωσης φράσεων, τηρώντας σαφώς το θέμα της συνομιλίας.

Κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών του γραμματέα

Εκτός από άλλα καθήκοντα, ο γραμματέας εκτελεί καθήκοντα αποστολής. Μέσω του τηλεφώνου επικοινωνίας του οργανισμού, που βρίσκεται στο γραφείο της γραμματείας, πραγματοποιείται, μεταξύ άλλων, η εξωτερική αλληλεπίδραση της εταιρείας με πελάτες, πελάτες, επιχειρηματικούς εταίρους και κρατικούς φορείς. Το κύριο καθήκον του γραμματέα είναι να ανακουφίσει όσο το δυνατόν περισσότερο τον διευθυντή, η επικοινωνία με τον οποίο, κατά κανόνα, είναι ο στόχος των συνδρομητών. Επομένως, πρέπει να γνωρίζει σαφώς ποιος ειδικός είναι εξουσιοδοτημένος να επιλύει ζητήματα με τα οποία οι συνδρομητές επικοινωνούν με την εταιρεία.

Εάν ο γραμματέας εκτελεί σωστά τις λειτουργίες αποστολής, ο διευθυντής θα είναι σε θέση να αποφύγει τον περιττό φόρτο εργασίας και ο συνδρομητής θα λάβει μια ολοκληρωμένη και ικανή απάντηση στην ερώτησή του. Στη γενική περίπτωση, ο γραμματέας, όταν λαμβάνει μια κλήση, πρέπει να αποφασίσει ανεξάρτητα για την προώθηση της και, εάν είναι απαραίτητο, να συνδέσει τον συνδρομητή με τον διαχειριστή.

Θα πρέπει πάντα να ελέγχετε τον εαυτό σας και να δίνετε προσοχή στον τονισμό και την επιλογή των λέξεων. Μερικές φορές, ειδικά αν ο συνομιλητής είναι εκνευρισμένος, έχει την τάση να αντιδρά με εχθρότητα σε οποιαδήποτε λέξη, ακόμη και σε αυτά που λέγονται με ουδέτερο τόνο. Κανόνες συμπεριφοράς τηλεφωνικές συνομιλίεςσυνεπάγεται ιδιαίτερη συγκράτηση, ακόμη και στην περίπτωση που ο συνδρομητής είναι ξεκάθαρα νευρικός και έτοιμος να είναι αγενής. Ο γραμματέας πρέπει πάντα να θυμάται ότι δεν είναι μόνο βοηθός του διευθυντή, αλλά και το πρόσωπο της εταιρείας.

Κατά τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών, οι εισερχόμενες και οι εξερχόμενες κλήσεις έχουν τα δικά τους χαρακτηριστικά.

για εξερχόμενες κλήσεις

Προετοιμάστε και μελετήστε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για το θέμα που θα συζητηθεί κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Συμπεριλαμβανομένου, εάν είναι δυνατόν, της εύρεσης της θέσης, του ονόματος και του πατρώνυμου του πιθανού συνομιλητή.
Μετά την απάντηση του συνδρομητή, παρουσιάστε τον εαυτό σας, ονομάζοντας τη θέση σας, τη θέση του διευθυντή και την εταιρεία, λέγοντας: «Μου έχουν εμπιστευτεί...», ζητήστε να συνδεθείτε με έναν συγκεκριμένο ειδικό ή υπάλληλο που είναι εξουσιοδοτημένος να συζητήσει το θέμα της συζήτησης. Εάν η κλήση είναι υπεραστική, όταν συστήνεστε, θα πρέπει επίσης να αναφέρετε την πόλη από την οποία προέρχεται η κλήση.
Αφού περιμένετε την απάντηση από τον επιθυμητό συνδρομητή, προειδοποιήστε τον ότι θα συνδεθεί με τον επικεφαλής της εταιρείας, αναφέροντας τη θέση, το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο του.
Σε περίπτωση που ο γραμματέας είναι εξουσιοδοτημένος να διεξάγει ανεξάρτητα μια συνομιλία, αφού συνδεθεί με τον επιθυμητό συνδρομητή, εξηγήστε του σύντομα και ξεκάθαρα την ουσία του ζητήματος.
Όταν το μήνυμά σας αποστέλλεται με τη μορφή τηλεφωνικού μηνύματος, στην αρχή της συνομιλίας, προειδοποιήστε τον συνομιλητή ότι θα χρειαστεί να ηχογραφήσει το μήνυμά σας, αφού το μεταδώσει, γράψτε πληροφορίες σχετικά με το ποιος ακριβώς ελήφθη το μήνυμα, υποδεικνύοντας τη θέση και του χρόνου?
Ακούστε την απάντηση στο μήνυμα, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή. Κατά γενικό κανόνα, ο καλών που το ξεκίνησε πρέπει να τερματίσει τη συνομιλία.

Βασικοί κανόνες διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιώνγια εισερχόμενες κλήσεις

Όταν ακούσετε μια κλήση, θα πρέπει να την απαντήσετε αμέσως και, χωρίς να περιμένετε ερώτηση, να δηλώσετε την εταιρεία, τη θέση και το επίθετό σας. Αφού ο συνομιλητής, με τη σειρά του, συστηθεί, θα πρέπει να τον χαιρετήσετε, απευθυνόμενος ονομαστικά και πατρώνυμο. Εάν ο ίδιος δεν δείχνει πρωτοβουλία, πρέπει να ρωτήσετε ποια ερώτηση ρωτά, ενώ αξιολογείτε ποιος ειδικός μπορεί να δώσει μια ικανή απάντηση στον καλούντα και πόσο γρήγορα θέλει (και μπορεί) να λάβει αυτήν την απάντηση. Εάν είναι δυνατή η ανακατεύθυνση της κλήσης σε έναν από τους υπαλλήλους, ο συνομιλητής πρέπει να ενημερώσει τον συνομιλητή σχετικά, αναφέροντας τη θέση, το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο του ειδικού.
Εάν η απάντηση σε μια ερώτηση δεν απαιτεί ειδική ικανότητα, θα πρέπει να την απαντήσετε μόνοι σας. Ποτέ όμως μην υπερβείτε τις αρμοδιότητές σας και, επιπλέον, μην παρέχετε πληροφορίες που μπορεί να αποδειχθούν περιττές ή ακόμη και εμπιστευτικές. Σε περίπτωση που χρειαστεί να διευκρινίσετε τις απαραίτητες πληροφορίες για μια απάντηση και πρέπει να απομακρυνθείτε από το τηλέφωνο, θα πρέπει να ζητηθεί από τον συνομιλητή να περιμένει ή να καλέσει πίσω μετά από ένα ορισμένο χρονικό διάστημα.
Στην περίπτωση που οι απαραίτητοι ειδικοί απουσιάζουν ή είναι απασχολημένοι, πρέπει επίσης να το πείτε στον συνομιλητή και να μάθετε από αυτόν εάν μπορείτε να τον καλέσετε πίσω και σε ποια ώρα για να τον συνδέσετε με κάποιον που μπορεί να δώσει τις απαραίτητες πληροφορίες.
Εάν ο συνδρομητής πρέπει να συνδεθεί με τον διαχειριστή, ο διευθυντής θα πρέπει να προειδοποιηθεί ενημερώνοντάς τον για τα στοιχεία του συνδρομητή και το θέμα που θέλει να συζητήσει. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αμέσως μετά τη δημιουργία της σύνδεσης, θα πρέπει να προετοιμάσετε και να φέρετε στον διαχειριστή υλικό και πληροφορίες σχετικά με αυτό το ζήτημα.